10 правил поведения продавца в кризис

Ведение торговли – это всегда риски, это взлеты и падения. Для успешного ведения бизнеса очень важно наличие грамотного, хорошо обученного персонала. Ведь именно ваши работники приносят вам прибыль, и от их умения работать зависит ее объем. Тем более это касается работы в период кризиса.

Давайте рассмотрим несколько правил, которых вам и вашим сотрудникам необходимо придерживаться в своей работе в момент наступления кризисных ситуаций:

Цена – качество – обслуживание. Это три основных правила ведения торговли. Не завышайте неоправданно стоимость товара. Не продавайте товар ненадлежащего качества. Не снижайте качество и уровень облуживания покупателей. Вот что привлечет посетителей в ваш магазин.

В период кризиса необходимо сохранять оптимистичный настрой. Это правило касается не только владельца бизнеса, но и его сотрудников. Ищите новые возможности для адаптации в период кризиса, так как он убирает с рынка неконкурентоспособных игроков, тех, которые не смогли изменить свою стратегию ведения грамотной торговли. Если есть финансовая возможность, отправляйте ваших работников на тренинги и семинары.

Берегите репутацию своего магазина – ведь с ее помощью вы сможете побеждать. Найдите пробелы в репутации своих конкурентов и используйте их себе на корысть. Никогда не повышайте стоимость на заведомо дешевый товар. Эта одноразовая прибыль, которая разрушит вашу репутацию. Не хамите посетителям. Запомните, каждый посетитель – это потенциальный покупатель.

В период кризиса не стремитесь к объединению с конкурентами. Сохраняйте независимость. Имейте свою стратегию ведения торговли, и придерживайтесь ее, не смотря ни на что.

Ведите диалог с трудовым коллективом. Ваша задача объяснить сотрудникам причину возникновения кризиса в вашем магазине. Таким образом, вы сохраните работоспособность коллектива и убережете себя от всплеска негодования с их стороны. Мотивируйте своих продавцов материально! Ведь довольный, уверенный в своей работе продавец – это залог наличия удовлетворенных покупателей, которые захотят вернуться именно в ваш магазин.

Ведите диалог с покупателем. Заведите группу в социальных сетях. Именно таким образом вы сможете держать руку на пульсе. Ведь в наше мобильное время, когда дорога каждая минута, многим потенциальным покупателям необходимо ознакомится с ассортиментом вашего магазина, не выходя из дома или не покидая свое рабочее место. Также, имея группу в социальных сетях, вы сможете вести прямой диалог с покупателем в режиме онлайн, узнавать слабые и сильные стороны ведения торговли, а также получать реальные отзывы от покупателей о качестве обслуживания и качестве товара.

Грамотно реагируйте на критику. Критика не должна вызывать у вас и ваших продавцов агрессию. Она должна вас мотивировать к улучшению своей работы. Улыбайтесь в ответ, благодарите посетителя за нее, обещайте к следующему посещению исправить сложившуюся ситуацию. Обязательно предлагайте покупателям книгу отзывов и предложений.

Превратите посетителя в покупателя. Не начинайте диалог с потенциальным покупателем с темы, которая прямо касается бизнеса. Никогда не задавайте закрытых вопросов. Закрытый вопрос – это вопрос, на который невозможно ответить развернуто, который подразумевает однозначный ответ (или только «да» или только «нет»). Начало вашего диалога должно быть единственным в своем роде и искренним. Ищите подход к каждому посетителю – ведь каждый человек уникален.

Не нарушайте личного пространства посетителя. Вы замечали, если незнакомый человек подходит к вам слишком близко, вы начинаете чувствовать себя дискомфортно? То же самое чувствует и потенциальный покупатель. Нарушая его личное пространство, вы невольно создаете между вами стену, и диалога у вас не получится. Вы можете начать диалог с посетителем, двигаясь к нему на встречу, но, ни в коем случае не начинайте свое общение, стоя у него на пути. Если посетитель не выразил желание продолжать с вами общение, пресек вас в резкой форме, стоит отойти в сторону и дать ему возможность сделать выбор в покупке товара самому. Но не проявляйте агрессию, если покупателю, все же, понадобятся ваш совет или консультация.

Излучайте позитив и улучшайте сервис обслуживания. Ваши сотрудники, которые работают в торговом зале, всегда должны выглядеть опрятно и приветливо, не смотря на плохое самочувствие или настроение. Украшайте торговый зал в яркие цвета, уделяйте внимание оформлению витрины и ее чистоте. В торговом зале не должно быть мусора и пыли, товар, который выложен на полках, должен иметь опрятный вид. Уделяйте снимание мелочам. Пусть в вашем магазине играет популярная музыка. Если покупатель пришел ни один, и продавец заметил, что его спутник скучает, предложите чашечку кофе.

www.life-pay.ru

Правила поведения продавца

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР

Находясь на работе, продавец обязан культурно обслуживать покупателей,

добиваться выполнения и перевыполнения плана товарооборота,

строго беречь товаро-материальные ценности.

Правила поведения продавца в магазинах государственной торговли

Правила поведения продавца в магазинах государственной торговли (Ленинград, 1958 год)

I. Подготовка к рабочему дню и рабочего места

1. Продавец приходит на работу согласно установленному графику в опрятной одежде. Мужчины побритыми и подстриженными, женщины аккуратно и скромно причёсанными,

2. Приступая к работе, продавец обязан подготовить свое рабочее место: проверить полноту ассортимента, правильность выкладки товаров, наличие на видном месте ярлыков цен и соответствие цен прейскуранту, подготовить необходимый инвентарь (ножи, метр, ножницы и др.), а также проверить исправность оборудования, весоизмерительных приборов. Располагать товары на рабочем месте надо так, чтобы все они были видны покупателю, а в магазинах, в которых введены новые прогрессивные методы торговли, на открытых прилавках, в витринах, шкафах-горках, чтобы покупателю было удобно их выбирать.

3. Нельзя допускать перебоев в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина. В случае отсутствия какого-либо товара, немедленно сообщить об этом администрации и добиться получения недостающего товара.

4. При поступлении новых видов товаров продавцу следует с ними подробно ознакомиться и при затруднении в определении качества и свойства новых товаров, обратиться за помощью к заведующему отделом (секцией) или директору магазина. Необходимо следить за качеством поступающих на рабочее место товаров, при обнаружении недоброкачественных товаров немедленно заявить директору магазина и продажу их не производить.

5. В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.

II.Поведение продавца на рабочем месте. Обслуживание покупателей

6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров.

7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту.

8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки. Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями.

9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу.

10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина. Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах.

11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса. Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.

12. Продавец безоговорочно выполняет распоряжение заведующего магазином (секцией) или его заместителя (ст. продавца, не вступая с ними ни в какие споры при покупателях.

13. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя, Не дожидаться от него вопросов, а выяснить, что он желает приобрести в магазине. Делать это надо в вежливой форме; „Что Вы хотели бы купить», „Какой товар Вас интересует», „Не могу ли я Вам помочь в выборе товара».

14. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от размера приобретаемой покупки, длительности выбора товара и внешности покупателя.

15. Отпуская товар, строго соблюдать очерёдность обслуживания покупателей. Иметь ввиду, что за очередью прежде всего должны следить сами покупатели. Запрещается отпускать детям школьного возраста табачные и винно-водочные изделия, а также принимать от них порожнюю посуду.

16. Отпуск товаров производить чистым весом и полной мерой. Взвешивать и отмеривать товары за прилавком таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.

17. Надо внимательно выслушивать по купателя. В разговоре употреблять общепринятые выражения: „Прошу Вас», «Пожалуйста», „Будьте любезны», «Благодарю Вас», „Спасибо» и т. д. Обслуживая покупателя, не быть рассеянным, заниматься только с покупателем.

18. Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, как он этого пожелает. При предложении товара нужно кратко объяснить качество, свойство товара, его назначение или способ употребления, а также назвать цену товара, нельзя показывать товар молча, без объяснения. Не относиться безразлично к продаже имеющихся в магазине товаров. Выяснив, что нужно покупателю, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос.

19. Следует предлагать покупателю сопутствующие товары и впервые появившиеся в продаже товары. Разъяснить покупателю качество новых товаров, способ их употребления, содействуя внедрению их в быт.

20. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить ему равноценный заменяющий товар. Если заменить его нечем, сообщить, когда, примерно, ожидается получение этого товара или указать адрес ближайшего магазина, торгующего такими же товарами.

21. Продавец должен иметь записную книжку и внимательно отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса покупателей на различные товары (размер, цвет, 10 рисунок), записывать пожелания покупателей относительно продаваемых товаров. Содержание своих записей ежедневно сообщать директору магазина, заведующему секцией или их заместителям.

22. При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным и предупредительным к их желаниям. Раздражительность, резкость и споры с покупателями недопустимы. Во всех случаях обязательно сохранять спокойствие, выдержку и своё достоинство. Если покупатель ушёл, не сделав покупки, не следует высказывать недовольства и делать какие-либо замечания.

23. При возврате или обмене покупателем товара давать ему все необходимые объяснения. Если покупатель оказался неудовлетворённым, не вступая с ним в пререкания, направить его к заведующему секцией или директору магазина.

www.mintorgmuseum.ru

Правила поведения в магазине для продавцов

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

dps.smrtlc.ru

Правильное поведение продавца на рабочем месте

От правильного поведения продавца на рабочем месте во многом зависит обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей в магазине, выполнение и перевыполнение плана товарооборота, сохранность товарно-материальных ценностей. От того, как продавец обслуживает покупателей, зависит их настроение и производительность труда.

Учитывая важность поведения продавца на рабочем месте и необходимость единства предъявляемых требований в этом вопросе, в министерствах торговли союзных республик разработаны и утверждены Правила поведения продавца, учитывающие особенности данной республики.

Выполняя свои обязанности, продавец должен руководствоваться следующими правилами поведения.

На работу продавец должен приходить согласно графику, в опрятной рабочей форме, установленной для данного магазина.

При подготовке рабочего места продавец должен: проверить наличие и полноту ассортимента товаров в соответствии с установленным ассортиментным минимумом, а также правильность выкладки товаров; в случае отсутствия отдельных товаров поставить об этом в известность заведующего секцией или директора магазина и добиться пополнения их на рабочем месте;

проверить наличие на каждом выставленном товаре ценников, оформленных в установленном порядке, и соответствие указанной на них цены сорту, артикулу и прейскуранту, при обнаружении несоответствия цен немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина;

расположить товары так, чтобы все они были хорошо видны покупателям, а отпускать их можно было быстро и с наименьшими трудовыми затратами; в магазинах и секциях с открытой выкладкой и самообслуживания на открытых прилавках, витринах и пристенных горках с учетом удобств выбора товаров покупателями;

выложить в установленном порядке необходимый инвентарь и упаковочные материалы, а также проверить состояние торгового оборудования и измерительных приборов и в случае их неисправности немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина.

В течение всего рабочего дня продавец обязан: следить за порядком и чистотой своего рабочего места, удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, делая это в свободное от обслуживания покупателей время, не допуская хранения на рабочем месте никаких посторонних предметов;

проверять наличие в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина, а в случае распродажи отдельных товаров немедленно сообщать об этом администрации магазина, требуя пополнения недостающего товара; следить за качеством поступающих на рабочее место товаров. При обнаружении недоброкачественных или имеющих дефекты товаров необходимо прекратить их продажу и немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина; при поступлении новых видов товаров подробно ознакомиться с их ассортиментом и качеством. Если продавец затруднится определить их качества и свойства, ему следует обратиться за помощью к администрации магазина;

помнить весь ассортимент товаров своей секции, основные товарные группы других секций и их местонахождение;

знать, какие дополнительные услуги покупателям оказывает магазин и давать по этому вопросу квалифицированные ответы покупателям.

При обслуживании покупателей продавец должен: приветливо встречать каждого покупателя, одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретенной им покупки и длительности выбора товара, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении ;

выяснить, что покупатель желает приобрести, не дожидаясь от него вопросов. Делать это надо в вежливой форме: «Что Вы хотели бы купить?», «Какие товары Вы желаете посмотреть» и т. п., при этом нужно вежливо и внимательно выслушивать вопросы покупателя; применять вежливую форму обращения в разговоре с покупателем: «Прошу Вас!», «Пожалуйста!», «Будьте любезны» и т. д., избегая при этом многословия и фамильярности. Разговаривать с покупателем и обслуживать его можно только стоя, сидеть разрешается лишь при отсутствии у прилавков покупателей, при их появлении следует немедленно вставать;

соблюдать очередность обслуживания покупателей при отпуске товара, имея в виду, что за очередностью прежде всего должны следить сами покупатели. Когда товар подходит к концу, необходимо предупреждать об этом покупателей. Недопустимо оказывать предпочтение одному покупателю перед другими. В разговоре с покупателем нельзя быть рассеянным и невнимательным. Во всех случаях обязательно следует сохранять спокойствие, выдержку и свое достоинство. Если покупатель ушел, не сделав покупки, нельзя высказывать недовольство или делать какие-либо замечания. Если покупатель оказался неудовлетворенным, не вступать с ним в пререкания, а направить его к заведующему секцией (отделом) или директору магазина;

предоставлять покупателю возможность осмотреть товар так, как он этого пожелает. Если покупатель спрашивает продавца-консультанта секций самообслуживания о расположении того или иного товара в секции, нужно не просто указать, в какой стороне находится товар, а подвести покупателя к тому месту, где этот товар находится. При этом следует кратко рассказать о качестве, назначении или способе употребления товара, а также назвать его цену. Нельзя показывать товар молча, без объяснений; демонстрировать в действии все технически сложные товары, другие товары показывать в развернутом виде, открытыми, в приемах, наиболее соответствующих их бытовому применению; не вступать ни в какие споры и пререкания с покупателем при возврате или обмене товара, спокойно объяснить ему порядок обмена или возврата денег, в необходимых случаях направить покупателя к заведующему секцией, дежурному администратору или директору магазина;

предложить покупателю вместе с основным товаром сопутствующие товары, разъяснить их качество и способ их употребления;

упаковывать и отпускать товары на виду у покупателей. При этом следует ясно и четко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается магазином мягкий чек или продажа производится без чека; указать, в какой кассе платить за покупку и в каком месте ее получить. Если деньги непосредственно получает сам продавец, сдачу нужно давать обязательно деньгами и не предлагать взамен причитающейся суммы денег какой-либо другой товар. Причитающуюся покупателю сдачу следует выдавать в один прием, без интервала между выдачей металлических и бумажных денег;

предложить покупателю при отсутствии необходимого ему товара равнозначный. В тех случаях, когда спрос покупателя на имеющийся товар не удовлетворен, записать его адрес и телефон в специальный журнал и сообщить ему о поступлении в продажу этого товара;

рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания, применяемыми магазином;

предложить покупателю обратиться к администрации магазина для выяснения вопросов, на которые не может ответить сам. Нельзя давать неверных сведений о товарах, а также обещаний, которых магазин не в состоянии выполнить. Если покупатель обращается за справкой во время обслуживания другого покупателя, ответить на его вопрос следует после того, как закончится обслуживание первого покупателя, однако необходимо вежливо предупредить об этом второго покупателя;

заниматься только со своим покупателем, не вмешиваясь в работу рядом стоящего продавца. В тех случаях, когда при обслуживании покупателя требуется обратиться с деловым вопросом к другому продавцу или работнику магазина, надо выбрать для этого подходящий момент (в перерыве разговора с покупателем) и извиниться перед покупателем. Находясь за прилавком, нельзя есть, курить, читать газеты, журналы и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, собираться группами. Не нужно также принимать в секциях знакомых, вступать с ними в личные разговоры даже при отсутствии покупателей. В свое рабочее время нельзя производить покупки;

выполнять безоговорочно распоряжения заведующего секцией или администрации магазина, не вступая с ними в споры при покупателях;

следить за целостью и сохранностью товаров на протяжении всей работы, не допуская их порчи или хищения.

При уходе с работы продавец обязан:

не покидать рабочее место, не закончив обслуживания покупателя. В случае ухода с рабочего места следует предварительно в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, нужно предупредить об этом ожидающих покупателей;

вежливо объявить покупателям о прекращении торговли после звонка, предупреждающего об окончании работы;

в конце рабочего дня привести свое рабочее место в порядок, вычистить и убрать рабочий инвентарь и инструмент, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если деньги за продаваемые товары получает продавец).

www.soviet-trade.ru