Способ разрешения конфликта в деловом общении

Конфликты в деловом общении

Деловое общение играет важную роль в становлении и развитии любой организации. Ведь сотрудникам приходится общаться с партнерами, коллегами и начальством. От того, как складывается такое общение, может зависеть успех сделок, карьерный рост и другие важные вещи. Следует избегать конфликтных ситуаций, которые могут негативным образом отразиться на взаимоотношениях как внутри коллектива, так и с партнерами. Поэтому грамотный руководитель должен знать, что собой представляют конфликты в деловом общении и какие пути их преодоления существуют. Об этих вопросах подробно поведает наша статья.

Особенности конфликтов

Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде. В связи с этим различают несколько его разновидностей:

  • Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.
  • Реалистический. Его цель – достижение конкретного результата.
  • Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.
  • Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.
  • Каковы причины

    Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:

    • Различное видение сторон конечного результата работы.
    • Различия в интеллектуальном уровне и образовании.
    • Нехватка денег или сотрудников.
    • Трудные условия работы.
    • Разные права у сотрудников фирмы.
    • Отсутствие умения взаимодействовать между собой.
    • Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.

      Способы решения

      Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

    • На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
    • Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
    • На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.
    • Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!

      Профилактические мероприятия

      Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

    • Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
    • Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
    • Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
    • Недопущение авралов.
    • Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.

    При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.

    В заключение

    Полностью предотвратить деловые конфликты просто невозможно, ведь они являются неотъемлемой частью рабочего процесса. Самое важное для руководителя – свести их к минимуму и научиться правильно выходить из ситуации, приобретать полезные навыки. Многие негативные последствия таких ситуаций удастся избежать, если каждый работник компании возьмет за правило все возникающие разногласия решать в самом оперативном режиме.

    zhazhda.biz

    КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ, ПУТИ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

    После изучения Главы 14 бакалавр должен:

    знать:

    •понятие конфликта, его основные характеристики и структурные элементы;

    • основные стадии протекания конфликтов;

    • стратегии взаимодействия в условиях конфликта;

    • причины возникновения конфликтов в деловом общении;

    • типы конфликтов в деловом общении и их причины;

    уметь:

    • оценивать уровень конфликтности и особенности поведения в конкретной ситуации у различных психотипов личности;

    •применять стратегии поведения в соответствии с конфликтной ситуацией;

    • избегать конфликтогенов в сфере делового общения;

    • разрешать конфликты в сфере деловых отношений;

    владеть:

    • психотехникой коммуникативного поведения в условиях конфликта.

    Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизнедеятельности, в том числе и в сфере делового общения. Конфликт – неизбежный спутник каждого человека, живущего в обществе; он неизменно обнаруживается в любой социальной группе.

    Деловое общение – это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Как любое взаимодействие, оно уже в самом себе содержит возможности возникновения противоречий, которые могут перерасти в конфликтную ситуацию. Жизнь показывает, что конфликт отнюдь не является простейшим объектом управления, на который можно эффективно воздействовать, руководствуясь лишь жизненным опытом и здравым смыслом. Между тем, сегодня многие руководители пытаются управлять конфликтами именно таким образом. Как правило, эти попытки заканчиваются неудачей и нередко порождают еще более ожесточенные конфликты. Для того чтобы эффективно решать возникающие проблемы, необходимо усвоить определенный минимум теоретических знаний в области конфликтологии и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях.

    Понятие и структура конфликта

    Конфликт (от лат. conflictus) в первом приближении к его сути означает столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более субъектов.

    В науке, публицистике, просто на уровне обыденно-психологического восприятия подходы к определению конфликта довольно неоднозначны. Но фактически каждый, оперирующий этим понятием, вкладывает в него свой смысл, свое содержание. Чаще всего под конфликтом понимают источники его происхождения и развития: продолжение конкуренции, антагонистические отношения, стресс, осознание несовместимости позиций или действий, предельный случай обострения противоречий и т.п. Именно поэтому понятие «конфликт» стало синонимом таких понятий как «спор», «напряженность», «борьба», «кризис», «инцидент», «разногласие» и т.п.

    Сложность и многоаспектность, неоднозначность понимания феномена конфликта обусловили изучение его различными науками, рассматривающими разные его стороны. В то же время наиболее распространенным и объединяющим подходом к пониманию конфликта стало определение сто через противоречие как наиболее общее понятие. В данном случае исследователи подходят к конфликту как к стадии развития противоречия, его высшей ступени.

    Вместе с тем противоречия, противоположности, различия – это необходимые, но не достаточные характеристики конфликта. Необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Вместе с тем конфликт – это не просто наиболее острая стадия развития противоречия, а способ его разрешения.

    Таким образом, он является наиболее распространенным в личной и общественной практике инструментом разрешения противоречия.

    Применительно к деловому взаимодействию конфликт представляет собой стадию развития противоречий в профессиональном взаимодействии, характеризующуюся столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов данного взаимодействия и обычно сопровождающуюся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми такими субъектами по отношению друг к другу.

    Другими словами, конфликт – это процесс, в котором два (или более) субъекта активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенную цель, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и позиции, достигая при этом реализации своих интересов.

    Важнейшими характеристиками конфликта являются:

    • противоречия между сторонами;

    • столкновения между сторонами;

    • наличие отрицательных эмоций.

    Так или иначе, для возникновения конфликта необходимо, чтобы соперничающие индивиды или группы, во-первых, осознали противоположность своих интересов и целей, а во-вторых, начали скрытно или явно, но всегда активно противодействовать друг другу. Только противоречие, приводящее к активному противодействию друг другу, становится первоосновой и истоком конфликта.

    Конфликт может возникнуть только тогда, когда он «созрел», т.е. когда в единую систему отношений такого вида складываются все необходимые их структурные элементы.

    Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей и компонентов конфликта, без которых он не может существовать как взаимосвязанный и целостный процесс.

    Обязательными структурными элементами конфликта, в том числе в деловом общении, являются следующие.

    1. Субъекты и участники конфликта.

    2. Предмет конфликта (то, за что борются участники конфликтного взаимодействия).

    3. Взаимодействие (всевозможные формы конфликтного поведения и действий участников).

    Охарактеризуем обозначенные выше элементы конфликта более подробно.

    1. Субъекты и участники конфликта. Прежде всего, необходимо, чтобы конфликтующие стороны осознали свои интересы, были готовы к конфликтным действиям и осуществляли их – необходимо наличие участников конфликта, именуемых оппонентами. В деловом общении, как правило, участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица или группы.

    Следует иметь в виду, что понятия «субъект» и «участник конфликта» не всегда тождественны. Субъект – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

    Кроме того, следует различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют определенные силы, непосредственно не включенные в конфликтное противостояние, однако преследующие в нем свои интересы. Иногда косвенных участников конфликта называют третьей стороной или третьим участником. Косвенные участники могут:

    • провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

    • содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;

    • поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

    Другими словами, косвенные участники конфликта выступают катализатором, сдерживающим или нейтральным фактором его развития.

    2. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта – то, из-за чего стороны вступают в противоборство. В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт.

    Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Осознанные потребности выступают как интересы противоборствующих сторон. Мотивы же участников конкретизируются в их целях – представлениях о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику.

    3. Конфликтное поведение и действия участников конфликта. Для возникновения конфликта, необходимо активное взаимодействие (противоборство) субъектов, осознавших несовместимость своих интересов. С действий одной пли каждой из сторон, мешающих другой стороне и оцениваемых ею как враждебные или некорректные, и начинается сам конфликт. Эти действия могут быть как открытыми (явными), так и неявными, если конфликтующие стороны не демонстрируют их, скрывая от постороннего взора.

    В любом случае конфликтное взаимодействие есть борьба, в которой действия одной стороны встречают противодействие другой. Основными видами конфликтного взаимодействия могут быть:

    • создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны;

    • невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;

    • захват или удержание того, что, по мнению одной стороны, не должно находиться во владении другой;

    • нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);

    • унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления и оскорбительные требования);

    • угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать;

    При этом сторона, чьи действия воспринимаются как конфликтные, может сама не рассматривать их таковыми и даже не подозревать, что действует «против» кого-то. Ей эти действия могут казаться вполне нормальными или случайными, или просто необдуманными. Например, при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны, и напряженность в отношениях спадает, но нередко никакие оправдания не рассеивают убеждение другой стороны, что те или иные действия не были намеренно враждебными, специально направленными против нее.

    Конфликтующие стороны, так или иначе, воздействуют друг на друга. Это влияние состоит не только в том, что другая сторона терпит какой-то ущерб, но и в том, что она, в свою очередь, начинает планировать и предпринимать ответные действия: поведение одного оппонента вызывает соответствующие изменения в поведении другого.

    studme.org

    Деловые конфликты: как спрогнозировать и не допустить?

    В тексте описываются конфликты в деловом общении, их специфика и сущностные характеристики. Дается информация о причинах и предпосылках возникновения всевозможных ситуаций разлада или противоречий. Показаны методы недопущения и тактики профилактики конфликтных ситуаций.

    Содержание

    Понятие и социальная роль ↑

    Понятие и значение конфликта знакомо каждому – акты общения между многими людьми происходят ежесекундно и ежеминутно.

    Именно в ходе коммуникации возможны столкновения, разногласия и противоречия из-за разницы восприятия людьми окружающей действительности, их подходов к оцениванию жизненных обстоятельств и ситуаций сосуществования. Тогда и возникает это неоднозначное явление – конфликт.

    Конфликтные явления играют незаурядную роль в социальной жизни общества. Как показывают статистические данные, 80 % из них возникают вне зависимости от желаний участников. Таковы характеристики людской психики, когда социальным и психологическим свойствам взаимодействия уделяют недостаточное внимание.

    Оказывая воздействие на отношения и межличностные коммуникации, конфликт способен:

  • развивать самые различные общественные сферы, организации, предприятия, группы и коллективы сотрудников (введение новых подходов к деятельности, инновационное усовершенствование организационной или производственной структуры);
  • предотвратить застой во взаимоотношениях как различных социальных групп и общностей, так и в межличностном взаимодействии в ходе выполнения основных функций деятельности и заданий (производственного, социального и личностного характера);
  • выявить проблемные вопросы, слабые места и скрытые недостатки той или иной ситуации социальной жизни общества или отдельного коллектива.
  • Причины и особенности конфликтов в общении ↑

    Характеристика причин конфликтов в ходе межличностного (межгруппового) общения может выглядеть так:

  • информационные аспекты: при недостаточности, потере или искажении данных в коммуникациях межличностного (межгруппового) характера;
  • оценочные аспекты: сложным событиям дается оценочная характеристика – позитивная или негативная, возникают несовпадения личностных позиций;
  • аспект несовместимости: несовпадения проявляются в 4 направлениях – индивидуально-психологические; психофизиологические; социальные и социально-психологические;
  • фаворитизм: окружающие делятся на «своих» (воспринимаются позитивно и некритично) и «чужих» (предвзятое и придирчивое отношение);
  • аспект искажения реальности: противоборствующая сторона воспринимается неадекватно и с перекосами в сторону негативов;
  • ролевое взаимодействие: возникает ситуация, когда оппонент не приемлет от противоположной стороны выполнения того или иного неспецифического ролевого поведения;
  • негибкость позиции: разлады возникают на фоне неумения участников взаимодействия поставить себя на место другой стороны с целью понимания несхожей позиции;
  • аспект конкурирования: первоочередное отстаивание лишь собственного подхода к разрешению проблемных моментов и отсутствие внимания к потребностям, целям и интересам оппонентов.
  • Процесс общения при конфликтном взаимодействии превращается в преодоление барьеров непонимания и препятствий несогласованности.

    Участники конфликтной ситуации вынуждены сопоставлять между собой ряд представлений:

  • как они сами воспринимают данные события (собственные цели, потребности, желания);
  • как воспринимаются события оппонентами (их мотивационные и целевые характеристики);
  • как именно каждый из участников воспринимает друг друга;
  • как окружающая среда (материальная, нематериальная и социальная) влияет на построение отношений в ситуации разлада, применима ли тактика сглаживания или необходимы кардинальные изменения событий.
  • Как разрешить конфликт между учителем и учеником? Читай тут.

    Предпосылки возникновения ↑

    Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные особенности, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов.

    Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

  • Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты).
  • Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).
  • В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

  • Стереотипный взгляд, предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
  • Слабое управление и низкий контроль эмоций. Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
  • Эгоистическое убеждение. Ориентация лишь на себя и личные потребности.
  • Необъективные суждения. Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
  • Неправильные ожидания. Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
  • Унижающая позиция. Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
  • Неискренность. Ведет к необоснованным и искаженным отношениям.
  • Виды конфликтов в деловом общении ↑

    В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

  • в зависимости от направленности: сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
  • по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
  • по способу и характеру разрешения: компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
  • по выраженности: открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
  • по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.
  • Способы преодоления и стратегия поведения ↑

    Правила борьбы с напряженными межличностными отношениями в деловой сфере предполагают сознательное управление поведением.

    Сами поведенческие проявления могут быть:

    1. Жесткими (принципиальными, с малой долей компромиссов).
    2. Мягкими (с рассмотрением потребностей и мотивации поступков собеседника, уступками при необходимости и не только).
    3. В этом случае существуют такие стратегии и пути разрешения:

    4. Нормативный: участники устанавливают согласованные нормы поведения и стараются их точно соблюдать (требовать того же от другой стороны).
    5. Конфронтационный: жесткая позиция по отношению к другой стороне, когда осуществляется отстаивание своих целей и собственного оптимального решения.
    6. Манипулятивный: мягкая с виду позиция по отношению к оппоненту включает приемы скрытой манипуляции.
    7. Переговорный: позиция учета всех вариантов решения с возможностью найти согласие и общее решение.
    8. Методы предупреждения и профилактика ↑

      Проблема урегулирования ситуаций недопонимания включает методы предупреждения и профилактики неконструктивного поведения. С значительной мере этому способствуют:

    9. справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
    10. благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
    11. наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
    12. создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
    13. прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
    14. блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.
    15. Столкнувшись с конфликтной ситуацией и инцидентом, участники такого взаимодействия неизменно задаются вопросом: нужно ли избегать попадания в такие обстоятельства или лучше использовать энергию событий с конструктивной целью и результатом?

      О том, как избежать конфликта с близкими, читай здесь.

      Каковы методы урегулирования конфликтов на предприятии? Узнай из статьи.

      В условиях избегания ситуация может разрешиться безболезненно или же затянуться на длительный срок и лишь усугубиться. Во втором варианте (активность) существует возможность развития как собственных коммуникативных навыков и потенциалов, так и ситуации позитивного взаимодействия между оппонентами. Но здесь также есть опасность «утонуть» в рутине неразберихи и безысходности.

      Видео: Деловые коммуникации

      gopsy.ru

      Разрешение конфликтов и противоречий в деловом общении Разрешение конфликтов и противоречий в деловом общении

      Так как тема моей работы «Принципы, приемы и техники оптимального, конструктивного разрешения конфликтов и противоречий в деловом общении» , то для начала попытаемся понять, что же такое деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Нередко при общении возникают конфликтные ситуации или противоречия. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения.

      Поэтому в своей работе я попыталась рассмотреть приемы и технику предупреждения и разрешения конфликтов в деловом общении.

      Как образно заметил американский психолог Б.Вул, «жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

      Что же такое конфликт? Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта:

      1. — внутриличностный конфликт;

      — конфликт между личностью и группой;

      2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали и по вертикали.

      1.2.Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения.

      Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

      Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

      — несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

      — особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

      Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

      1 – адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

      2 – открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

      3 – создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

      Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

      — неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

      — стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

      — консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

      — излишняя принципиальность и прямолинейность;

      — определенный набор эмоциональных качеств личности.

      Способы разрешения конфликтной ситуации.

      2.1.Стиль поведения при конфликте.

      Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

      — конкуренция или соперничество;

      — игнорирование или уклонение.

      Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

      Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

      1 – обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

      2 – чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

      3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

      Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

      Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

      Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.
      При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

      Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

      Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

      2.2.Переговоры – основа разрешения не согласий и конфликтов.

      В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

      Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

      Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.
      Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

      Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

      Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках
      Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

      Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

      Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

      Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

      Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

      Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

      Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

      Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

      Люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

      Варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

      Интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

      Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

      Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

      Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.

      Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов – удел социалистов-утопистов.

      Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур.
      Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации.

      В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

      Народная же мудрость предписывает универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.

      Список использованной литературы.

      Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.
      В.Н.Лавриненко — 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с.

      Еникеев М.И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов. – М.:
      Издательская группа НОРМА – ИНФРА М, 1999. – 624 с.

      Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: АРМАДА,
      1998. – 511 с.

      Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук:
      Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 1998. – 400 с.

      Волков И.П. Руководителю о человеческом факторе: Социально- психологический практикум. — Л.: Лениздат, 1989. – 222 с.

      reshal.ru