Оглавление:
В банк с претензией
У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией. Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии. В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.
Жалобы обычно оставляют в книге жалоб и предложений в отделениях, на сайте банка, в соцсетях. Способов подачи претензии несколько: устно по телефону, устно или письменно в отделении, письменно через интернет-банк, наконец, в письменном виде на официальный почтовый адрес банка.
При подаче претензии, устной или письменной, следует пользоваться простым деловым языком. Желательно ограничиться сутью вопроса, отбросив в сторону эмоции. Понимаю, это трудно, особенно в стрессовой ситуации, но, поверьте, ваши эмоции не помогут ни ускорить процесс рассмотрения, ни повлиять на его результат. А вот затуманить основную проблему вполне могут. Вы не представляете, какие перлы встречаются. Вот только пара примеров: «Президенту Банка: именно Ваша позиция в выборе формы реакции Банка на мою проблему способна придать прогрессивный вектор способу ее решения, именно Вас я призываю взять под свой личный контроль правильное решение проблемы погашения моего персонального кредита»; «Я стал звонить и здесь начинается просто фильм ужасов для моей нервной системы».
Если уж вы прибегаете к эпистолярному жанру, то желательно делать это по крайней мере грамотно. Некоторые могут так косноязычно изложить свою проблему, что проникнуть в ее суть бывает непросто: «Позвонив по телефону, получила не корректное обслуживание. А именно, назвав свое кодовое слово, сотрудник сказал, что оно не верно»; «Банкомат заглючил и выдал непонятный чек с ошибкой при транзакции. Сообщив мне об этом, я обнаружил, что сумма так и не поступила на мой счет».
Ну-с, претензию подали – теперь мячик на стороне банка. Первое, что должен сделать банк, – обеспечить клиенту «зеленый свет» для подачи претензии. В банк как минимум должно быть легко дозвониться, и вашу претензию должен принимать достаточно опытный сотрудник, который может сразу ухватить суть проблемы. Когда вы пришли в отделение, очень здорово, если сотрудник отделения наделен полномочиями сразу принимать положительное решение по вашей претензии. И, так сказать, не отходя от кассы, произвести необходимые коррекционные действия. Такое пока встречается редко, но, убеждена, будет встречаться все чаще и чаще.
Довольно часто бывает, что сотрудник, принимающий вашу претензию, сразу видит, что ответ по ней будет отрицательным (например, если вы просто не приняли во внимание какой-либо пункт договора). В этом случае он должен постараться сам дать вам аргументированный ответ. Если же вы будете все же настаивать на оформлении претензии, сотрудник должен сообщить вам о высокой вероятности отрицательного решения. Это во многом поможет вам избежать разочарования и сохранит в рядах лояльных клиентов.
После того как ваша претензия будет принята, сотрудник банка должен озвучить вам вероятный срок ее рассмотрения. Причем, в зависимости от типа претензии, срок этот в хорошем банке не должен превышать 7–8 календарных (не рабочих!) дней. Обычно при определении срока рассмотрения банк руководствуется следующими соображениями: 80–90% претензий подобного типа закрываются в течение семи календарных дней – значит, именно этот срок и будет транслироваться клиентам.
Что делать, если обозначенный вам срок прошел, а решения еще нет (то есть вы таки попали в оставшиеся 10–20%)? Опять же «воспитанный» банк должен сам вам позвонить и с извинениями предупредить, что решение по вашей претензии будет принято позже на Х дней. Некоторые банки именно так и делают. В противном случае не стесняйтесь, позвоните сами и напомните – это ведь ваши деньги, и ваше беспокойство вполне оправданно и естественно.
Единственный случай, когда срок принятия решения по претензии существенно выходит за рамки 7–8 дней, – при вовлечении в процесс рассмотрения международных платежных систем. Например, если вы оспариваете совершенную операцию по вашей карте, или вы вернули товар в магазин, а деньги на счет так и не вернулись, или дважды списалась одна и та же операция. В этом случае срок получения ответа возрастает в среднем до 30 дней для внутрироссийских операций и до 60 – для трансграничных (статья 9 161-ФЗ). Но и здесь не все так однозначно. Правильные, то есть клиентоориентированные, банки (их, к сожалению, пока не так уж много) в некоторых случаях могут сначала удовлетворить вашу претензию, а потом уже «в офлайне» разбираться с платежными системами. Наивно думать, что так можно обмануть банк, ведь в случае отрицательного решения он, безусловно, найдет способ вернуть свои деньги.
Итак, ответ от банка наконец получен. Что делать, если вы им не удовлетворены и с отрицательным решением не согласны? Подавать повторную претензию! Крайне редко, но бывают случаи, когда банк пересматривает свое решение (не буду вдаваться в подробности, по каким причинам это может произойти).
Теперь давайте выстроим краткую идеальную схему взаимодействия «клиент – банк» при возникновении претензионного случая. Клиент: звонит или приходит в банк и спокойно, по возможности воздерживаясь от эмоций, излагает суть проблемы. Банк: не заставляет клиента ждать в длинной очереди в кол-центре или в отделении. Сотрудник вникает в суть претензии. При явном отрицательном решении пытается это сразу объяснить клиенту. Если клиент не принимает объяснения, сотрудник оформляет претензию и озвучивает высокую вероятность отрицательного ответа. Если же, наоборот, решение точно положительное и тип претензии это позволяет, сотрудник закрывает претензию на месте, прямо во время обращения клиента.
Сотрудник, принявший претензию, озвучивает клиенту вероятный срок ее рассмотрения. Если банк не укладывается в этот срок, его сотрудник перезванивает клиенту, приносит извинения и называет новую дату принятия решения.
Вот, собственно, и весь нехитрый процесс взаимодействия клиента и банка при подаче и рассмотрении претензии. Конечно, на деле могут быть разные нюансы, но общая канва остается. Удачи вам! Конечно, лучше бы вообще не попадать на претензии. Но если уж случилось, желательно, чтобы выбранный вами банк оказался «правильным».
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
www.banki.ru
Как правильно написать и составить банку досудебную претензию по кредиту и другим вопросам? Образец документа
Деньги в руках человека являются удивительной материей, благодаря которой можно комфортно существовать. Мы постоянно делаем коммунальные платежи, оплачиваем связь и интернет, госпошлины.
Часто берем кредиты и делаем вклады, получаем заработную плату и многое другое. Универсальным местом для обращения денег стал банк.
Но банк – это система. А в работе системы иногда случаются сбои. Вызваны не только механической ошибкой, но и человеческим фактором, как работника, так и клиента. Любой сбой непременно отражается на нас, простых пользователях банковскими услугами. И чаще всего из-за этого мы теряем деньги. Именно тогда нужно писать заявление-претензию в организацию.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 755-89-73 . Это быстро и бесплатно !
На что можно пожаловаться?
Что делать, если что-то пошло не так? Не паниковать и смело брать и отправлять форму в банк.
Человек вправе написать жалобу практически на все, начиная от внешнего вида обслуживающего вас менеджера, заканчивая мятым конвертом, в котором вам была выдана кредитная или зарплатная карта. Но не стоит спешить.
Для начала давайте разберемся, что может случиться. Наиболее частые случаи, приводящие к потере денежных средств:
- Банковские рассылки или звонки.
- Выполнение каких-либо услуг не в срок.
- Вам оказывается какая-нибудь услуга, и за неё взимается плата или проценты.
- Если открыли счет и совершаете по нему денежные операции, то банковская организация может списывать с вас комиссию, которая не оговорена в договоре.
- Ошибка в работе банкомата.
- Ложная или лишняя информация, полученная от обслуживающего вас сотрудника.
- Любые трудности, связанные с кредитом.
- Списание денег со счета или карты без вашего ведома.
Как написать претензию в банк?
Прежде чем взять ручку и бумагу в руки следует обратить внимание на договор, на основании которого происходят ваши взаимоотношения с банком. Внимательно прочтите его. Если содержатся пункты, нарушенные в ходе работы системы банковской организации, то ваши претензии будут иметь смысл, и сможете вернуть потерянную сумму.
Если подписались под условиями, от которых теперь хотите отказаться или изменить, будьте готовы к возможным трудностям, или прибегните к помощи опытного юриста.
Теперь давайте разберёмся в тонкостях того, как составить заяление в банк.
Возврат комиссии
С вас необоснованно списывают комиссию за платежи, госпошлины или операции по счету? Изучите банковский договор на обслуживание или попросите у работающего с вами специалиста документ, на основании которого списывается комиссия.Обычно в подобного рода бумагах выделяется отдельный пункт под названием «Стоимость операций» или «Комиссии». Еще обратите внимание на наличие «звездочек» и мелкого шрифта в тексте. Есть вероятность, что размеры сборов отражены там. В идеале, о существующей комиссии за любую операцию предупреждают заранее.
Если ничего не обнаружили или вас не проинформировали должным образом, то в произвольной форме изложите свою проблему на бумаге и передайте данное заявление в претензионный отдел или сотруднику банка. Претензию в обязательном порядке должны зарегистрировать.
В текст нужно обязательно включить следующую информацию:
- Наименование банка;
- Ваши ФИО и паспортные данные (если юридическое лицо, то ещё ИНН и ОГРН)
- Адрес офиса (главного) и ваш адрес;
- Слово «ПРЕТЕНЗИЯ»;
- Описание сути проблемы;
- Требование вернуть деньги;
- Просьба рассмотреть заявление в срок, например, 10 банковских дней;
- Число и ваша подпись.
То есть все, что может конкретизировать ваш случай. Замечательно будет, если сможете ссылаться на какие-либо пункты соглашения на обслуживание.
Письмо-претензия в банк — образец по возврату комиссии.Звонки и смс-рассылка с банка
Звонки и смс-рассылки из банка без оснований не поступают. Если вас атакуют таким способом, значит, у вас есть какая-либо задолженность, чаще всего по кредиту. В этом случае звонков и смс не избежать.Другое дело, если не являетесь заемщиком и ваш номер телефона попал в банковскую базу данных в качестве «дополнительного контакта» или по какой-нибудь другой причине.
В этом случае пишется заявление с требованием прекратить звонки и убрать ваш номер из клиентского списка на основании того, что денег в долг не брали, и к должнику отношения не имеете.
Еще один неприятный момент, когда отдел по взысканию задолженностей начинает беспокоить ваших родственников и соседей, рассказывая о ваших финансовых трудностях. Здесь идет прямое нарушение закона «О персональных данных» и закона «О банках и банковской деятельности» (26 статья запрещает разглашать информацию о финансовой деятельности клиента).
Проблемы с кредитом
Как правило, возникают вопросы, связанные с начислением процентов и неустоек.
Законодательство России гласит, что человек, взявший банковский кредит должен вернуть только сумму основного долга и процент за её использование. Все остальные предусмотренные кредитным документом выплаты противоречат Гражданскому Кодексу (статья 819), закону «О банках и банковской деятельности» (5-й статьи 1-й части) и Закону о защите прав потребителей.
Статья 819. Кредитный договор
- По кредитному договору банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуются предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее.
- К отношениям по кредитному договору применяются правила, предусмотренные параграфом 1 настоящей главы, если иное не предусмотрено правилами настоящего параграфа и не вытекает из существа кредитного договора.
Прежде чем писать обращение запросите детализацию кредитного счета и очень внимательно прочтите договор и график погашения. Лучше сделайте это совместно с юристом. Можете оспорить содержание этих документов, если: - Имеется нечеткая и непонятная формулировка пунктов соглашения.
- Имеются противоречия и нарушения законов в формулировке пунктов.
- Неправильно рассчитаны проценты.
- Изменилась процентная ставка.
- В детализации имеются зачисления средств на что-либо, не содержащееся в документе.
- Прописаны дополнительные услуги по обслуживанию карты, страхованию, штрафы, проценты за зачисление и снятие денег и прочее.
Для примера рассмотрим ситуацию. Предположим, взяли кредит в банке «Доверие» и у вас случилась просрочка. Как добросовестный клиент, оплатили сумму ежемесячного платежа, комиссию за опоздание и штраф.
В документе написано, что помимо комиссии банк начисляет за первый платеж, внесенный не во время, штраф в размере тысячи рублей, за второй – двух и за третий и последующие не вовремя внесенные платежи трех тысяч рублей.
Через какое-то время работники банка вас оповещают о задолженности в размере двух тысяч рублей. При запросе детализации операций по кредиту обнаруживаете, что штраф начислен неверно, так как задержка случилась впервые. Поэтому пишете обращение в банк о необоснованно начисленном штрафе, ссылаясь на соглашение и законодательство.
Еще очень распространенный случай, когда при досрочном возврате долга выплачиваете слишком большие проценты за пользование кредитом. Запросите детализацию операций по кредиту и сравните информацию в ней с графиком погашения задолженности.
В графике обычно разграничиваются размер комиссии и основного ежемесячного долга. И если вдруг выяснится, что в сумму преждевременного погашения входит комиссия за периоды после погашения, пишите заявление. Банк имеет право брать процент только за период фактического пользования своими деньгами. И только так (Закон «О потребительском кредите (займе)»).
Как правильно написать банку претензионное заявление по кредиту — об этом подробная видео-инструкция.
Расторжение договора
Законы России, конечно, допускают расторжение кредитного или иного соглашения по инициативе только одной стороны, но на практике, такой стороной чаще является банк.
Обычно прекращение отношений подобного рода выносит суд, но в любом случае имеет смысл попробовать решить эту проблему до суда.
Для расторжения нужны веские обстоятельства: невыполнение одним из участников своих обязанностей, незаконное начисление комиссий, предоставление заведомо ложной информации и прочее. Условия возможного расторжения описывает Гражданский Кодекс.
Как можно доказать свою правоту?
Любые споры с банком очень сложны, так как банк тоже не хочет терять свою прибыль.
Чтобы суметь доказать свою правоту вам нужно будет собрать множество бумаг.
В первую очередь, это – договор, регламентирующий ваши отношения. Внимательно изучите его, найдите несоответствия с законами, непонятно сформулированные пункты и все, что может ущемить ваши права. Чаще всего условия противоречат законам о защите прав потребителей, о банках и банковской деятельности, о потребительском кредите (займе) и Гражданскому Кодексу.
Чеки, платежные документы, выписки, детализации. То есть документы, подтверждающие движения денег.
Грамотно оформленная претензия и четко изложенные суть проблемы и требования по её решению.
Документы и претензию подготовьте в двух экземплярах: один сдается в банк, второй остается у вас с отметкой о принятии.
Еще претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением (или отследить движение письма на сайте «Почты России») с описью содержимого.
Срок ответа
Претензия имеет юридическую силу и предназначена для того, чтобы решить проблему, не доводя её до суда. Отказать вам в принятии и рассмотрении данной бумаги никто не имеет право.
Срок рассмотрения претензий в банке и спорных вопросов обычно прописываются в договоре. Также, желаемый срок можете написать в претензии (не менее 10 рабочих дней). Реже обслуживающие вас работники сами озвучивают сроки рассмотрения.
Писать повторную претензию или направлять иск в суд можно, если не получили официального ответа, после указанного срока или по истечению 30 рабочих дней.
Для того, чтобы избежать проблем, всегда внимательно читайте документы, которые подписываете. Сотрудники банка не имеют права вас торопить с подписанием. Смело задавайте вопросы по непонятным вам пунктам.
Если трудности все же возникли, то внимательно изучите все документы, согласно которым строятся отношения с банком. Постарайтесь найти несоответствия с законодательством. Напишите претензию и прикрепите к ней как можно больше документов, подтверждающих вашу правоту. При необходимости обратитесь к юристу, который специализируется на банковских спорах.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 755-89-73 (Москва)
+7 (812) 565-34-79 (Санкт-Петербург)
moepravo.guru
Как написать претензию банку
Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.
Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.
Как правильно написать претензию банку
В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя. В конце это записи точка не ставится. Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме. Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.