Как составлять претензию в адрес турфирмы: советы туристам

Руководитель юридического отдела агентства «Персона Грата» Александр Байбородин дал туристам несколько советов на тему того, как составлять претензию в адрес турфирмы в случае неудовлетворительного или несостоявшегося отдыха. В первую очередь претензия должна содержать конкретную информацию о том, что конкретно не понравилось, исходя из существующей классификаций претензий, сообщает соб.корр. Travel.ru.

В тексте должны содержаться отсылки к нормам закона, и четко должно быть озвучено требование, которое турист предъявляет туроператору или турагентству: к примеру, принести извинения за ошибки, а в случае компенсации — указать сумму, которую он хочет взыскать. Кроме того, необходимо классифицировать претензию. Они разделяются по фактическому основанию:

Претензия к наземному обслуживанию (поселение не в тот отель, неквалифицированный гид, плохая организация трансфера и так далее). В этом случае, если нарушения серьезные, то сумма, которую можно взыскать, как правило, существенна.

Претензия к перевозке (задержка, отмена рейса, изменение класса — с бизнеса на эконом, замена авиакомпании).

Претензия в случае, если поездка вообще не состоялась, может иметь несколько оснований:

— турист передумал по своей инициативе;

— отмена по не зависящим ни от туриста, ни от турагентства причинам (к примеру, клиенты из регионов добираются на поезде в Москву, чтобы вылететь за рубеж, а перевозку отменили из-за плохой погоды — в этом случае полного возмещения стоимости тура не предусмотрено, но положена компенсация фактически понесенных расходов);

— угроза безопасности в той стране, куда направляется турист (цунами, волнения, беспорядки);

— исчезновение туроператора (в этом случае действуют фингарантии).

Юридическим основанием претензии является непредоставление необходимой достоверной информации. Так, самые распространенные ошибки работников турфирм — дезинформация о требованиях к срокам действия паспорта или о необходимости разрешения на выезд ребенка. Нередко туриста отправляют в другой аэропорт (например, в Шереметьево вместо Домодедово). Несоответствие программы тура условиям договора также является юридическим основанием претензии. Следует помнить, что туроператор отвечает не только за список, но и за качество услуг, и это обязательно должно быть прописано в договоре. Кроме того, туристам стоит проверить информацию о туроператоре в контракте: должен быть указан адрес, телефон, сайт, название и размер фингарантий.

Интересно, что, если турист успел воспользоваться услугами, пусть даже качеством хуже (к примеру, проживал в отеле 3*, а не 5*, за которые заплатил), то полной компенсации не будет, так как услуга была оказана. В случае отмены поездки по не зависящим ни от турагентства, ни от туроператора причинам будут удержаны фактически понесенные расходы (в том числе оплата поставщикам услуг). А в случае отмены поездки из-за задержки или отказе в визе компенсация уже зависит от ряда условий. Так, если турагент подал документы вовремя, но консульство отказало в визе или нарушило сроки обработки документов — здесь вины турфирмы нет, поэтому полного возмещения стоимости поездки не предусмотрено и можно рассчитывать на компенсацию только по фактически понесенным расходам.

Если туристы жалуются на дезинформацию и прочие услуги, за которые отвечал турагент, — претензию следует отправлять в агентство. Если же проблема с поездкой возникла по вине туроператора, то претензию стоит отправлять напрямую ему: так она будет рассмотрена быстрее. С 2007 года, когда законом были разграничены права и обязанности туроператора и турагента, количество судов с участием первых возросло на 40-50%.

Претензию можно присылать по обычной почте, факсу или электронной почте — она должна быть рассмотрена в любом случае. Стандартный срок рассмотрения претензии — 10 дней, однако, как показывает практика, треть всех обращений рассматривается в срок заметно больший, поскольку туроператору не хватает времени на полный анализ ситуации и на общение с другими фигурантами возникшей проблемы. Однако заявителю должно поступить сообщение о том, что его письмо получено и претензия рассматривается, а решение будет принято в ближайшее время. Идти в суд можно в случае, если не поступило вообще никакого ответа, а также если 10-дневный срок рассмотрения заявления сильно превышен. Что касается сроков подачи заявки — в законе прописано 20 дней после инцидента, в течение которых турист может написать претензию. Однако срок исковой давности по таким делам составляет три года.

www.travel.ru

Подскажите, пожалуйста, как написать претензию в турфирму.

С 20 по 27 сентября я отдыхала в Тунисе (г. Махдия), туроператор НОРД, туристическая компания, продававшая тур — ИТЦ (г. Пермь).
Случилась очень неприятная ситуация. Оказалось, что забронированный мной отель в Махдии (прим. отель Dimess 3*) закрыт (об этом мне сказал гид принимающей стороны). Меня отправили в автобус, который развозил туристов в гостиницы г. Сусс. Автобус остановился возле отеля «Sindbad» в Суссе и гид (Джамель) сказал, что это мой отель и я буду жить в нем. Я на это не согласилась, в итоге до вечера я каталась в автобусе, пока не развезли всех туристов, после этого гид наорал на меня, сказав, что ему не нужны лишние проблемы, и если я не хочу жить в предложенном мне отеле, то я могу оставаться на улице. Что я и сделала. Позвонив несколько раз в службу поддержки туристов компании НОРД, истратив на это почти 30 долларов (звонила из автомата), я ничего не добилась. Мне сказали, что это действительно так, что отель закрыт, они предлагают мне РАВНОЦЕННЫЙ вариант. При том, что у меня был забронирован совершенно другой город! Эту ситуацию никак не комментируют. Через час гид возвращается за мной и говорит, что я должна ехать, я снова отказываюсь. Он говорит, что я забронировала самый дешевый отель, в самом ужасном месте. Я начинаю перечислять ему отели в Суссе, которые стоят ровно столько же, сколько забронированный мной отель. Он снова уезжает, приезжает и отвозит меня в отель Tergui Club, сообщив, что я должна буду доплатить (!) за проживание 7 долларов за сутки. Я продолжаю звонить в Москву и ругаться с ними. Ночую в этом отеле, но мне по-прежнему хочется в Махдию, потому что я была настроена на нее, почитала и т.д. Утром понедельника я снова звоню гиду (Джамелю), он сообщает, что есть два варианта: остаться в Суссе и доплатить по 7 долларов за сутки либо переехать в Махдию, в отель Thapsus Club и доплатить 15 долларов за сутки. Я снова звоню в Москву, теперь уже ведущему менеджеру по направлению Тунис Светлане и уточняю, как мне будут компенсировать мою доплату. На что она отвечает «Никак. Вам было предложено размещение без доплаты. Вы отказались». Вот так «профессионально» работает ВЕДУЩИЙ! менеджер по направлению. При том, она вероятно а) не умеет читать (потому что не видит различия между городом Махдия, указанном в ваучере, и городом Сусс) б) никогда не была в Тунисе, опять же потому, что не видит различия между этими двумя городами. Я доплатила гиду 132 динара за 6 ночей и поехала в Махдию. Деньги отдала другому гиду, которого отправили за мной. Ахмеду. До этого поговорив по телефону с директором принимающей компании, который (о, чудо. ) был первым человеком за эти два «замечательных» дня, который извинился за сложившуюся ситуацию 🙂
Тунис прекрасен! Махдия прекрасна! 🙂 Но с НОРДом я больше НИКОГДА не поеду, и не рекомендую этого делать никому, кто хочет хорошо провести отпуск и насладиться старной, морем, солнцем и чудесными пляжами. Я много путешествую, но такого поразительного хамства до сих пор не встречала! Как встречающей стороны, так и сотрудников компании.
Продолжаю. Естественно, мне не дали никаких документов. Еще и забрали третью часть ваучера. То есть теперь у меня для предъявления претензии осталась только карточка отеля, в которой указана комната и количество ночей.
Меня высадили из машины и больше до последнего дня НИКОГО из компании я не видела 🙂 В отеле не было даже их информационной доски! Для того, чтобы узнать, во сколько меня заберут из гостиницы, мне пришлось опять же самостоятельно звонить гиду (Хассену) и уточнять время, во сколько в гостиницу придет автобус.

Теперь не знаю, как мне быть. Море и солнце компенсировали те сто долларов. Но вопрос принципиальный. Просто не хочется, что бы кто-то попал в лапы недобросовестного туроператора, ну и турфирмы. ) Турфирма говорит, что это мои проблемы, что у них нет претензний к туроператору. У меня нет договора. Нет ваучера. Есть только кусочки авиабилетов и карточка отеля. Да, еще несколько телефонов гидов. Туроператор вел себя совершенно по-хамски. Конечно, миллион довольных туристов с лихвой компенсирует отзывы одного недовольного. Но думаю, что это кого-то заставит задуматься.

Очень надеюсь на вашу помощь. Подскажите, что сейчас в этой ситуации можно сделать? Сразу писать исковое заявление в суд? А уже потом турфирма сама разбирается с туроператором?

Вы оплатили тур, не получив экземпляр договора? Напрасно, в тексте договора (он наверняка стандартный) Вы могли бы прочесть, что туроператор имеет право заменить Вам отель на равнозначный и ни слова о том, что Вас обязаны предупредить или гарантировать город размещения. Если под договором стоит Ваша подпись, то судиться невозможно, туроператор не нарушал его условий.

ps И менеджеры туроператоров хорошо умеют читать.

ftour.otzyv.ru

Обсуждения

Претензии к работе гидов туроператора Tez Tour после поездок

60 сообщений

Ваше впечатление об организации Вашего отдыха в тура:
-встреча в аэропорту
-трансфер с гидом аэропорт-отель-аэропорт
-отношение гида в отеле
-помощь в решении неординарных вопросов

Не стесняйтесь говорить правду.

А у меня довольно сомнительное отношение к отельным гидам.
По порядку:
— Встреча в аэропорту прошла абсолютно нейтрально. Подошли к стойке, нам сказали номер нашего автобуса, дали книжечку, пожелали приятного пути;
— Трансфер очень понравился в обе сторону, гиды-девочки были очень приятно и много всего интересного рассказывали.
— А вот отельные гиды неприятно удивили. Попросили провести встречу (которая потом длилась всего 10 мин) немного раньше, т.к. хотели пойти в спа. Гид-девочка (не буду называть имен дабы никого не обидеть) изничтожила взглядом и сказала, что у нее и без нас много работы. Когда же мы подходили с просьбой организовать шоппинг-тур гид-девочка была сама доброта и обаяние. Но здоровалась все равно через раз.
Гид-мальчик был просто душка. Но под конец и от него получили пакость (
Хотели записаться в а ля карт, но девочка, которая записывает, на ресепшне не было. Гид-мальчик сказал, что обязательно нас запишет, но не записал. В результате мы, уверенные, что есть в списках, пришли потоптались на месте и были попрошены удалиться. Неприятно было.
— Неординарных вопросов не было.

Поэтому от отельных гидов осталось неприятное впечатление (

Мы бы попросили Вас все же сообщать названия отелей и имена сотрудников, которые НАРУШАЮТ ЧЕТКО УСТАНОВЛЕННЫЕ ПОРЯДКИ И ТРЕБОВАНИЯ, поставленные гидам. Не боясь кого-то обидеть!

Нам жаль, что происходят такие моменты — но, к сожалению, понять на сколько порядочек человек, нанимаемый на работу гидом не всегда удается!

У вас всегда есть несколько способов связаться с нами — даже с отдыха, если вас не устраивает сервис! Не с гидами, а непосредственно с нами, с принимающими офисами — не забывайте об этом! Мы отвечаем за ваш отдых, и действительно стараемся исключить все возможные казусы.

Если вас не устраивает работа гидов — никогда не закрывайте на это глаза! Как иначе мы узнаем, что у нас не так? Проверку проще обмануть, чем клиента! Не забывайте об этом, и обращайтесь в принимающие офисы, или же хотя бы по приезду домой сообщайте о ваших проблемах на отдыхе!

Друзья, уважаемые наши самые ценные туристы!
Я приношу свои извинения за все неприятные моменты, которые возникли у вас, во время отдыха в том или ином уголке планеты вместе с TEZ TOUR.
Данные ситуации, исключение из правил а не обыденность.
Все ваши замечания и комментарии переданы в соответствующий отдел компании и будут рассмотрены и приняты меры.

Еще раз просим простить за неприятности.
Желаем всем только положительных эмоций и беззаботного отдыха.
С уважением Евгений и вся вся компания TEZ TOUR

Отдыхала в отеле Simena Villas (27.08-03.09.) Вылет из Днепропетровска.
Сегодня вернулась, в принципе второй раз летаю с Тезтуром, к сожалению на этот раз остался неприятный осадок.
-встреча в аэропорту: 5 спасибо, встретили, подсказали куда подойти.
-трансфер с гидом аэропорт-отель-аэропорт: подошли к гиду (если не ошибаюсь Евгения), она сказала, что у нас поселение в другой отель без объяснения причин.
-отношение гида в отеле — болтливый до ужаса (у нас был Ислам). Информация о вылете была вывешена неправильная. Нас никто не предупредил, что рейс откладывается. Мы встали рано утром, ждали на ресепшене, потом только после звонка гиду в 6 утра мы получили информацию, что вылет откладывается минимум на 7 часов, но может быть и раньше. Нас никто не предупредил, что вылетаем мы все-таки раньше. И гид из автобуса была очень удивлена, что нас не предупредили о времени трансфера из отеля. Плюс ко всему у разных людей была разная информация о вылете.
-помощь в решении неординарных вопросов: неординарных вопросов не возникало, только не понятно почему мы добирались из поездки по торговым центрам обратно в отель своим ходом. Точнее нам предоставили машину в центре, а не Тез Тур.

Очень надеюсь, что у других туристов не осталось негативного впечатления

vk.com

Претензия в туристическое агентство

Претензия в туристическое агентство. На основании договора заключенного между заявителем и агентством, агентство обязуется по поручению заявителя оказать посреднические услуги по предоставлению заявителю туристического продукта и/или туристических услуг, а заявитель обязуется оплатить туристический продукт и/или туристические услуги. В полном соответствии с условиями договора, в счет стоимости туристического продукта заявителем были переведены денежные средства на расчетный счет агентства. Несмотря на то, что заявитель, выполнила свои обязательства согласно договору в полном объеме, по вине агентства указанная услуга была оказана ненадлежащим образом. Заявитель требует расторгнуть договор и возместить денежные средства.

ООО «Агентство путешествий ____________»
________________________________

На основании Договора № ____________________ от _________ года, заключенного между _____________________, именуемой далее Клиент, и ООО «Агентство путешествий «_________», именуемое далее Агентство, Агентство обязуется по поручению Клиента оказать посреднические услуги по предоставлению Клиенту туристического продукта и/или туристических услуг в стране пребывания (__________), а Клиент обязуется оплатить туристический продукт и/или туристические услуги.
Настоящий Договор, в соответствии с п. 5.1, вступает в силу с момента подписания обеими сторонами самого Договора и его Приложений и действует до момента возвращения Клиента из поездки.
Согласно туристической путевке № _____________-, туристами являлись: я – ______________, ___________, _____________ и ____________.
В соответствии с Приложением № __ к Договору срок путешествия составляет __ дней в период с _____________г. по ____________г., маршрут путешествия: _______________________.
ООО «Агентство путешествий «__________» обязалось предоставить следующие услуги: авиаперелет, проживание в отеле ____________ на период с _______________ года по _____________ года, __ двухместных номера, тип номера ______________, срок нахождения __ ночей, питание – только завтраки.
Согласно туристической путевке стоимость услуг Агентства составила ______________ рублей.
В полном соответствии с условиями Договора, а именно п. 3, в счет стоимости туристического продукта мной были переведены денежные средства на расчетный счет Агентства на общую сумму __________ рублей. Факт внесения денежных средств подтверждается квитанциями от _________ г. и от ___________г.
В данном случае договор на туристическое обслуживание заключен в полном соответствии с требованиями законодательства РФ.
В силу п. 2.1 Договора Агентство обязуется в соответствии с заявкой Клиента обеспечить предоставление туристического продукта и/или туристической услуги в полном объеме.
Несмотря на то, что я – ____________, выполнила свои обязательства согласно Договору в полном объеме, по вине Агентства указанная услуга была мне оказана ненадлежащим образом, а именно:
Согласно Договору мной было оплачено размещение в отеле ___________. Однако по прибытию в ________ в указанный отель нам сообщили, что нам не могут предоставить номера в связи с тем, что брони на них не имеется. Указанное обстоятельство стало для нас полной неожиданностью.
В соответствии с п. 2.2.5 Договора Клиент обязан незамедлительно информировать Агентство о невыполнении или ненадлежащем выполнении предусмотренных настоящим Договором туристических услуг со стороны третьих лиц.
Согласно условиям Договора, я незамедлительно проинформировала ООО «Агентство путешествий «________». После долгих переговоров с принимающей стороной – компанией __________, в результате которых мы были вынуждены провести целый день в холле отеле, нам на период с ____________г. по __________г. в качестве альтернативы были предоставлены два двухместных номера в отеле _________________.
Условия проживания в предоставленном нам отеле не соответствовали заказанному нами отелю ________________.
В отеле ______________ мы были вынуждены дополнительно оплачивать услуги по подключению кондиционеров, из питания нам был предоставлен только ужин, в то время как нами оплачено питание – только завтрак, в предоставленных номерах отсутствовали балконы, мебель, в частности кровати, находились в состоянии, непригодном для использования.
Только лишь на период с _________г. по __________г. нам предоставили забронированные нами номера в отеле ________________.
В соответствии с п. 2.1.6 Договора Агентство обязуется информировать Клиента о возникновении обстоятельств, препятствующих оказанию клиенту отдельно запрошенных туристических услуг или выезду Клиента за рубеж.
В нарушение условий Договора какой-либо информации о невозможности проживания в отеле _____________ в период с _________г. по __________г. нам не предоставлялось
Таким образом, мной был оплачен тур: _________, с проживанием в отеле _______________, однако указанное условие Договора Агентством выполнено не было.
На основании ст. 10 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно ч. 2 ст. 10 ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132 – ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» (Далее – Закон) к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится — информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Следовательно, Агентство нарушило существенное условие Договора.
В соответствии со ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.
На основании ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.
Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке.
Согласно ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только: 1) при существенном нарушении договора другой стороной; 2) в иных случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или договором.
Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.
Следовательно, в данном случае, имеются основания для расторжения договора, в связи с существенным нарушением его условий со стороны ООО «Агентство путешествий ___________»
Согласно ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков..
Ставлю Вас в известность, что из-за виновных действий со стороны Агентства я была лишена возможности провести нормально мой единственный отдых в году.
Одной из главных целей приобретения мной указанного Тура было размещение в отеле ______________, тихом, спокойном месте, в номере с балконом и видом на море.
Вследствие того, что Агентство не выполнило условия Договора № ______________ от _____________ года, заключенного между мной – ______________, и ООО «Агентство путешествий «_______», имеются основания требовать расторжения договора, заключенного между мною и ООО «Агентство путешествий «_______» и возврата денежных средств, внесенных мной по Договору в полном объеме.

На основании изложенного, —

1. Расторгнуть договор № __________ от __________ года, заключенный между мной – ___________, и ООО «Агентство путешествий «___________».
2. Возместить денежные средства ввиду невыполнения условий Договора, затраченные на оплату услуг ООО «Агентство путешествий «__________» в размере _________ рублей, на оплату юридических услуг в размере ___________ рублей, а всего __________ рублей.

Сообщаю Вам, что в случае отказа в удовлетворении моих требований, я буду вынуждена обратиться с исковым заявлением в суд для защиты своих прав и законных интересов, помимо возврата внесенных денежных средств, я потребую взыскания судебных расходов (пени, расходов по оплате услуг адвоката и компенсацию морального вреда), что будет представлять для Вас дополнительные расходы.

Ответ на претензию прошу направить по адресу: _________________________________ в установленный договором срок.

peopleandlaw.ru

Вопрос o Шарм эль Шейхе

Ну, на сайте корала есть горячяя линия: Горячая линия для туристов
24 часа: +7 (495) 627 78 79
+7 (495) 232 08 09
Для частных лиц
из Москвы:+7 (495) 232 10 11
из регионов: 8(800)250 10 11

Звонишь и объясняешь ситуцию

Информация с сайта Корала
Принимающая компания в Египте ODEON TOURS

Офис в г.Шарм — эль -Шейх
Taqseem Aida St. Villa 40 El Hadaba Um Seed — 8 Sharm el Sheikh Tel: (2 069) 3 604 573
Fax: (2 069) 3 604 574
Hotline: +201151140000

Плачевная но очень стандартная ситуация. Но самая главная ошибка что вы зная нюансы отдыха отправили их одних отдыхать. Хорошо еще тур не в Сирию купили.
Пожилые люди хуже детей, они просто не могут оперативно адаптироваться к новым и чуждым им условиям.
К сожалению из России помочь им будет практически невозможно. Наши операторы фактически не имеют ни какого влияния на принимающую сторону.
Возможно в корректной форме этот вопрос можно задать в Российское посольство в Египте если есть хоть какие то доказательства угроз.

Посольство России в Египте
Посольство в г. Каире
Адрес: Каир, Dokki, Гиза Ул., 95, Египет

Телефон:
(8-10-202) 348-9353, 348-9354, 348-9356, 348-9744

Факс:
(8-10-202) 360-9074

Ну и как вариант
Туристическая полиция Шарм эль Шейх – 062-600-675

Если уж решили действовать, то действуйте по всем направлениям.

www.turpravda.ru