Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?
Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?
Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…
Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав? Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).
Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.
1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» – довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.
Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.
А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!
2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.
Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.
3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).
Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…
4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.
Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?
Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!
На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.
А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.
Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.
5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования- светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?
Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).
В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».
6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.
Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…
7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили). Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…
Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.
Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…
8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?
Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…
9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного». Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.
10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.
Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…
Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…
marketnotes.ru
Клиентура. Организация работы с клиентами
Усиление конкуренции между банками, в том числе специализированными и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами.
Специфика организации работы с клиентурой банка в каждом конкретном случае зависит прежде всего от категории клиента. Для банка наибольшее значение имеет деление на старых и новых клиентов. Особенности хозяйственной деятельности старых клиентов хорошо известны. Однако число новых клиентов банка постоянно растет. Нередко отношения к ним, а также условия предоставления им отдельных видов услуг отличаются от таковых для старых клиентов.
В свою очередь среди старых клиентов выделяются различные их группы, отношения банка с которыми также существенно различаются. Все это свидетельствует о необходимости правильной организации экономической работы банка с клиентурой и увеличения количества его клиентов.
Виды экономической работы с клиентурой
Экономическая работа банка с клиентом охватывает все стороны деятельности банка — от привлечения клиента в данный банк до проведения различных активных и пассивных операций по его счетам. Используются различные критерии классификации экономической работы банка.
В зависимости от этапа работы банка с клиентом и типа проводимых операций могут. быть выделены: предварительная; теку -щая; итоговая работа с клиентом.
К предварительной работе с клиентом относятся следующие виды деятельности банка:
1. Работа, связанная с привлечением клиента в банк:
разработка нетрадиционных форм привлечения .депозитов юридических лиц и вкладов граждан, новых видов кредитов, предлагаемых клиентуре;
работа по внедрению новых видов банковских операций и услуг.
2. Ведение переговоров.
3. Предварительная работа по кредитованию: анализ эффективности кредитуемых мероприятий;
анализ кредитоспособности и финансового состояния заемщика;
оценка предлагаемого в залог имущества или иных обязательств клиента, предлагаемых в обеспечение ссуды.
4. Подготовка различного рода договоров, их юридическая экспертиза.
5. Заключение договоров.
К текущей работе с клиентом относятся следующие виды деятельности банка:
1. Текущая работа с депозитами:
анализ операций, проводимых по счетам клиентов; открытие на основе анализа новых видов счетов клиентам; начисление и уплата процентов.
2. Контрольная работа банка в процессе кредитования:
анализ представляемой клиентами в процессе кредитования от
контроль за целевым использованием заемных средств;
контроль за соблюдением правил хранения заложенного имущества и готовой продукции;
контроль за погашением суммы основного долга и процентов.
К итоговой работе с клиентурой относятся следующие виды деятельности банка:
1. Сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведенных операций.
2. Расторжение заключенных договоров.
В зависимости от целей проводимой экономической работы (видов банковских операций) выделяются:
1. Работа по привлечению средств:
анализ целесообразности привлечения межбанковского кредита;
работа по привлечению средств на депозитные счета клиентов.
2. Работа по размещению привлеченных средств:
экономическая работа по кредитованию;
экономическая работа по инвестированию в ценные бумаги;
экономическая работа по совершенствованию форм расчетов;
экономическая работа, связанная с предоставлением прочих
банковских услуг (агентских, консультационных и т.д.).
Этапы организации работы с клиентурой
Возможность выбора клиентом обслуживающего банка и возможности банков по обслуживанию широкого круга клиентуры ставят перед банком задачу привлечения клиентов в банк. Эта работа
тесно связана с деятельностью банка по управлению его активами и пассивами, так как определяет формирование определенной структуры активов и пассивов банка с учетом стратегических целей кредитной политики данного банка, разработанной его руководством.
Банки, стремящиеся к наращиванию среднесрочных и долгосрочных кредитных вложений, как правило, планируют увеличение удельного веса депозитов соответствующих сроков и снижение доли вкладов до востребования и текущих счетов клиентов в пассиве банка. В связи с этим проводится работа по открытию депозитных счетов старым клиентам банка и привлечению депозитов новых клиентов. С этой целью может быть расширен перечень видов открываемых банком депозитных счетов, изменен на договорной основе режим ведения открытых ранее счетов клиентов, проведена работа по выпуску и размещению депозитных и сберегательных сертификатов, модифицирована процентная политика банка. Такая работа, как правило, проводится в соответствии со спросом старых клиентов банка на кредит определенное! срочности и потребностью банка в увеличении прибыли (среднесрочные и долгосрочные ссуды предоставляются под более высокий процент, чем краткосрочные ссуды и ссуды до востребования).
Возможны и иные направления деятельности банка по привлечению клиентуры. При наличии у банка невостребованных кредитных ресурсов кредитные учреждения стремятся к привлечению предприятий и организаций, нуждающихся в заемных средствах. В связи с этим банк может провести рекламную кампанию, на правленную на привлечение заемщиков, или рассмотреть вопрос о предоставлении межбанковского кредита. В последнем случае в качестве клиента рассматривается другое кредитное учреждение.
При проведении такой работы необходимо учитывать требования к ликвидности баланса банка, поддерживать равновесие между задачей достижения желаемой прибыльности и ликвидностью банка.
Независимо от направлений указанной работы и ее задач могут быть выделены следующие этапы работы банка с клиентурой: привлечение и выбор клиентов;
ведение переговоров и заключение различного рода договоров; открытие счетов клиентам банка в соответствии с заключенными договорами;
аналитическая и контрольная работа в процессе выполнения заключенных договоров;
анализ эффективности работы по выполненным договорам.
Функции и компетенция отдельных подразделений банка при работе с клиентурой
Работа с клиентурой охватывает все стороны деятельности кредитного учреждения. Поэтому практически все структурные подразделения коммерческого банка работают непосредственно с клиентурой, имея при этом разные задачи и определяя методы их решения. В универсальном кредитном учреждении функции при работе с клиентурой распределяются следующим образом.
1. Депозитный отдел. Его основной задачей является при
влечение средств в банк, а в функции входят:
ведение переговоров и заключение договоров об открытии и ведении депозитных счетов (как правило, срочных депозитов);
работа по подготовке и размещению депозитных и сберегательных сертификатов;
работа по привлечению межбанковских кредитов.
2. Операционно-жассовый отдел:
ведение переговоров и заключение договоров о расчетно-кассовом обслуживании;
работа по ведению счетов клиентов и осуществлению операций по ним1.
3. Кредитный отдел:
ведение переговоров о предоставлении кредитов;
анализ экономической эффективности кредитуемых мероприятий;
заключение кредитных договоров;
сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведения кредитных операций.
4. Отдел экономического анализа:
анализ кредитоспособности и финансового состояния клиентов; оценка предлагаемого в залог и иного имущества и обязательств;
организация аналитической работы банка.
5. Траст-отдел ведет переговоры и заключает договоры на проведение доверительных и иных агентских операций.
6. Отдел по работе с населением:
ведение переговоров и заключение договоров на ведение текущих, расчетных, депозитных и ссудных счетов индивидуальных заемщиков;
предоставление потребительского кредита и других видов ссуд индивидуальным заемщикам;
контрольная работа в процессе кредитования;
разработка и внедрение новых населения.
Предварительная работа с клиентурой
Ведение переговоров. Виды договоров, заключаемых с клиентами банка. Вся работа с клиентами строится банком на основе заключения различных: видов договоров: договоров о расчетном или расчетно-кассовом обслуживании, совместной деятельности, кредитных, об открытии и ведении депозитных счетов и т.д.
Открытие текущих и расчетных счетов клиентов и проведение операций по ним производятся на основе договоров о расчетном или расчетно-кассовом обслуживании. В первом случае договор содержит условия открытия расчетного или текущего счета и проведения операций по нему. Указываются сумма и порядок взыскания комиссионных за проведение различных форм расчетов. Договор о расчетно-кассовом обслуживании, кроме вышеперечисленных моментов, содержит информацию о порядке и сроках представления кассовых планов в учреждения банка и порядке выдачи наличных денег со счетов клиентов.
При осуществлении совместной деятельности банка и клиента заключается договор о совместной деятельности, в котором оговариваются права и обязанности сторон и порядок распределения прибыли между ними.
Кредитный договор является документом, на основе которого производится кредитование клиента. Он содержит информацию о сроках и порядке предоставления заемных средств, форме, в которой они предоставляются; информацию о сроках и порядке погашения кредита и уплаты процентов по нему; об обеспечении выдаваемой ссуды.
Кредитный договор, как правило, содержит следующие пункты:
2. Условия предоставления ссуды: процентная ставка;
порядок и сроки предоставления и погашения ссуды; порядок начисления и уплаты процентов; описание обеспечения.
3. Права и обязательства заемщика.
4. Права и обязательства банка.
5. Санкции в случае невыполнения сторонами принятых на себя обязательств.
Преамбула содержит наименования, фамилию, имя, отчество доверенных лиц участников договора, описание целей, на которые предоставляется кредит.
Далее описываются порядок предоставления и погашения кредита и процентов по нему; заемщик характеризует свое финансовое положение и ручается за достоверность предоставленной банку информации. Если ссуда выдается под гарантию юридического лица, в данном .пункте делается ссылка на приложение к кредитному договору (гарантийное письмо). В последующих пунктах указываются права и обязанности сторон, возникающие в связи с заключаемым договором. В частности, условия и сроки представления в банк необходимых документов для проверки целевого использования кредита, условия проверки обеспечения; санкции, применяемые в случае невыполнения сторонами своих обязательств по договору, порядок уведомления и применения санкций, а также другая необходимая информация и юридические адреса сторон, заключающих договор.
В некоторых банках используются две формы кредитных соглашений: кредитные договоры и кредитные протоколы. Кредитный договор заключается на ряд лет по поводу долгосрочного кредитования. В нем указываются вид предоставляемого кредита, сроки погашения задолженности банку по годам и кварталам, условия кредитования и порядок проверки их выполнения.
Кредитный протокол составляется на год и связан с кредитованием текущей производственной деятельности заемщика» Он состоит из нескольких разделов, в которых указываются общие и специфические критерии эффективности кредитов, конкретизируются сроки и порядок погашения задолженности, перечисляются особые условия предоставления отдельных видов ссуд, порядок анализа банком этих условий, санкции за несоблюдение условий кредитования.
Логовор об открытии, и ведении депозитных счетов содержит сведения о сроке, на который открывается данный депозит, порядке выплаты процентов по нему, порядке изъятия средств с данного депозитного счета (через определенный срок или с предварительным уведомлением об изъятии; во втором случае указываются порядок и сроки подобного уведомления).
Все указанные договоры заключаются в результате переговоров, ведущихся между сотрудниками соответствующих служб банка и клиентами. Целью данных переговоров является выяснение желательных для сторон условий заключения этих договоров и выявление возможных компромиссов. Необходимо отметить, что каждая экономическая ситуация уникальна в своем роде и требует от работников банка творческого подхода к ведению переговоров и заключению договоров.
Анализ кредитоспособности и финансового состояния заемщика. Работа банков с клиентурой, основанная на партнер-
ских отношениях, предполагает анализ не только объекта сделки, но и ее субъекта. В этой связи перед банком встает задача анализа кредитоспособности и финансового состояния клиента, выделения группы так называемых первоклассных клиентов банка, которым. могут быть предоставлены бланковые (необеспеченные) кредиты.
Анализ кредитоспособности включает расчет и анализ ряда оценочных показателей работы клиентов банка1. Эти показатели могут быть разделены на четыре основные группы: показатели ликвидности; показатели оборачиваемости; показатели привлечения средств; показатели прибыльности.
В группу показателей- ликвидности входит коэффициент ликвидности, отражающий способность заемщика рассчитываться по обязательствам. Коэффициент ликвидности — это отношение быстрореализуемых активов к текущим обязательствам. Надежным считается заемщик, у которого этот показатель превышает 1,5. В эту группу также входит коэффициент покрытия, который может быть рассчитан как отношение всех активов заемщика к его текущим обязательствам. Достаточный уровень этого показателя должен быть выше первого как минимум на 2 пункта.
Во вторую группу входят показатели, характеризующие скорость оборачиваемости активов и скорость оборачиваемости запасов, являющиеся синтетическими показателями. Первый рассчитывается как отношение выручки от реализации к общей сумме активов. В некоторых случаях в целях более детального анализа активных операций заемщика могут быть рассчитаны показатели, в числитель которых входят различные группы активов. Показатель оборачиваемости запасов характеризует соотношение себестоимости реализованной продукции и общей суммы запасов товарно-материальных ценностей клиента.
Показатель привлечения средств важен для банка, поскольку отражает удельный вес привлеченных средств в общем объеме активов заемщика. Он может быть рассчитан как отношение текущих обязательств к общей сумме активов или к различным их группам. Так же может быть рассчитан показатель, характеризующий отношение задолженности заемщика к общей сумме собственных средств. Кроме того, может быть проанализирована способность заемщика уплатить налоги и проценты по уже предоставленным кредитам. Этот показатель рассчитывается как отношение доходов до вычета налогов и других платежей к общей сумме этих платежей.
Важным является анализ структуры и динамики получаемой заемщиком прибыли. В этом, плане полезным может оказаться расчет трех основных показателей: нормы прибыли на
активы (отношение чистой прибыли к общей сумме активов или
различным их группам); операционной нормы доходов, рассчиты
ваемой как отношение доходов за вычетом.процентов по ссудам и
налоговых платежей к сумме материальных активов, а также доли
прибыли в доходах. .
К категории первоклассных заемщиков могут быть отнесены давние клиенты банка, которые имеют устойчивую прибыль на протяжении длительного времени и прочное финансовое положение, продукция которых пользуется устойчивым спросом на рынке при стабильных или повышающихся ценах на нее.
Анализ экономической эффективности кредитуемых мероприятий. Преимущественно кредиты, должны предоставляться на эффективные с экономической точки зрения мероприятия, в результате которых будет произведена продукция или услуги, необходимые широкому кругу покупателей. В связи с этим важной .частью экономической работы банка является анализ эффективности мероприятий, для осуществления которых выдается кредит. Для этого клиент должен представить в банк технико-экономическое обоснование (ТЭО) выдаваемого кредита, в котором (по срокам и суммам) клиент указывает планируемые затраты и доходы, за счет которых будет погашаться кредит.
Текущая работа с клиентурой
Текущая экономическая работа с депозитами является одним из важнейших направлений деятельности банка по управлению его пассивами. Она предполагает анализ движения средств по счетам клиентов банка и выявление возможностей трансформации более ликвидных групп депозитов в менее ликвидные. Так, предприятиям и организациям, имеющим постоянно крупные остатки на текущих счетах, может быть предложено изменить режим ведения данного счета или открыть депозитный счет. При этом должны быть сопоставлены .издержки по уплате процентов по срочному депозиту и получаемые банком выгоды от полученных таким образом ресурсов для среднесрочного м долгосрочного кредитования. В этом, как правило, заинтересованы банки, желающие наращивать долгосрочные и среднесрочные кредитные вложения или вынужденные идти на это, чтобы удержать давних клиентов, имеющих потребность в заемных средствах на длительные сроки.
Кроме того, анализ движения средств по счетам клиентов поможет сотрудникам банка выявить недобросовестных плательщиков и нарушителей платежной дисциплины. Подобная информация может потребоваться банку при решении вопроса о предоставлении кредитов этим клиентам в случае выявления у них потребностей в заемных средствах.
Другим направлением текущей работы с депозитами является выявление потребностей клиентуры в новых видах банковских ус- | луг и совершенствовании форм расчетов.
Контрольно-экономическая работа банка с клиентом в процессе кредитования включает:
анализ баланса и финансового состояния заемщика;
проверку сохранности залога;
проверку состояния хранения и реализации готовой продукции (или кредитуемой сделки);
контроль за качеством портфеля ссуд байка.
Банк по договоренности с клиентом должен установить порядок и сроки представления в кредитный отдел баланса и некоторых других отчетных форм заемщика и на их основе анализировать финансовое состояние клиента и перспективы возвратности ссуды.
Банку должен быть обеспечен доступ на склады заемщика для проверки состояния хранения заложенного имущества в том случае, если нет возможностей для хранения залога в сейфах банка. Сотрудник банка сверяет количество товаров на складе с залоговым обязательством и проверяет условия его хранения.. В случае нарушений условий договора кредит может быть взыскан с заемщика досрочно.
Условия хранения готовой продукции проверяются с целью контроля за ее реализацией, а следовательно, своевременного возврата кредита.
Выявлению на ранней стадии кредитов с высокой степенью риска в портфеле ссуд банка поможет изучение пяти групп факторов, которое практикуется в американских коммерческих банках:
1. Данные из истории заемщика:
факты недавней финансовой несостоятельности заемщика; расхождения и противоречия в информации о заемщике.
2. Данные, касающиеся руководства и управления деятельно
заемщик ищет партнера, на чьи связи можно рассчитывать;
невысокие моральные качества руководителей;
борьба за власть в руководстве, между партнерами — владельцами компании;
частые смены в руководстве;
строптивый, неуравновешенный характер руководителя;
стремление заемщика ускорить банковские процедуры, оказать давление на банковского работника.
3. Информация, отражающая производственную деятельность
круг поставщиков и покупателей у заемщика не диверсифицирован;
ослаблен контроль заемщика за своими дебиторами; заемщик работает в отрасли, которая испытывает трудности; упрощенное ведение заемщиком баланса, т.е. активы и пассивы не детализируются по статьям.
4. Информация, относящаяся к организации кредитования:
заемщик не представляет четко цели, на которые предоставлен
у заемщика нет четкой программы погашения ссуды;
отсутствие резервных источников погашения кредита;
заемщик не имеет материального (сырьевого и тд.) обеспечения цели, на которую предоставлен кредит;
кредитная заявка заемщика плохо обоснована;
заемщик (компания) берет кредит под обеспечение своих собственных средств и одновременно изыскивает возможности для получения ссуды под обеспечение активов;
кредит направлен главным образом в сферу обращения, а не производства, где непосредственно создается стоимость;
недостаточно обоснованы сроки погашения кредита.
5. Факты отклонения от установленных норм:
нарушения в периодичности представления заемщиком отчетных данных о своей хозяйственной деятельности;
отклонения от порядка ведения банковских счетов;
пересмотр условий кредитования, изменения схемы погашения кредита, просьба о пролонгации ссуды;
отклонения показателей хозяйственно-финансовой деятельности компании-заемщика от плановых или ожидаемых;
отклонения в системе учета и контроля заемщика.
Итоговая работа с клиентурой
Сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведенных операций. Сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведенных операций необходим банку для выработки стратегии и тактики в дальнейшей деятельности банка; формирования оптимальной для данного банка структуры активов и пассивов; выявления необходимости расширения круга банковских услуг, предоставляемых клиентам банка; совершенствования форм расчетов. Может быть произведен сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведения различных групп активных и пассивных операций.
При анализе активных кредитных операций сравниваются ожидаемая и полученная прибыль от предоставления различных видов кредитов клиентам банка. В связи с этим анализируются случаи нарушения заемщиками кредитных договоров, выявляются причины этих нарушений. На основе проведения указанной работы проводится классификация заемщиков и составляется картотека. Выделяется группа «первоклассных» заемщиков, своевременно выполняющих свои обязательства перед банком, имеющих устойчивое финансовое положение и квалифицированное руководство, а
также группа «устойчивых» и «неустойчивых». Кроме того, анализируется правильность составления графика погашения кредитов и уплаты процентов. С учетом изменения конъюнктуры выявляется правильность установления уровня процентных ставок за кредит.
На основе проведенного анализа решается вопрос о желательной для банка структуре кредитных вложений как по субъектам кредитования (ссуды промышленным предприятиям, предприятиям транспорта, сельскохозяйственным предприятиям; государственным предприятиям и организациям, совместным предприятиям, малым предприятиям, арендаторам и т.д.), так и по срокам (краткосрочные ссуды и ссуды до востребования, среднесрочные ссуды, долгосрочные ссуды).
При анализе пассивных кредитных операций изучаются динамика и структура депозитов банка, количество открытых в анализируемый период депозитных счетов, а также случаи расторжения по инициативе клиентов договоров об открытии и ведении срочных депозитов. Расторжение договоров об открытии и ведении депозитных счетов влечет за собой потерю клиентом процентов по нему, а для банка — сокращение объема стабильных кредитных ресурсов соответствующих сроков. На основе анализа должны быть сделаны выводы о соблюдении банком требований к ликвидности баланса и выработаны, в случае необходимости, предложения об изменении объемов и структуры первичных и вторичных резервов банка.
Кроме того, проводится анализ эффективности выпуска банком депозитных и сберегательных сертификатов. В связи с этим необходимо выяснить, все ли эмитированные банком сертификаты были своевременно размещены, какая часть депозитных и сберегательных сертификатов была преждевременно предъявлена к оплате и по каким причинам. На основе этого делаются выводы о целесообразности последующей эмиссии депозитных и сберегательных сертификатов.
Данный анализ дает возможность банку выявить направления совершенствования структуры кредитов и депозитов банка на ближайшую перспективу и более длительные сроки.
Аналогично анализируются прочие пассивно-активные операции банка.
Порядок расторжения заключенных договоров. Все типы заключенных банком договоров с клиентами могут быть расторгнуты как по инициативе банка, так и по инициативе клиента. Порядок и условия расторжения заключенных договоров оговари лаются в этих договорах. Как правило, договоры расторгаются и случае невыполнения одной из сторон своих обязательств или в случае невозможности для инициатора расторжения договора выполнения своих обязательств.
Клиент может расторгнуть договор о расчетно-кассовом обслу-
живании при несвоевременном проведении банком расчетов, частых случаях ошибок при перечислении средсть на счет клиента или с этого счета, при неудовлетворительном для него качестве предоставляемых банком услуг. В этом случае клиент может принять решение о переходе на обслуживание в другое кредитное учреждение, а банк теряет клиента и, следовательно, часть кредитных ресурсов. Кроме того, клиент может расторгнуть договор об открытии срочного депозита в случае необходимости изъятия средств с этого счета. При этом он в соответствии с договором, как правило, теряет право на получение процентов по этому счету, а выплаченные ранее проценты могут быть полностью или частично взысканы с клиента (в соответствии с условиями договора).
По инициативе клиента могут быть изменены условия кредитного договора. Возможны два варианта указанных изменений: клиент готов досрочно погасить кредит, что приводит к потере банком части процентов, взыскание которых предусмотрено кредитным договором, или обращается с просьбой о пролонгации срока кредитования. В последнем случае банк изучает причины возникновения у клиента подобной потребности и решает вопрос о возможностях и условиях пролонгации срока кредитования.
Кредитные договоры могут расторгаться и по инициативе банка, что происходит, как правило, в случае невыполнения клиентом своих обязательств, вытекающих из данного договора. Обычно банк требует досрочного погашения ссуды или взыскивает ее в бесспорном порядке:
при несвоевременном представлении в банк балансов заемщика и других форм отчетности, предусмотренных кредитным договором или полном отказе от предоставления указанных документов;
при выявлении случаев реализации заложенного имущества без согласия на это банка;
при выявлении случаев неудовлетворительного хранения заложенного имущества и готовой продукции;
при несвоевременном осуществлении платежей по ссуде и процентных платежей.
www.bibliotekar.ru