Правила обслуживания в столовых

Формы обслуживания посетителей в столовой

Самообслуживание может применяться на большинстве пред­приятий общественного питания, за исключением ресторанов и некоторых типов кафе. Самообслуживание целесообразно внедрять на промышленных предприятиях, стройках, в учебных заведени­ях. Введение самообслуживания резко повышает пропускную спо­собность столовых, кафе, буфетов и т.д.

Формы самообслуживания классифицируются в зависимости от способа оплаты за выбранную потребителем продукцию.

При самообслуживании с предварительной оплатой посетители вначале знакомятся с ассортиментом блюд в меню, а затем при­обретают на выбранные блюда чеки или талоны в кассе, после чего они направляются на раздачу для их получения. Пропускная способность раздачи ограничена в связи с тем, что раздатчики должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Более совершенным вариантом этой формы самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Если при таком обслуживании приме­няется дополнительно еще и предварительная сервировка обе­денных столов, то обслуживание потребителей намного уско­ряется.

типы кассовых аппаратов не позволяют отразить количество и ас­сортимент реализуемой продукции.

Самообслуживание с непосредственной оплатой стоимости блюд характеризуется одновременностью процессов выбора, получе­ния и оплаты стоимости кулинарных и других изделий. В этом случае отпуск продукции и расчет осуществляются одним работ­ником. Чаще всего эта форма применяется в буфетах и закусоч­ных.

На промышленных предприятиях возможной формой обслу­живания в столовых является отпуск скомплектованных обедов с предварительной оплатой по чекам или талонам абонементов. Этот вид обслуживания обеспечивает высокую пропускную способность раздаточной линии.

webcache.googleusercontent.com

Формы обслуживания посетителей в столовой

Самообслуживание может применяться на большинстве пред­приятий общественного питания, за исключением ресторанов и некоторых типов кафе. Самообслуживание целесообразно внедрять на промышленных предприятиях, стройках, в учебных заведени­ях. Введение самообслуживания резко повышает пропускную спо­собность столовых, кафе, буфетов и т.д.

Самообслуживание с последующей оплатой имеет две разно­видности: оплата выбранной продукции после ее получения и оплата после ее потребления.

При самообслуживании с оплатой выбранной продукции после ее получения посетители выбирают блюда и кулинарные изделия на раздаточной стойке, в конце которой оплачивают их стоимость кассиру. В данном случае клиенты не ограничены в выборе блюд, а раздатчики освобождены от операций разбора чеков и сосредо­точивают свое внимание на отпуске блюд. В результате этого уве­личивается пропускная способность раздаточной стойки. Однако при этой форме самообслуживания ослабляется контроль за веде­нием кассовых операций, что обусловлено наличием двух при­чин: во-первых, большинство посетителей не контролируют пра­вильность указанных в чеке сумм, а во-вторых, существующие

При самообслуживании с оплатой стоимости продукции после ее потребления ряд недостатков рассмотренной выше формы устра­няется: клиенты после выбора продукции получают на раздаче у кассира-контролера чек, который оплачивают после приема пищи при выходе из торгового зала. Если раздаточные линии располо­жены вдали от входных дверей, то посетителю при входе в торго­вый зал выдают жетон, который он предъявляет кассиру-контро­леру в конце раздаточной линии, получая чек.

Самообслуживание по системе саморасчета характеризуется тем, что расчет за приобретенную потребителем продукцию обще­ственного питания и покупные товары осуществляется без кас­сира.

На промышленных предприятиях возможной формой обслу­живания в столовых является отпуск скомплектованных обедов с предварительной оплатой по чекам или талонам абонементов. Этот вид обслуживания обеспечивает высокую пропускную способность раздаточной линии.

Школьные столовые, расположенные в одном районе, могут снабжаться завтраками и обедами школьно-базовыми комбината­ми. Специально разработанный ассортимент с определенным вы­ходом порции предполагает безналичные формы расчета. Скомп­лектованные завтраки и обеды реализуются по заранее приобре­тенным абонементам. Применяются столы саморасчета и буфеты без продавца. Целесообразно привлекать школьников для участия в предварительной сервировке столов за несколько минут до пе­рерыва.

foodteor.ru

Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

  • самообслуживание;
  • обслуживание официантами;
  • комбинированное обслуживание.
  • Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

    Формы обслуживания отличаются:

  • характером производимых услуг;
  • местом и условиями их выполнения;
  • характером труда обслуживающего персонала;
  • формой расчета м потребителями.
  • Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

    Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

  • полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
  • частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).
  • В зависимости от формы расчета различают:

    • самообслуживание с предварительным расчетом:
      • потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
      • организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
      • самообслуживание с последующим расчетом:
        • с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
        • самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;
        • самообслуживание с непосредственным расчетом.
          Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

        Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

        При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

        Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

        При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

        1. предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
        2. последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.
        3. Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

          Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

        4. индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
        5. бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.
        6. Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

          Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

          Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

          Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

          Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

          Правила обслуживания в столовых

          ГОСТ Р 53995-2010

          НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

          Услуги общественного питания

          ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ И ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

          Public catering services. General requirements for procedures and forms of service at catering enterprises

          ОКС 03.080.30
          ОКСТУ 0131

          Дата введения 2012-01-01

          Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

          1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

          2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

          4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

          Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

          1 Область применения

          1 Область применения

          Настоящий стандарт устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

          Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.

          2 Нормативные ссылки

          В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

          ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения

          ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

          ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

          Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

          3 Термины и определения

          В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50647, ГОСТ Р 50762, а также следующие термины с соответствующими определениями:

          3.1 процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций (действий), осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.

          3.2 условия обслуживания в общественном питании: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.

          3.3 метод обслуживания потребителей: Способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления.

          3.4 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

          4 Методы и формы обслуживания

          4.1 Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:

          — обслуживание потребителей официантами;

          — обслуживание потребителей за стойками;

          — обслуживание потребителей за прилавками;

          — обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

          4.2 Самообслуживание потребителей

          Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

          — на полное самообслуживание;

          4.2.1 Полное самообслуживание потребителей

          Полное самообслуживание организуют в следующих формах:

          — самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей»;

          — самообслуживание через торговые автоматы;

          — самообслуживание по форме «кофе-пауза (кофе-брейк)»;

          — самообслуживание по форме «шведского стола (буфета)».

          4.2.1.1 Самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей» — форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

          4.2.1.2 Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.

          4.2.1.3 Самообслуживание по форме «кофе-пауза (кофе-брейк)» — форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.

          4.2.1.4 Самообслуживание по форме «шведского стола (буфета)» — форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

          4.2.2 Частичное самообслуживание потребителей

          Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.

          4.3 Обслуживание потребителей официантами

          Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:

          — на полное обслуживание официантами;

          — частичное обслуживание официантами.

          4.3.1 Полное обслуживание официантами

          Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

          — для индивидуальных потребителей (гостей) — обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд («а ля карт»);

          — для индивидуальных и групповых потребителей — «бизнес-ланч» как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

          — для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., — обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;

          — для групп потребителей (гостей) — банкетное обслуживание по предварительным заказам.

          4.3.1.1 При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:

          — с сервировочного блюда («в обнос») с порционированием индивидуальным потребителям;

          — после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;

          — непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

          4.3.2 В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:

          — банкета (приема) за столом;

          4.3.2.1 Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.

          При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков «в обнос», своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

          4.3.2.2 Банкет-чай — форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.

          4.3.3 Частичное обслуживание официантами

          Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:

          — банкет за столом;

          — «шведский стол (буфет)».

          4.3.3.1 Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами — форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.

          4.3.3.2 Банкет-фуршет — форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.

          4.3.3.3 Банкет-коктейль — форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.

          Примечание — Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.

          4.3.3.4 Экспресс-обслуживание — форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.

          4.3.3.5 «Шведский стол (буфет)» с частичным обслуживанием официантами — форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения.

          4.3.3.6 «Бранч (Brunch)» — разновидность обслуживания потребителей по форме «шведского стола» на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время «бранча» реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков.

          4.3.3.7 «Линер (Linner)» — разновидность обслуживания потребителей (гостей) по форме «шведского стола» с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.

          4.3.4 По желанию потребителей официанты по окончании обслуживания могут осуществлять комплектование и упаковку оставшейся оплаченной продукции на вынос.

          4.4 Обслуживание потребителей за стойками

          Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:

          — обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;

          — обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.

          Примечание — Здесь под стойкой понимают различное технологическое оборудование, в том числе гриль-бар, дровяную печь, мангал и пр., на котором блюда из мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, овощей, теста готовят на виду у потребителей;

          — обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной).

          4.5 Обслуживание потребителей за прилавками

          Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следующих формах:

          — обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого обслуживания, когда работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос;

          — обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети, в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного и хлебопекарного производств;

          — обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т.п.;

          — обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.).

          4.6 Обслуживание при доставке продукции

          Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям осуществляют в следующих формах:

          — обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;

          — обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения («рум-сервис»);

          — кейтеринг (выездное обслуживание), в том числе банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.

          4.7 Порядок обслуживания официантами на предприятиях общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

          4.7.1 Подготовительный этап обслуживания включает в себя следующие операции:

          — подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;

          — получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья;

          — предварительная сервировка столов;

          — подготовка персонала к обслуживанию.

          4.7.2 Основной этап обслуживания включает в себя следующие операции:

          — встреча и приветствие потребителей (гостей);

          — размещение потребителей (гостей) в зале за столом;

          — ознакомление с меню и картой напитков;

          — оказание помощи в выборе блюд и напитков;

          — подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности;

          — непосредственное обслуживание потребителей за столом.

          4.7.3 Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:

          — подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;

          — прощание и проводы потребителей (гостей).

          4.8 На предприятиях общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию.

          4.9 Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа и формата предприятия и других условий согласно [1] и ГОСТ Р 50762.

          5 Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

          5.1 При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия:

          — наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;

          — соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;

          — наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания [2] и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;

          — предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

          5.1.1 Рекомендуемые требования к мебели, планировке и размерам помещений предприятий питания для различных методов и форм обслуживания потребителей приведены в приложении А (таблицы А.1, А.2).

          5.1.2 При обслуживании потребителей по форме «шведского стола (буфета)» основными требованиями являются своевременная доставка готовых блюд и напитков на буфетные и барные стойки, витрины и другое раздаточное оборудование, оперативное пополнение накопителей посудой, подносами и регулярная уборка в зале столов, освободившихся после потребителей.

          5.1.3 При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети (в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного, хлебопекарного и других производств) основным требованием является оптимально приближенное расположение прилавков к производственным участкам.

          5.1.4 При выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам могут доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением их до полной готовности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния и степени готовности продукции комплектуют необходимый набор технологического, холодильного и другого оборудования. При обслуживании на открытом воздухе используют тентовые конструкции.

          Особым требованием к выездному обслуживанию является наличие специальной тары для упаковки и доставки продукции (изобоксов, термоконтейнеров, гастроемкостей и т.п.) с целью соблюдения условий хранения и сроков годности реализуемой продукции.

          5.1.5 Обслуживание потребителей в пути следования транспорта осуществляют с учетом вида пассажирского транспорта и способа реализации продукции. При доставке продукции используют передвижные тележки и специальную тару для поддержания заданной температуры реализуемых блюд, напитков.

          5.1.6 Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения («рум-сервис») на основном производстве предприятия питания должен быть предусмотрен отдельный цех или участок порционирования и комплектации готовой продукции и посуды. При доставке продукции используют специальные передвижные тележки (в том числе мармитные), боксы, термосы, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры реализуемых блюд и напитков. Особыми требованиями к «рум-сервису» являются круглосуточное предоставление гостям услуг питания и возможность выбора вариантов меню.

          5.2 Стандарты работы обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

          5.3 Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям:

          — точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;

          — соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;

          — стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

          5.3.1 Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают в себя соблюдение установленного временного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей. Для предприятий питания различных типов (форматов) необходимо соблюдать временные режимы обслуживания потребителей, установленные в зависимости от методов обслуживания внутрифирменными стандартами работы персонала.

          5.3.2 Обслуживающий персонал каждого предприятия питания должен отвечать своему профессиональному назначению, быть компетентным и квалифицированным, уметь общаться с потребителями, знать и соблюдать профессиональную этику поведения.

          5.3.3 Обслуживание потребителей предполагает обеспечение стабильности оказываемых услуг при каждом посещении предприятия, включая превзойденные ожидания потребителей.

          Приложение А (рекомендуемое). Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей при различных методах и формах обслуживания

          Таблица А.1 — Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей для различных методов и форм обслуживания

          docs.cntd.ru