Правила работы с конфликтами

Оглавление:

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана и работа с их жалобами — не самая приятная часть наших обязанностей. Это довольно трудно и требует особого подхода. Но это еще один способ завоевать гостя.

Кредо ресторанного бизнеса гласит: «Приход гостей в наше заведение мы рассматриваем, как возможность доставить удовольствие и предоставить качественное обслуживание». Мы должны предупреждать возникновение проблем, и избегать конфликтов с клиентами, но если это случилось, то нужно показать, что мы готовы на многое, чтобы исправить ситуацию. Нам невыгодно отпускать гостя с плохим впечатлением, потому что он не только не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, друзей и коллег, поэтому работа с конфликтными клиентами — это очень важное умение работника сферы общественного питания.

Правило LAST

Для разрешения конфликтов с клиентами есть правило LAST:

LISTEN — выслушай
APOLOGIZE — извинись
SOLVE — реши проблему
THANKS — поблагодари

Как расшифровывается правило LAST в ресторане?

Listen — Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, не в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов относится этот гость.

Apologize — Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения — и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: «Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне и очень достойно!

Solve — решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции — действуйте, если нет — зовите менеджера.

Thanks — Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем избежать конфликтных ситуаций в будущем — а это очень важно. Если мы знаем о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит.

resto-klub.ru

Алгоритмы работы с конфликтами в организации

Крюкова Елена Аркадьевна, канд. псих. наук, доцент кафедры менеджмента, Пермский институт экономики и финансов, Россия

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации — от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241

В системе управления организацией конфликты достаточно частое явление, поэтому всегда актуально переосмысление технологии их разрешения. Обычно конфликт понимают как «столкновение, борьбу» и как «противоречие». В практике управления многие конфликты до открытого столкновения и противоборства сторон лучше не доводить. Конфликт всегда может выйти из под управленческого контроля, начать развиваться в деструктивном ключе и по своим законам.

Некоторые конфликты можно предвидеть, так как список возможных их причин ограничен, а управленческая компетентность менеджеров должна включать и понимание того, какие именно управленческие решения несут в себе потенциальные противоречия, способные провоцировать конфликты между участниками, вовлеченными в реализацию этих решений.

Учет фона конфликта

В учебных целях в конфликтах часто выделяют позитивные функции и возможность использовать его для развития инновационных процессов, взаимоотношений в социальных группах, личностных качеств. Однако конфликт ‑ это целостное явление, его отрицательная сторона присутствует в нем одномоментно. Зачастую именно этим объясняется уклонение руководителей от разрешения конфликтов. Так проявляются самосохранное поведение и экономия эмоций. В отношении многих мелких конфликтов это правомерно, но не стоит уклоняться от попытки разрешения конфликтов, которые могут породить деструктивные процессы в управлении в целом, демотивировать сотрудников, создать негативный психоэмоциональный фон, вызывать неудовлетворенность работой, тормозить развитие организации [2].

Несмотря на то, что давно существует представление о совокупности когнитивных, мотивационных, эмоциональных и волевых компонентов конфликта, в менеджменте и, в частности, в конфликтологии, такой подход в практику разрешения конфликтов не входит. Имеется перекос в акцентировании структурных элементов конфликта, перечислении причин и выяснении ситуаций, в которых оптимально применимы различные стратегии поведения, описывается динамика конфликта и возможные исходы, зачастую неутешительные. Однако стоит вернуться к некоторым исходным представлениям.

Известно, что конфликт и его течение связаны с восприятием ситуации его участниками. Это восприятие может быть неадекватным у обоих участников, либо у одного из них. Оппонентам (личностям, группам или организациям) необходимо начать с того, чтобы индивидуально или коллективно откорректировать восприятие ситуации, и адекватно осознать присутствующий конфликт или понять, что в реальности он отсутствует. Здесь важно наличие у участников:

1. интеллектуальных способностей к переработке информации и принятию решений;

2. самоконтроля, самосознания, самопонимания и объективности в оценке своих возможностей;

3. социального опыта, воображения и интуиции;

4. опыта ведения переговоров.

Если участники на стадии восприятия конфликта взаимно осознают необходимость его разрешения, сумели справиться со своими эмоциями и проявили волевую готовность к обсуждению своих потребностей, а также к дальнейшему ведению переговоров, то эту начальную фазу можно обозначить как готовность к разрешению конфликта. А способности и опыт, обозначенные выше, помогут участникам договориться и продуктивно разрешить конфликт или, на первых порах, хотя бы продвинуться к его разрешению. При разрешении конфликта необходимо также учитывать те его составляющие, которые образуют фон, например, место, время, микроклимат в группе, состояние участников, социальные влияния и др.

В повседневных ситуациях и в межличностных отношениях эта схема срабатывает. Если у самих участников не хватает опыта, способностей или толерантности, они используют посредников, которые стабилизируют ситуацию переговоров и способствуют ее развитию в позитивном ключе. Однако в организации может существовать множество причин, которые «на высшем уровне» препятствуют разрешению конфликтов. Это может быть связано, например, с ценностными искажениями в организационной культуре, отсутствием некоторых традиций и правил или существованием деструктивных традиций и отношений. Организационная среда ежедневно порождает множество потенциально конфликтных ситуаций. Они вызваны погрешностями в управлении, недостаточностью ресурсов, внедрением инноваций, несовершенством коммуникационных каналов и т.д. Все основные структурные элементы менеджмента могут быть источником конфликтов. При неотработанной технологии разрешения конфликтов на уровне конкретной организации это порождает в ней деструктивные процессы.

Культура разрешения конфликтов

В современной системе управления организацией должна быть сформирована культура разрешения конфликтов, которая начинается с придания значимости данному управленческому процессу, это должно стать управленческой ценностью. Качество управленческих отношений можно улучшить посредством налаживания внутриорганизационных коммуникаций, с обеспечением возможности получения обратной связи. Готовность руководителей услышать сотрудников, умение сформулировать проблемы и разрешать их позитивно скажется на социально-психологическом климате. Эмоциональность высказываний подчиненных не угроза статусу и авторитету руководителя, а диагностический критерий живых внутриорганизационных отношений и обеспокоенности сторон за происходящие в организации процессы [1].

В организации, заинтересованной в своем развитии и развитии своего персонала, должны быть разработаны внутриорганизационные формы работы с конфликтами, которые позволят осуществить конкретные действия по разрешению конфликтов.

Это может быть, например, работа с информацией и информационными каналами, так как именно в этой области возникают искажения, связанные с перегруженностью или недостаточностью информации, что вызывает либо отторжение ее в силу неспособности переварить, либо порождение слухов и ложных интерпретаций. Функционирование системы коммуникации в организации и понятность принятого языка коммуникации для всех участников, своевременное предоставление информации, защищенность информационной среды, оперативная работа с возможными информационными искажениями, неверными интерпретациями, слухами, − это одна из существенных составляющих профилактики конфликтов в организации.

Хорошее циркулирование информации и получение оперативной обратной связи возможно, если разработаны разнообразные формы внутриорганизационных совещаний, позволяющих распознавать намечающиеся противоречия и разрешать текущие управленческие проблемы [3]. Так можно ввести «в управленческую привычку» оперативную работу с потенциальными конфликтами. Нельзя при этом забывать и о толерантности при обсуждении проблем, причем последнее, это тоже ценностный уровень организации работы с конфликтами.

В качестве еще одной составляющей хотелось бы выделить разработку механизма и конкретных форм работы с вертикальными конфликтами, доля которых в организациях значительно превышает все остальные. Для этого возможно привлечение органов самоуправления или создание постоянно действующей комиссии, способной выполнять посреднические функции в конфликтах такого рода. Если в организации присутствует понимание необходимости и важности данной работы, созданная структура может достаточно успешно справиться со своей задачей и частично разгрузить руководителей от необходимости инициировать разбирательства и заниматься всеми конфликтами самостоятельно.

1. Разрешение конфликтов в организации должно быть возведено в ранг приоритетных ценностей организационной и управленческой культуры, должны быть отработаны формы и алгоритмы урегулирования конфликтов, специфические для конкретной организации.

2. Для оперативной и профессиональной работы с конфликтами в организации требуются психологическая готовность к работе с конфликтом, а также навыки анализа, моделирования и разрешения конфликта у руководителей, менеджеров, специалистов по работе с персоналом.

3. Требуются качественная профилактика конфликтов на уровне управления, упреждающее отношение к конфликту.

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

Опубликовано в журнале

Российское предпринимательство
Индексируется РИНЦ
Включен в Перечень ВАК
Импакт-фактор РИНЦ: 0,486

creativeconomy.ru

Название книги

Большая книга директора магазина

Крок Гульфира

Сысоева Светлана Владиславовна

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

Со стороны магазина:

♦ низкое качество товаров;

♦ теснота и духота в торговом зале;

♦ плохие условия для демонстрации товара;

♦ отсутствие упаковочного материала;

Со стороны покупателя:

♦ раздражительность и усталость;

♦ пренебрежительное отношение к собеседнику;

♦ грубость и бестактность в общении;

♦ невнимательность друг к другу;

♦ личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликта тоже много:

♦ продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

♦ покупателя обидела реплика продавца;

♦ покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

♦ покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

♦ продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;

♦ продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.

Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.

Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки !

Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации? Можно конфликт проигнорировать , т. е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя, хотя чаще всего подобное поведение лишь подливает масла в огонь. Можно уступить , т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя. Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар». Можно активно противодействовать — «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь». Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом. Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс обслуживания покупателей.♦ Сохраняйте спокойствие! Если покупатель очень громко выражает недовольство, и вы понимаете, что конфликт затяжной, – по возможности проводите покупателя в отдельное помещение. Его жалобы не касаются других посетителей магазина, а, кроме того, дурной пример заразителен. Используйте оборот «мы с вами» – это дает возможность вам встать на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку. Например: Вы говорите, что сапоги бракованные? Сейчас посмотрим. Давайте мы с вами пройдем чуть дальше к краю кассового стола, там будет удобнее разговаривать. ♦ Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте, особенно, если вы общаетесь по телефону. Задавайте уточняющие вопросы. Покажите, что вам небезразлично происходящее. Например: Пожалуйста, расскажите подробно, что случилось с вашим новым холодильником. ♦ Извинитесь! Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился. Причем извинитесь от лица магазина и от себя лично, а не просите извинить кого-то там из сотрудников. И не пускайтесь в пространные объяснения причин происходящего – покупателя абсолютно не волнуют причины. Например: Извините, это наша вина, конечно, вам должны были доставить кондиционер в указанное время. ♦ Расскажите покупателю по шагам, что вы – лично вы – сейчас сделаете для решения проблемы. Не нужно звать никого на подмогу. Если ситуация позволяет, попросите покупателя предложить свой вариант решения. Например: Я сейчас лично переговорю с бригадиром сборщиков. В какое время вам удобно, чтобы приехали мастера и переделали работу? Важный момент: давайте будем честны друг с другом и признаем, что в конфликтной ситуации уже давно не может считаться оправданием для магазина или персонала вне зависимости от продаваемого товара или услуги: ♦ отсутствие товара – «ах, закончилось, простите» – времена дефицита прошли очень давно, если у вас нет нужного товара, тем более, входящего в ассортиментный минимум, это означает, что ваши закупщики его не заказали вовремя. Вы не задумывались, почему покупатель приходит именно к вам? Не потому, что у вас имидж супермаркета для людей с достатком. А потому что эти люди с достатком привыкли, что на полках есть всегда определенный товар, который можно купить в одном месте;♦ некачественный товар, брак – «ах, проглядели, вы же знаете, каковы эти поставщики, вечно норовят сплавить что-нибудь некачественное» или еще хуже «ну ничего, совсем немножко рыбка несвежая, не выбрасывать же ее». Аксиома звучит следующим образом – покупатель вашего магазина должен получить товар надлежащего качества за свои деньги. Решайте вопросы брака, неликвида и т. п. самостоятельно, а не за его счет;♦ несоответствие работы персонала принятым стандартам – «ну да, их много, за всеми не уследишь». Это ваш персонал, а покупатель не покупает вазу по цене 500 рублей + воспитать продавца отдела подарков;♦ невыполнение условий продажи согласно договору – «ну что я могу сделать, машина стоит в пробке» или «ой, забыли комплектовщики в ваш заказ положить два литра сока, извините». Про забывчивость см. пункт выше, а про пробки… Пробки в крупных городах стали данностью еще лет пять назад. В ближайшее время ситуация не изменится. Поэтому учитывайте эти пробки, а также иные якобы форс-мажорные ситуации, которые таковыми не являются, при разработке технологических процессов и временных норм продажи товара или услуги.Конечно, бывает и так, что покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе. Тогда вы имеете дело с человеком, который пришел в маг
азин, чтобы решить собственные психологические проблемы. Важно объяснить продавцам, что такое бывает, и научить их правильно вести себя в подобной ситуации. Если покупатель просто выражает недовольство, не нужно вступать с ним в диалог. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, лучше обратиться (или сказать покупателю, что вы обратитесь) за помощью к сотруднику службы безопасности или милиции.

Главное правило: будьте предупредительны и вежливы со всеми покупателями. Тогда процесс общения с ними будет легким и приятным для обеих сторон. Уделите время и проговорите со своими сотрудниками такие важные понятия, как вежливость, доброжелательность, терпимость.Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п. Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. Обсудите разницу между доброжелательным и недоброжелательным человеком; обсудите, что входит в понятие доброжелательности, почему с доброжелательным человеком общаться легче и приятнее. Задумайтесь, что все мы люди и вполне можно относиться друг к другу спокойнее, терпимее. Спросите, как кому удается сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Одно из главных средств профилактики конфликтов – собственный позитивный настрой. Развивайте его в себе, а также в персонале своего магазина.

litresp.ru

Глава 10. Работа с конфликтами: психологическая традиция

· Психотерапия: диалог человека с самим собой

• Психоаналитическая работа с конфликтами

• Работа с конфликтами в гуманистической психологии о Психологическое консультирование

· Групповая психотерапевтическая работа

· Взаимодействие психолога и клиента

· Проблема метода: от оппозиции к интеграции, от запретов к свободе

Переживая ситуацию конфликта как состояние нарушения согласия, гармонии, как состояние дезинтегрированности, люди стремятся к восстановлению целостности и гармонии, к преодолению противоречий как в своей душе, так и в отношениях с другими. Ранее рассматривались несколько основных форм реагирования человека на возникающие трудности. Уход от проблемы или подавление несогласной части своего «Я» или другого человека, как правило, оказываются неэффективными способами решения проблем. Конструктивной формой разрешения конфликта является диалог как способ достижения согласия и гармонии в себе самом и в отношениях с другими людьми, как поиск интеграции, взаимопонимания или компромисса.

Если человек не справляется со своими проблемами, он может прибегнуть к помощи психолога. Люди обращаются к психологу, стремясь обрести мир и покой в своей душе, достичь согласия в семье, в отношениях с самыми близкими людьми. Человек испытывает трудности в конструктивном проведении такого диалога, и задача психолога фактически сводится к инициированию и организации его диалога с самим собой или с другими людьми. Применительно к проблеме разрешения конфликтов различные виды психологической помощи представляют собой разные формы организации этого диалога:

Конфликт — это нормально.
(Эффективное разрешение конфликта)

Можно ли достичь такого уровня личностного развития, когда человек сам, без чьей либо помощи может справиться со своими трудностями и обучиться методам эффективного разрешения конфликтов? Психолог А. Минделл считает, что да. Он предлагает использовать следующие стадии и методы разрешения конфликта.

1. Избежание конфликта или его понимание

Первая стадия разрешения конфликта — это поступить так, как поступает большинство из нас, сталкиваясь с ним, — постараться избежать его. Забудьте о нем. Постарайтесь проигнорировать его и вести себя миролюбиво. Если это не помогает, а обычно так и происходит, следующие идеи дополнительно помогут вашему желанию избежать конфликта. Вы не одиноки в своем желании избежать конфликта. Многие из нас стараются сделать это. Но вера в то, что в конфликте заложена возможность роста и раскрытия своего «я», возможность лучше узнать еще неизведанные свои стороны, позволит преодолеть страх перед конфликтом и вызываемый им дискомфорт, побуждая к личному развитию.

Конфликт — это нормально. Каждый неоднократно переживает внутренний или внешний конфликты. Направленность на разрешение конфликтов — это нормальное явление и признак вашего стремления к внутреннему равновесию, признак вашего развития и роста.

Конфликт имеет много уровней. И, соответственно, путей разрешения. Конфликт — это не только выражение ваших собственных трудностей, комплексов или личной психологии. Это сочетание вашей внутренней напряженности, ваших трудностей во взаимоотношениях с людьми, групповых и мировых проблем. Он содержит в себе потенциал для личного развития и взаимоотношения с людьми.

Конфликт может породить общность. Она же может эффективно разрешить конфликт. Когда мы работаем над конфликтом в группе, для нее может оказаться полезной такая установка, что конфликт необходим для того, чтобы лучше понять себя. Быть может, разрешение конфликта — это способ, с помощью которого социальная группа познает и признает все свои стороны, способ полного ее самовыражения.

Может, вы найдете в себе мужество вступить в конфликт, когда поймете, что ваша личная роль в этом конфликте — это то же самое, что и проявление вашего духа и стремления к самосовершенствованию. Независимо от того, какова эта роль, выполнить ее сознательно — значит помочь полю познать само себя.

2. Признаки конфликта

После первых попыток избежать конфликта, следующей стадией работы по его разрешению является выделение его признаков. Иногда конфликт нелегко заметить, иногда он может быть скрытым. Вот некоторые характерные признаки и симптомы конфликта:

— отсутствие открытого и доверительного общения;

— сохраняющееся разделение во времени или пространстве;

— сплетничанье о противнике;

— негативные образы или фантазии о противнике;

— подозрительность и недоверчивость по отношению к другому.

3. Степень злокачественности конфликта

Некоторые конфликты серьезны, некоторые — не очень. Конфликты, которые угрожают разрушить чей-то дом, жизнь, бизнес, семью и т. п.— это злокачественные конфликты.

Если вы обнаружили конфликт, стоит ли работать с ним? Зачем связываться с каждым конфликтом? Всегда ли обязательно разрешение конфликтов? Если конфликт носит злокачественный характер, то он должен привлечь все ваше внимание. Решать или нет злокачественный конфликт — дело личное: в этом вопросе добиваться согласия нет необходимости. Вот некоторые соображения по поводу того, что делает конфликт злокачественным и с чем надо работать:

— данная проблема вызывает раздражение, неприятные ощущения и со временем осложняется;

— члены вашей группы сплетничают. Эта болтовня носит характер злорадства и привлекает все большее число участников;

— проблема никак не решается и отравляет атмосферу до такой степени, что люди стараются держаться в стороне друг от друга;

— вы избегаете проблемы из-заее безнадежности или из-за отсутствия храбрости;

— все больше и больше людей вовлекается в конфликт.

4. Сделать сознательный выбор о своем вступлении в конфликт.

Если вы хотите попытаться решить данный конфликт, то должны к нему подготовиться. Момент вступления в конфликт — это дело вашего личного выбора. Тот, кто вступает в конфликт неподготовленным, может действовать хорошо, но тот, кто принял сознательное решение о своем вступлении в злокачественный конфликт, несомненно, будет действовать более успешно и большего в нем добьется. Далее, если в конфликт вовлекаются другие люди, никуда не принуждайте их к этому. Им тоже нужно время для подготовки.

Осознание и мужество. Осознание — это лучшая подготовка к последующему разрешению конфликта. Знание может играть более важную роль в преодолении конфликта, чем мужество Мужество позволяет нам чувствовать себя сильным и поэтому побуждает к конфликту, даже если вы его опасаетесь. Повышение знания о своих чувствах отстраняет вас от необходимости победы или поражения и дает вам более общую и устойчивую установку, из которой надо исходить при работе.

Страх. Проверьте, не боитесь ли вы чего-либо? Может быть, что-то неизвестное внушает вам страх или вы боитесь потерпеть поражение? Страх поляризует ваши чувства, делая вас слабым или сильным. Проверьте свои интересы. Если вы хотите обрести знание, то вам становится безразлично — сила это или слабость.

Если ваш страх не проходит, определите, чего вы боитесь. Без определения источника вашего страха эффективное разрешение конфликта невозможно. Если вы боитесь своего противника, спросите у себя — не боитесь ли вы при этом своего собственного гнева или своей энергии. Мы часто опасаемся проявления агрессии и ненависти со стороны других людей, так как наша собственная энергия нам недоступна. Некоторые наши страхи проистекают из неизвестных нам проявлений собственной энергии.

На семинарах по разрешению конфликтов, которые мы проводили для тех, кто учился подготовке к конфликтам, полезным было следующее упражнение. Представьте себе конфликт, в котором вы хотите разобраться. Подумайте о нем и задайте себе следующие вопросы:

— По какой причине вы не вступаете в конфликт? Если вы боитесь чего-то или кого-то, попробуйте мысленно стать тем, кого вы боитесь.

— Не связан ли ваш страх с утратой информации во время споров? О каком своем настроении вам надо знать больше всего? Как вспомнить это настроение в моменты разрешения конфликтов и воспользоваться им?

Если вы чувствуете себя покровителем своего противника, независимо от причины — будьте им. Не беспокойтесь при этом насчет своих мотиваций. Вы можете обнаружить, что поддерживаете своего противника, так как боитесь лишиться его дружбы. Поддержите его соответствующим образом.

Возможно вы занимаете нейтральную позицию. Вы чувствуете апатию, холодность, безразличие? Возможность разрешения конфликта нисколько вас не волнует? Может, вы слишком отстранены от конфликта. Выступите и заявите о своем нейтралитете.

Возможно, ваше знание подсказывает вам, что вы слишком захвачены своей позицией. Если это так, то вы должны и поступать соответственно.

5. Обращение к партеру конфликта

Если вы заметили злокачественный конфликт и подготовлены к вступлению в него, то можете обнаружить, что теперь готовы обратиться к решению проблемы. Проверьте свою готовность к разрешению конфликта.

Организация конфликта. Если вы готовы к вступлению в конфликт, организуйте его. Не кидайтесь в него сломя голову, а постарайтесь организовать церемонию, ритуал конфликта. Помните установку боевых искусств на тщательность подготовки к конфликту и его осознание. Установите место и время для разрешения конфликта, удобное для обеих сторон. Если вы начинаете конфликт немедленно, не советуясь со своим оппонентом, то вы оба в конечном итоге будете препираться о методах его разрешения и никогда не добьетесь результата. Если ваш противник не придет, вы можете поработать над проблемой самостоятельно. Помните о том, что все конфликты — это социальные феномены и только конкретная ситуация может подсказать, когда работать с напряженностью самостоятельно, вместе с противником или в групповом процессе. В любом случае будем считать, что ваш партнер готов сесть с вами за стол переговоров.

Возможно, вы захотите записать следующие шаги в разрешении конфликтов и воспользоваться ими при необходимости Вы можете даже поделиться этим с вашим соперником, так как в такой работе не должно быть секретов, целью в конфликте является не победа, а знание.

Постановка проблемы. Когда вы ставите проблему, определите свои интересы в попытках разрешить конфликт Вы можете даже отметить, что надеетесь на перемирие или что этому мешают коалиции и группировки, поддерживающие каждую из сторон Это подходящий момент поговорить о ваших целях и интересах в конфликте.

Спросите вашего противника о том, хочет ли он рассматривать данную проблему. Не только предлагайте конфликтную проблему, но и спрашивайте, согласен ли он работать над ней. В случае отказа вашего противника от обсуждения предлагаемой проблемы попросите его высказать свои соображения о путях разрешения конфликта. Если его предложение неприемлемо для вас, спросите, не желает ли он обратиться за помощью к консультанту или к посторонней помощи. Если он против всех ваших предложений, работайте над конфликтом самостоятельно и постарайтесь решить его таким образом. И в этом случае не все следует решать напрямую; некоторые проблемы обусловлены внутренними проявлениями.

6. Осознание конфликта

Предположим, что вы и ваш партнер по конфликту готовы приступить к вашему способу разрешения конфликта. Следующим шагом будет осознание вами того, в какой из стадий конфликта вы находитесь — нейтральны, на стороне вашего противника или отстаиваете собственную позицию?

Эти вопросы касаются только вас самих, а не вашего противника. Только от вас требуется осознание этого; не требуйте того, чтобы ваш противник изменился или достиг бы такой же сознательности. Требование от вашего противника того, чтобы он изменился или что-нибудь сделал, может быть нереалистичным или проявлением вашего высокомерия по отношению к нему.

7. Стойте на своем

Многие пропускают эту стадию конфликта и сразу принимают чью-нибудь сторону или выражают свой нейтралитет. Однако, рано или поздно, независимо от того, что происходит, вы почувствуете необходимость отстоять свою позицию.

Осознать свои ощущения. Многим из нас следует научиться распознавать свои чувства. Констатируйте свои ощущения немедленно. Будьте точными в оценке своих эмоциональных переживаний. Если вы расстроены — расстраивайтесь. Не пытайтесь справиться с этим чувством. Покажите его, проявите и затем дайте ему уйти, когда это происходит. Будьте земными, насколько это возможно в выражении своих потребностей, боли, страха, гнева, обиды или ревности.

Если ваш партнер опасается эмоций, постарайтесь выразить их другими способами. Это значит, что вместо того, чтобы двигаться и кричать, когда вы сердитесь, выразите свой гнев или обиду образно. Постарайтесь сообщить своему противнику о своем состоянии с помощью образов.

Работайте над измененными состояниями своего сознания. Может быть, вы избегаете отстаивать свою позицию из-за того, что опасаетесь собственной ненависти, обиды, разочарования или любви. Эти методы не будут работать до тех пор, пока вы не разберетесь в тех своих чувствах, которые стараетесь подавить.

Выберите момент и разберитесь в том, какие чувства вас одолевают в конфликте — страх, гнев, обида, печаль и т. д. Постараетесь ощутить эти эмоции и определить их для себя. Определите их и вашу нетерпимость по отношению к ним. Постарайтесь ценить эти состояния.

Важно установить, что вы имеете против проявления таких эмоций. Какие эмоции вы можете выразить? Какие не хотите обнаруживать? Если вам не нравятся какие-то ваши чувства, важно признаться в этом. Если вы пытаетесь не дать выхода некоторым из ваших эмоций или если вы пытаетесь преодолеть ваше недовольство ими, ваш партнер заметит это и будет нападать на вас за вашу ложь и неискренность. Отстаивать свою позицию можно разными путями. Один путь — это сообщить о своих переживаниях. Если ваши эмоции неясны, вы должны работать над собой в присутствии своего оппонента. Спросите себя вслух, что вы заметили, какие чувства, образы, переживания возникают. Затем следуйте этим переживаниям и отмечайте их, когда они возникают.

8. Отход на нейтральную позицию

Отметьте возникающее чувство дискомфорта при разрешении конфликта. После того как вы заняли свою позицию и выразили свои чувства полно и искренне, вы можете почувствовать себя в этой позиции неуютно из-за того, что чувствуете свою вину перед партнером, или из-за того, что чувствуете ограниченность своей позиции или возможно заметили, что больше не находитесь в согласии с самим собой.

Некоторые люди чувствуют себя неловко, пережив только что сильные эмоции. Культурные нормы подавляют чувство, особенно в конфликте, и заставляют нас чувствовать себя виноватыми за бурно выраженные чувства. Если вы чувствуете свою вину за развитие конфликта, не принуждайте себя идти дальше. Отступите.

Отметьте собственные сигналы отступления и следуйте им. Дайте себе возможность измениться. Как только вы заняли свою позицию, у вас появляется возможность для отступления. Его признаками могут быть, например, затихающий голос, уклонение от конфликта, оглядывание или просто потеря интереса. Если вы чувствуете себя физически уклоняющимся от конфликта, то делайте это осознанно. Не продолжайте вести себя сердито или обижено, если не чувствуете себя таковыми. Как только вы заняли свою позицию, наблюдайте за своим стремлением быть привязанным к своему гневу и обиде. Если что так, то идите дальше и стойте на своем, оставляя себе возможность для отступления на нейтральную позицию.

Когда люди застревают на своих точках зрения, это происходит обычно из-за того, что или они не до конца выразили их, или потому, что оказались прикованными к ним и отождествились с ними, потеряв информацию о возникающих сигналах к отступлению.

9. Врожденный нейтралитет

Некоторые люди обнаруживают себя в позиции нейтралитета. Для этого имеется немало причин. Бывают люди, нейтральные по своей природе. Часто вы чувствуете себя безразличным к происходящему, так как ваши эмоции по этому поводу уже перегорели. Когда вы это почувствуете, остановитесь и признайтесь в этом; иначе ваш партнер заметит это и обвинит вас в равнодушии.

Нейтралитет — это все же позиция в поле взаимоотношений. Если вы стали нейтральным, оставьте свою позицию. В буквальном смысле оставьте, чтобы не быть связанным с прежним местом или чувствами. Посмотрите на себя и своего противника с нейтральной точки зрения. Помните ту женщину из приводимого примера? После того как она встала на место своего мужа и посмотрела на себя со стороны, она поняла, что надо делать дальше Так что выйдите из своей роли, внимательно взгляните на себя и своего партнера со стороны и сообщите о том, как вы оба выглядите при этом.

Затем постарайтесь взглянуть на себя, находящегося в прежней роли. Опишите себя вашему партнеру по конфликту. Расскажите ему, каким вы теперь видите себя, что вы видите со стороны. Каким вы видите окончательное разрешение конфликта? Может быть, вы больше узнаете о себе, о том, как вы стремитесь к собственному росту, о том, что вы пытаетесь предпринимать во взаимоотношениях. Сообщите обо всем этом вашему партнеру. Постарайтесь дать ему полную картину того, где вы теперь находитесь, если взглянуть как бы с вершины горы

Рискните таким же образом посмотреть на своего противника в текущем конфликте. Может, у вас найдется для него совет. Вы полагаете, что он может что-то предпринять для того, чтобы лучшим образом достичь своей цели? Не хотите ли вы как-нибудь помочь ему? Если вы чувствуете, что ему нужна помощь, то самое время оставить свою нейтральную беспристрастность и вернуться в конфликт. Настало, однако, время встать на его сторону.

10. Занять позицию своего партнера

Этот прием будет работать как метод разрешения конфликта в том случае, если вы при этом будете искренни. Многие из нас принимали сторону другого, когда не чувствовали, что делают это искренне. Мы можем слишком быстро подчиниться и приспособиться к другому или же стать великодушным покровителем. Если вы несовместимым образом становитесь на сторону своего партнера, то рано или поздно обнаружите, что или остаетесь на своей позиции, или почувствуете себя нейтральным.

Сочувствие. Возможно, в процессе разрешения конфликта, вы почувствуете сострадание к вашему оппоненту. Если это происходит не из чувства долга, а совершенно искренне, оставьте свою позицию и спросите, не могли бы вы чем-нибудь ему помочь. Пусть ваше сочувствие поможет ему лучше выразить свою позицию.

Читайте его сигналы. Стать на сторону другого значит больше, чем просто действовать с сочувствием. Наблюдайте за своим оппонентом. Посмотрите, как он стоит, как смотрит на вас. и постарайтесь представить, какие чувства он при этом испытывает. Помогите ему их выразить.

Не пытайтесь при случае передразнивать своего оппонента. Не провоцируйте его, а используйте свое осознание и сострадание для того, чтобы понять и почувствовать, кто он в данный момент. Без такого понимания разрешение конфликта невозможно. Если вы почувствуете, что провоцируете или передразниваете его, делайте это непосредственно.

Проверяйте обратную связь. Мерой того, насколько правильно вы поступаете, является обратная связь с вашим оппонентом. Вы правильно прочитали его сигналы, если ваш противник откинулся на спинку стула и расслабился или если он тронут тем, что вы делаете, и благодарен вам за это.

Однако, неправильное прочтение сигналов противника тоже можно обратить на пользу. Если вы ошиблись в своем представлении о том, что чувствует или думает ваш противник во время конфликта, то вам надо попросить его поправить вас.

Имеются достаточные психологические доводы в пользу принятия стороны своего партнера. Мы конфликтуем с другими людьми потому, что бессознательно расстроены отдельными частями своего «я», выступающими в роли нашего противника. В конце концов конфликта бы не было, если бы не было в нас самих того, что согласно с нашим противником.

11. Пересмотр позиции при разрешении конфликтов

После того как вы использовали свое знание, чтобы отстоять свою позицию, встать на сторону противника или занять нейтральную позицию, конфликт приостанавливается или возобновляется и переходит на новый уровень. Возможно, вы или ваш противник извинитесь за нанесенную обиду. Появляются новые проблемы, новые реакции или новые чувства. На этой стадии конфликта работа продолжается как и раньше. Применяйте свое знание, прислушиваясь к себе, проверяя свои чувства и то, чью сторону вы занимаете в конфликте Если вы не уверены в своих чувствах или вам кажется, что вы ведете себя бессознательно и неконгруэнтно, отступите на нейтральную позицию. Хорошенько посмотрите на себя со стороны и подскажите себе с этой позиции, как поступить.

Недостаточно выраженные чувства. Конфликт может быть не завершенным оттого, что вы неполно выражаете свои чувства, отстаивая свою позицию. Это может также быть и в том случае, если вы не до конца понимаете позицию вашего партнера.

12. Выход из поля конфликта

Отступление. Если вы правильно определили, на чьей вы стороне, выразили эту позицию и следовали всем изменениям, то вы и ваш партнер можете обнаружить, что автоматически отступаете. Надо не пропустить этот тонкий момент. Используйте свое знание, чтобы увидеть легкий момент расслабления, тень улыбки, тихий вздох облегчения. Если так, то покиньте поле.

Это исключительно важный момент при разрешении конфликта. Легко упустить из виду сигналы его ослабления, так как большинство людей так долго избегают конфликта, что, когда наконец ввязываются в него, они становятся привязанными к этому состоянию и сопротивляются выходу из него. Отметьте признаки своего отступления, а затем простите себя и своего противника.

Обучение. Возможно вы обнаружите, что вы и ваш противник взволнованы чем-то новым, чему вы научились. Если так, то почему бы не постараться сформулировать то. чему вы научились о себе или о вашем партнере? Годится ли эта ситуация для того, чтобы вы поделились своим знанием о себе с другим?

Ваш противник хочет получить шанс встать на ваше место. Возможно ваш противник захочет узнать о вас больше До этого момента мы предполагали, что только вы заинтересованы в разрешении конфликта, так как требование того, чтобы оба партнера надеялись на сотрудничество, можно было бы заменить возможностью ограничиться работой на ранней стадии. Хотя может быть очень хорошо, когда ваш противник захочет больше узнать о вас и о данном конфликте. Это может стать моментом настоящего обмена знанием.

Станьте учителем. Иногда ваш партнер захочет даже научиться у вас разрешению конфликта. Значит для вас наступил момент перестать быть простым участником конфликта и разделить свое знание о путях разрешения конфликта с противником.

13. Групповая работа во время разрешения конфликта

Простейшая ситуация — это когда стороны конфликта расходятся и все налаживается. Обычная ситуация — когда друзья или соседи продолжают обсуждать конфликт даже после того, как обе стороны закончили свою работу. Это означает, что еще присутствуют проявления, отличные от тех, над которыми в основном работали конфликтующие стороны. Конфликт становится социальной проблемой и требует для своего разрешения обращения к групповой работе. Наступает момент установления ролей и требование от членов группы их исполнения до тех пор, пока конфликт не будет разрешен на общественном уровне.

14. Индивидуальная работа

Если работа в большой группе по разрешению конфликта не достигает успеха, тогда проблема должна быть решена на индивидуальном уровне Каждый, имеющий к этому отношение, должен рассматривать конфликтующие стороны как две внутренние части своего «я», которые требуют индивидуального решения.

Заключение

1. Работайте с конфликтами в момент их возникновения Не ждите, пока они станут излишне поляризованными.

2. Если вы избегаете конфликта потому, что считаете себя бессильным или опасаетесь его, избавьтесь от этого, упражняясь в работе с конфликтами.

3. Используйте свое знание для того, чтобы определить, в какой позиции вы находитесь: на своей стороне, на стороне противника или в нейтральной позиции.

4. Если вы увязли в своей собственной позиции, то не сможете до конца выразить истинные ваши чувства или будете обижены другим человеком и не сможете выразить собственные обиду и гнев.

5. Если вы чувствуете себя нейтральным, не используйте эту позицию лишь для того, чтобы избежать конфликта или действовать покровительственно и отстранение. Используйте ваш нейтралитет для того, чтобы помочь себе и своему противнику наблюдать за конфликтом со стороны и давать полезные рекомендации.

6. То, в чем обвиняет вас ваш противник, даже в малой степени, — это ваши собственные двойные сигналы, чувства и эмоции, которые вы имеете или имели. Не забывайте о том, что ваш оппонент — это также та часть вас самих, которая вас почему-то тревожит.

7. Ни одна из сторон не победит в конфликте, пока обе не поймут и не прольют свет на характер и природу другой из сторон. Просвещение — общая задача: пока не будут просвещены все, не будет просвещен никто.

Упражнения по разрешению конфликта

1. Попросите своего родственника или друга помочь вам выполнить это упражнение.

2. Опишите конкретный конфликт, который у вас есть с конкретным противником.

3. Пусть ваш друг играет роль этого противника.

4. Активно отстаивайте свою позицию.

5. Отметьте, когда вы испытываете неудобство от своей позиции, и (или) станьте нейтральными или примите сторону своего оппонента.

6. Вернитесь в свою прежнюю роль и отметьте происшедшие перемены или продолжайте до тех пор, пока конфликт не исчезнет или пока обе стороны не почувствуют, что они победили.

7. Примените новые методы и шаги в своей работе и обязательно напишите нам об этом.

А. Минделл. Разрешение конфликтов. — М. 1993

psyfactor.org

Miassats.Ru

Правила работы с конфликтами

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST

Правило LAST

Алгоритмы работы с конфликтами в организации

Опубликовано в журнале

Название книги

Большая книга директора магазина

Крок Гульфира

Сысоева Светлана Владиславовна

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Глава 10. Работа с конфликтами: психологическая традиция

Похожие главы из других книг

Глава 10. Дело жизни: работа как любовь, работа как посвящение

Глава XIII Что такое традиция?

Психологическая работа с группой подростков и взрослых с последствиями детского аутизма

5.1. Психологическая работа с медицинским персоналом для эффективного взаимодействия с матерью и ребенком

Глава 1. Философско-социологическая традиция изучения конфликтов

Глава 2. Психологическая традиция изучения конфликтов

Глава 9. Разрешение конфликтов: конфликтологическая традиция

Глава четвертая Что делать с конфликтами на работе?

Глава 11 Управление конфликтами

Глава 16. Йога и индийская традиция

Глава 17. Дзэн и традиция буддизма

Глава 18. Суфизм и исламская традиция

Дополнительные главы Глава 19. Рудольф Штейнер и Макс Гендель: теософская традиция

Глава 1. Человек в поисках Тайны (древняя традиция или новое направление?)

1.2.1. Гештальт-психологическая традиция (теория психологической дифференциации Г. Уиткина)

Управление конфликтами

Конфликт — это нормально.
(Эффективное разрешение конфликта)

Юридические вопросы и ответы

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST

Правило LAST

Алгоритмы работы с конфликтами в организации

Опубликовано в журнале

Название книги

Большая книга директора магазина

Крок Гульфира

Сысоева Светлана Владиславовна

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Глава 10. Работа с конфликтами: психологическая традиция

Похожие главы из других книг

Глава 10. Дело жизни: работа как любовь, работа как посвящение

Глава XIII Что такое традиция?

Психологическая работа с группой подростков и взрослых с последствиями детского аутизма

5.1. Психологическая работа с медицинским персоналом для эффективного взаимодействия с матерью и ребенком

Глава 1. Философско-социологическая традиция изучения конфликтов

Глава 2. Психологическая традиция изучения конфликтов

Глава 9. Разрешение конфликтов: конфликтологическая традиция

Глава четвертая Что делать с конфликтами на работе?

Глава 11 Управление конфликтами

Глава 16. Йога и индийская традиция

Глава 17. Дзэн и традиция буддизма

Глава 18. Суфизм и исламская традиция

Дополнительные главы Глава 19. Рудольф Штейнер и Макс Гендель: теософская традиция

Глава 1. Человек в поисках Тайны (древняя традиция или новое направление?)

1.2.1. Гештальт-психологическая традиция (теория психологической дифференциации Г. Уиткина)

Управление конфликтами

Конфликт — это нормально. (Эффективное разрешение конфликта)

Юридические вопросы и ответы

Конфликт — это нормально.
(Эффективное разрешение конфликта)