Как отвечать на жалобы пациентов

Как работать с негативными отзывами пациентов в интернете

Оставляя заявку на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных

По статистике, до 93% пациентов выбирают клинику, опираясь на опыт близких и знакомых, которые в ней побывали. В интернете роль «сарафанного радио» играют отзывы, и ни одна клиника не застрахована от того, что кто-то из пациентов не отзовется о ней плохо.

Мы советуем регулярно отслеживать отзывы, потому что написанное одним человеком прочтут сотни людей. Плохие отзывы могут испортить вашу репутацию в интернете, но если работать с ними правильно, вы сможете предотвратить негатив в сторону клиники и повысить лояльность пациентов.

Хотите больше пациентов?

Записывайтесь на онлайн-курс по увеличению продаж в клинике.

Поговорим о том, как своевременно находить отзывы в интернете, как правильно отвечать пациентам и сглаживать конфликтные ситуации, формируя о клинике хорошее мнение.

Где появляются отзывы и как их отслеживать

По приказу Минздрава №956н раздел «Отзывы пациентов» должен быть на сайте каждой медицинской организации. Но оставить отзыв пациент может не только у вас, но и на любом другом сайте. Чаще всего отзывами делятся в городских сообществах, на форумах и в соцсетях, а также на специальных сайтах для отзывов. Чтобы быть в курсе того, что пишут о вашей клинике, вы можете мониторить отзывы вручную или использовать специальные сервисы.

Чтобы искать отзывы в соцсетях, используйте специальное окошко «поиск», которое есть в каждой соцсети. Здесь достаточно названия клиники, без слова «отзывы». У Яндекса также есть бесплатный сервис для поиска упоминаний в соцсетях — «Яндекс.Блоги». Он работает как обычная поисковая система, но локально, в пределах социальных сетей.

Поиск отзывов вручную — способ простой, но времяемкий. Чтобы не тратить много времени, используйте специальные сервисы для мониторинга упоминаний. Например, бесплатный сервис Google Alerts. Он анализирует информацию, полученную поисковой системой Google c сайтов, и, если в ней появляются интересующие вас ключевые слова, оповещает вас по почте.

Как отвечать на отзывы пациентов

В соцсетях и на большинстве сайтов, где размещаются отзывы, Вы можете зарегистрироваться от имени клиники и отвечать на них. Есть также специальные порталы-справочники о медицинских учреждениях — например, «36n6», «ПроДокторов», Med-Otzyv, Medihost и другие — где можно давать не только ответ на отзывы пациентов, но и онлайн- консультации и ссылки на свой сайт. Это послужит вашей клинике хорошей рекламой.

Теперь поговорим о том, как отвечать на критику пациентов. Мы составили пошаговый план, которого вы можете придерживаться, чтобы нивелировать негатив в адрес клиники:

1. Поблагодарите пациента за замечание.

Когда пациент оставляет действительно неприятный отзыв, идея поблагодарить его прозвучит дико. Но в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем потенциальным пациентам, которые увидят написанное и примут решение, обращаться к вам или нет. Читатели неосознанно принимают сторону того, кто общается вежливо, и благодарность положительно влияет на имидж клиники.

2. Если в отзыве нет конкретики, уточните детали.

Некоторые пациенты выражают недовольство общими словами, не описывая конкретной проблемы, которую можно конструктивно решить (в таких отзывах, например, пишут: «плохая клиника», «врачи ничего не знают», «отношение на отвяжись», «обращаются по-хамски» и т.п.). Причины могут быть разными, мнение — субъективным, но с такими отзывами нужно работать. Чтобы прояснить ситуацию, уточните у пациента, какой сотрудник произвел на него впечатление некомпетентного или был невежлив с ним.

3. Принесите извинения за возникшую ситуацию.

Даже если пациент не прав, напишите, что вы приносите извинения или сожалеете о сложившейся ситуации. Это смягчает конфликт и располагает к клинике. Тем более, что пациенты часто пишут отзывы во взвинченном состоянии, и к тому моменту, когда получают ответ, уже готовы к конструктивному диалогу. На практике часты случаи, когда, получив извинения, авторы негативных отзывов отвечают, что погорячились.

4. Покажите, что проблема будет решена.

Если пациент недоволен обслуживанием в целом, напишите, что вы примете меры и постараетесь улучшить сервис в клинике. Если причиной отзыва стала конфликтная ситуация — сообщите, что вы проведете работу с персоналом и постараетесь предотвратить подобные ситуации. Особенно аккуратно нужно работать с отзывами, причиной которых послужили ошибки врача. Как ответить на жалобу пациента в этом случае?

Если у вас есть возможность решить проблему (провести повторное обследование, привлечь другого специалиста), сообщите об этом пациенту. Это повысит репутацию клиники в глазах «свидетелей» отзыва и поможет урегулировать конфликт. Вы можете попросить пациента написать номер телефона или e-mail в личные сообщения, чтобы решить проблему лично.

5. Проявите о пациенте заботу и ненавязчиво пригласите его прийти к вам снова.

Если у пациента объективный повод для жалобы и недовольства, и вы можете не только уладить проблему, но и как компенсацию дать ему скидку на какие-либо процедуры, сообщите об этом.

И напоследок: не бойтесь негатива в адрес клиники. Отрицательные отзывы можно рассматривать как конструктивную критику, которая поможет вам вовремя обнаружить слабые места и улучшить качество обслуживания. Даже самый негативно настроенный пациент, о проблеме которого вовремя узнали и помогли её решить, может вернуться в клинику. Правильно отвечая на отзывы пациентов, даже плохие, вы показываете людям, что заботитесь о них, и тем самым повышаете лояльность клиентов — как текущих, так и будущих.

О том, как использовать для продвижения клиники отзывы на вашем сайте, читайте в статье «Отзывы пациентов. Как это работает?».

Хотите повысить доверие к клинике и привлечь пациентов, но не знаете, с чего начать? Напишите или позвоните: + 7 (495) 517-71-86 — будем рады помочь. Мы специализируемся на медицинском маркетинге с 2009 года и помогаем клиникам и медцентрам стабильно получать большое количество пациентов из интернета.

medanalytics.ru

Ответ на претензию пациента

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.

Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.

Кто рассматривает претензию пациента

Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

Порядок рассмотрения претензии

При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.

Подготовка ответа на претензию пациенту

На основании решения врачебной комиссии, оформленного протоколом, пациенту предоставляется соответствующий ответ, в котором могут быть предложены варианты урегулирования возникших разногласий. Ответ на претензию пациента подписывается руководителем медицинской организации.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Способы направления ответа

Ответ на претензию пациента может быть вручен пациенту следующим образом:

  • лично в руки;
  • по почте, телеграфу, факсимильной связи;
  • через представителя по доверенности или иному документу.

Риски пациента за предоставление неверной информации в претензии

Пациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст. 20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий. Таким образом, в связи с неправильным указанием места жительства, пациент несет неблагоприятные последствия в виде не получении ответа на претензию.

Содержание ответа на претензию

Действующее законодательство не регламентирует данный вопрос. Обычно ответ на претензию содержит:

  • ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
  • наименование и адрес медицинской организации;
  • наименование документа – «Ответ на претензию».
  • описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
  • мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
  • правовое обоснование ответа на претензию;
  • резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента.
  • варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензий, предложение заключить соглашение о проведении процедуры медиации, другое);
  • дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
  • приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).

    • Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует

    Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.

    Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

    Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

    Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

    Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков. Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).

    Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента

    В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.

    pravo.kormed.ru

    onoff49

    Жалоб сейчас много. Эта статья, как мне показалась, может помочь строить защиту для коллег. Не всегда наша администрация таким образом отстаивает права своих подчиненных- врачей. Статью- сократил. Полный текст- см. по ссылке.

    С января 2017 года действует новый порядок рассмотрения претензий пациентов в Роспотребнадзор.
    Потребитель сначала должен обратиться в медорганизацию, иначе жалобу не примут (подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ)

    Сроки рассмотрения жалобы

    Срок рассмотрения обращений граждан — 30 дней (ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ).
    Но претензии пациентов зачастую попадают еще и под закон о защите прав потребителей, который отводит медорганизациям для работы с жалобами 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»).
    Чтобы подстраховаться, установите в локальном акте крайний срок — 10 дней, независимо от типа претензии.

    Рассмотрение претензий.
    Сначала оцените степень опасности, от этого будет зависеть алгоритм дальнейших действий.
    Самые опасные — жалобы на оказание медпомощи. Недовольные качеством лечения и диагностики граждане обращаются в контролирующие органы, а могут дойти и до суда.
    Не на все обращения пациентов медорганизации обязаны реагировать.
    Отклоняйте:
    — анонимные претензии;
    -жалобы с угрозами, оскорблениями,
    -нецензурными выражениями;
    -повторные запросы;
    -обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны;
    -письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).
    Не отвечайте на жалобу, в которой нет фамилии пациента и обратного адреса.
    С электронными письмами и обращениями на сайт еще строже. В них должны быть фамилия и инициалы пациента, электронный или почтовый адреса.
    Аналогичные нормы прописаны в Типовом регламенте1 (п. 15.3).
    Если контролирующий орган, будь то даже Минздрав, требует рассмотреть претензию от «matreshki» или «эльфа 80-го уровня», медорганизация вправе отказаться.
    Но если есть обратный адрес, нужно уведомить гражданина, что жалоба не рассмотрена по причине анонимности заявителя (ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).
    В жалобе пациента нецензурные выражения, оскорбления или угрозы в адрес администрации и персонала, а также членов семьи? Это дает право отклонить письмо.

    Определите вид претензии.
    Есть три типа претензий:
    -к организации медпомощи (очереди, запись на прием),
    — к медперсоналу (неэтичное поведение)
    -на оказание медуслуг (диагностика и лечение).
    От вида жалобы зависит тактика.
    Пациенту, который недоволен длинной очередью, зачастую достаточно сказать, что меры приняты, виновные наказаны.
    Сложнее с жалобами на оказание медуслуг — медицинские претензии. Придется проанализировать методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного.
    Изучите документы. В случаях медицинских претензий оцените, насколько оказанная пациенту помощь соответствует методикам и алгоритмам лечения.
    Проанализируйте медицинские документы больного — по ним проводят судебно-медицинскую экспертизу, которую всегда назначает суд при разбирательстве этой категории дел.
    Проверьте, чтобы в документах были все исследования, манипуляции, этапы лечения, назначения.
    В идеале на каждый вид медицинского вмешательства должно быть информированное добровольное согласие пациента.
    Порядок ведения медицинской документации не установлен. Есть только порядки заполнения унифицированных форм медицинской документации для медорганизаций, которые оказывают медицинскую помощь в амбулаторных условиях (приказ Минздрава России от 15.12.2014 № 834н).
    Нельзя вносить исправления в медицинские документы, но нет запрета дополнять, к примеру, вклейками.

    Разработайте в медорганизации локальную форму информированного добровольного согласия. У вас есть такое право, т. к. утвержденная форма существует только для поликлиник.
    Судебная практика показывает, что нужно брать согласие на каждую медицинскую манипуляцию, а не на общий план обследования или лечения.
    А чтобы доказать в суде, что пациент был предупрежден о возможных негативных последствиях лечения, включите формулировку «оказание медпомощи не может гарантировать стопроцентный результат. Возможны такие осложнения, как… и подобные».
    Оцените действия пациента.
    Если претензия медицинская, выясните, как пациент выполнял свои обязанности. Больной не соблюдал назначения врача, не приходил на прием в назначенное время? Используйте эти факты в защите на суде.
    Пациенты должны соблюдать не только режим лечения, но и правила поведения в медорганизациях (ч. 3 ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
    Можно выделить 5 самых распространенных случаев, когда пациент не прав:
    1. Не выполняет правила внутреннего распорядка медорганизации.
    2. Не выполняет назначения врача.
    3. Не соблюдает условия договора с медорганизацией.
    4. Оскорбляет медработника.
    5. Совершает правонарушения на территории медорганизации, например, курит, ворует.

    Если пациент совершил хотя бы одно из этих нарушений, стройте защиту медорганизации именно на этом.
    Возьмите объяснительные у персонала.
    Показания сотрудников медорганизации позволяют главврачу составить объективную картину, а также обосновать решение для контролирующих инстанций. Чем больше объяснительных, тем больше фактов. Например, пациент жалуется, что его не вовремя принял участковый терапевт. Возьмите объяснительные с терапевта, регистратора и охранника.
    Поговорите с пациентом.
    Суды признают обоснованными только 20% жалоб. Большинство из них возникают, когда больные в чем-то не разобрались, нарушили внутренний распорядок медорганизации или что-то забыли. Не избегайте общения с гражданами. Есть шанс их переубедить и расположить к себе
    Кроме того, сможете выяснить дополнительные обстоятельства и использовать в письменном ответе на претензию.
    Нужно ли записывать диалог?
    Лучше вести протокол. Аудио- или видеосъемка может нервировать пациента. Но если гражданин сам настаивает на видеосъемке, запрещать нельзя.
    Проведите заседание врачебной комиссии.
    Разберите обращение пациента на заседании врачебной комиссии и составьте протокол. Пригласите на заседание всех работников, которые имеют отношение к жалобе. Опрос зафиксируйте в протоколе.
    Медорганизация обязана выдать протокол пациенту, но только на основании письменного заявления.
    Не просит — не давайте.
    Если на суде пациент будет утверждать, что вы его не информировали о результатах рассмотрения жалобы, можете сослаться, что заявления не было (п. 18 Порядка, утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
    Ответ на претензию
    Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию. Отвечайте только на вопросы, которые задал гражданин.
    Не затрагивайте другие темы.
    Когда даете разъяснения, ссылайтесь на законодательные акты и правила внутреннего распорядка медорганизации.
    Используйте информацию, которую выяснили в беседе с пациентом.
    В случаях, когда ответ давать не нужно, рекомендуем известить заявителя.

    Комментарий эксперта
    Будьте осторожнее с извинениями, когда отвечаете на жалобу.
    Приведу случай из судебной практики. Пациента не устроило качество съемного зубного протеза, который поставили в медорганизации. Главврач в письменном ответе на претензию извинился, что не оправдал доверие больного. На суде представители истца настаивали, что ответчик таким извинением признал факт некачественного оказания медуслуги.

    onoff49.livejournal.com

    ReClient | the clients you need

    Аутсорсинговый медицинский контакт-центр

    Шаг 1. Принять от пациента заявление, написанное в произвольной форме или в формате, принятом в медицинской организации.
    Шаг 2. Зафиксировать принятие заявления/жалобы в Журнале заявлений, указав дату, входящий номер, свою должность, ФИО и подпись принявшего заявление (администратора).
    Шаг 3. Передать заявление/жалобу, копию документа, удостоверяющего личность пациента и оригиналы ВСЕХ медицинских документов пациента главному врачу, поставить в известность лечащего врача и руководителя медицинской организации о наличии заявления пациента. Администратору запрещено самостоятельно решать вопрос о выдаче пациенту медицинской документации «на руки» без предварительного согласования с главным врачом и/или руководителем клиники.
    Шаг 4. После получения от главного врача / руководителя медицинской организации готового пакета документов /ответа на обращение пациента и т.д., необходимо пригласить пациента для вручения комплекта документов. Документы и их копии выдаются пациенту при предоставлении документа, удостоверяющего его личность.
    Шаг 5. Перед вручением пакета документов, пациент, в составленном ранее заявлении, вписывает наименования полученных документов, ФИО полностью, ставит свою подпись и дату. Администратор как лицо, выдающее пациенту документы, указывает свою должность, ФИО, ставит подпись и дату.
    Шаг 6. Копии и оригиналы всех выданных и полученных от пациента документов, в том числе копия документа, удостоверяющая личность пациента, его письменные запросы и ответы на них, подшиваются в медицинскую документацию пациента.

    Запрос/жалоба пациента в письменном виде: действия главного врача

    Шаг 1. Ознакомиться с заявлением пациента, идентифицировать пациента: сверить соответствие паспортных данных заявления, титульного листа медицинской карты, договора на оказание платных медицинских услуг с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента.
    Шаг 2. Тщательно изучить медицинскую документацию пациента на предмет правильности и полноты заполнения.
    Шаг 3. Поставить в известность о наличии заявления/жалобы руководителя клиники.
    Шаг 4. Совместно с лечащим врачом и другими специалистами оценить качество проведенного лечения и диагностики. Оформить комиссионное заключение протоколом врачебной комиссии.
    Шаг 5. Согласовать с руководителем медицинской организации и иными специалистами, необходимые корректирующие мероприятия (при наличии недостатков).
    Шаг 6. Передать один экземпляр, утвержденного руководителем клиники пакета документов администратору для выдачи пациенту. Второй экземпляр документов, вместе с заявлением/жалобой должен храниться в медицинской документации пациента.
    Шаг 7. После утверждения руководителем и согласования с пациентом (в письменной форме) плана дальнейших мероприятий, приступить к их выполнению в рамках данного плана. Данный пункт подлежит выполнению только в случае письменной фиксации достигнутых с пациентом договоренностей.

    Будьте бдительны! Помните, что осторожность в столь щепетильных делах сохранила честь и достоинство многих врачей и клиник.

    Запрос/жалоба пациента в письменном виде: правила для руководителя

    Корректная работа с запросами и обращениями пациентов, является эффективной защитой врачей и клиник от необоснованных претензий пациентов и контролирующих инстанций. Ответственность за ее выполнение возложена на руководителя медицинской организации.

    Соответственно, руководитель медицинской организации (в лице генерального директора, управляющего, главного врача и т.п.) должен руководствоваться законодательством РФ и следующими правилами:

    Правило №1: На каждое письменное обращение пациента – необходим письменный ответ. Игнорирование письменных обращений пациентов – это грубое нарушение их прав, что в свою очередь чревато повышенными финансовыми рисками клиники.

    Правило №2: Медицинская организация обязана документально фиксировать факт предоставления пациенту письменной информации (в том числе выдачи копий медицинских документов).

    Правило №3: Письменные ответы на обращения пациентов являются средством защиты врача и клиники, но только при условии их правильного оформления и применения. При всей своей очевидности, это правило зачастую нарушается, когда пациенту отдают не проверенную, не заполненную надлежащим образом медицинскую документацию или ее копии.

    Как уже упоминалось выше, причины больших финансовых потерь клиник в результате претензий пациентов, связаны в первую очередь с тем, что зачастую трудно доказать свою невиновность из-за невозможности подтверждения качества оказанных услуг документально. Сказывается отсутствие записей в мед.картах, снимков до — и после лечения, диагностических моделей, а также — договоров, уведомлений, информационных согласий, подтверждений квалификации врачей, в целом некорректное предоставление информации пациентам и т.п.

    Руководителю клиники полезно помнить, что обучающие мероприятия для врачей и контактного персонала секретам документального оформления отношений с пациентами позволяют превратить медицинскую документацию из «досадного недоразумения» и «препятствия» в работе с пациентами, в мощный инструмент маркетинга и надежной защиты врача от претензий пациентов и контролирующих инстанций.

    P.S. От конфликта до благодарности

    Завершая тему правил работы с рекламациями на начальном этапе, отметим, что основной акцент внимания персонала медицинской организации должен быть направлен на профилактику, амортизацию претензий на начальном этапе их появления.

    Приводим одну реальную историю из обширной практики наших экспертов по досудебному урегулированию конфликтных ситуаций. Это показательный пример того, как речь не идет о прямых финансовых потерях с чьей — либо стороны, однако есть серьезная угроза имиджу клиники и авторитету врача.

    Пациент одной из стоматологических клиник Москвы, получил сообщение об акции, проводимой для постоянных пациентов. Воспользовавшись данным предложением, он обнаружил, что в результате получил услугу только частично (по его мнению), а для завершения услуги требовалось доплатить. Сумма для пациента не была критичной, однако такой поворот событий он расценил как «обман» и «развод на деньги». Почувствовав себя обманутым, пациент негативно отреагировал на объяснения врача и администратора клиники и потребовал завершения комплексной услуги в рамках проводимой акции бесплатно. Результатом выяснения отношений, явилось его гневное письмо на имя руководителя клиники.

    Многочисленные переговоры по телефону с администраторами клиники не удовлетворили пациента, а руководитель не отреагировал на его претензию. Тогда пациент пошел на «крайние меры». Он в подробностях описал свои впечатления и дал негативную оценку врачам, администраторам и клинике в целом на всех известных ему форумах. Полемика между пациентом и сотрудниками клиники переместилась в интернет, что негативно сказалось на репутации клиники.

    Разрешить ситуацию и избежать финансовых издержек удалось лишь при вмешательстве нашего эксперта. С участием третьей стороны удалось добиться восстановления позитивных, даже дружеских отношений между пациентом и сотрудниками клиники. Эта работа дала настолько положительный результат, что пациент искренне извинился перед сотрудниками клиники и написал опровержения на форумах. Итогом разрешения конфликта стало письмо пациента независимому эксперту, который координировал урегулирование этого конфликта (в цитате сохранена орфография автора):

    «Виктория Валерьевна, мне позвонила управляющая клиникой ……, я не запомнил как ее зовут, очень хорошо со мной поговорила. Выслушав меня, она предложила мне придти, чтобы сделать так мною желанный air flow. Изначально я и не думал чего-то требовать и ругаться, я лишь обозначил свое видение ситуации с просьбой учесть мое пожелание при общении с другими клиентами. Ну а уж после моих пламенных речей на форуме посчитал, что даже при поступлении подобного предложения принять его не имею морального права. Но тон ее разговора был настолько дружелюбен, что я не смог отказаться. Безусловно, последний мой комментарий на форуме … …… сделан в порыве отрицательных эмоций, и является лишь следствием недопонимания. Я обязательно извинюсь перед врачом как лично, так и на ветке форума. Спасибо Вам за помощь.»

    Можно привести много примеров из практики, но, вероятно, и ваш личный опыт позволяет сделать вывод: неэффективная работа с пациентом на рекламационном этапе может стать причиной конфликта. В свою очередь, некорректные действия персонала в конфликтной ситуации могут привести к дорогим, в прямом смысле этого слова, последствиям для клиники.

    По отзывам врачей, администраторов и руководителей клиник, наличие навыков грамотной работы в неординарных ситуациях с пациентами, позволило им сэкономить массу душевных сил и времени, а руководителям защитить клинику и избежать негативных последствий от неправильных действий в будущем.

    Уважаемые коллеги! Сегодня у вас есть все необходимые ресурсы для предупреждения и оптимального урегулирования сложных ситуаций с пациентами, в том числе и законодательные. Осталось только профессионально и своевременно ими пользоваться.

    reclient.ru