Обслуживание посетителей ресторана

Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.
Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан — это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.
Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний — администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» — обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.
1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой — это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие — ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.
2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.
3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.
4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.
5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.
6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.
7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец — опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.
8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.
9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков — подогретая посуда, а для холодных охлажденная.
10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:
1) холодные закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
2) горячие закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
3) супы;
а) прозрачные;
б) пюреобразные;
в) заправочные;
4) горячие вторые блюда
а) рыба
б) мясо
в) птица и дичь
г) овощные, яичные, крупяные и мучные
5) десертные и сладкие блюда
11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.
12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 — 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты — слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.
Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах — мясные. Горячие закуски под соусом — из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части — гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты — служат гарниром.
По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.
Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.
Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.
Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.
Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 — 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.
Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь — сладкие.
Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.
В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.
Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки — они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюд
Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.
В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую — справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.
Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков — сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.
Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.
Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.
Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная — как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная — в мельхиоровых сковородках.
Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.
К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 — 10° С.
К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 — 70°.
Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 — 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильноферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый — водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут — это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце — ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок — они ставятся справа, а варенье, джем или мед — слева.
Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.
После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.

znaytovar.ru

Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов

Вы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине.

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ “*****”

III. Алгоритм поведения официантов

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Встреча гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр.

1. Встреча гостя.
Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.
Основные правила:
• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”).
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
• Не делайте никаких различий. Все гости имеют равные права на вежливый прием.
• Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

Помощь гостю в снятии верхней одежды.
В ресторане нет гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала:
• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики.
• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.
• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.

2. Размещение гостя.

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.

Основные правила:
• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.
• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.
• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
• В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.
• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.
Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?
• Пригласить менеджера
• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.
• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.
• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: “Гран-буфет”, “Пивной барон”.

Подача меню.

Очень важно! Если в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.

Основные правила:
• Меню гостю подается открытым на первой странице.
• Меню гостю подается руководствуясь правилом “дальней руки”.
• Меню гостю подается исходя из правил:
— Маленькие дети – Женщины – Мужчины по — старшинству.
— Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.
• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

3. Принятие заказа.

Предложить аперитив и вынести его.

Принципы:
1. Смотреть на гостя
2. Улыбаться гостю
3. Спрашивать гостя
4. Предлагать гостю
5. Благодарить гостя
6. Быть активным и внимательным.

Основные правила:
• Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.
• Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для вас свежевыжатый сок или натуральный?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:

• Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм:

К черному чай – предложи лимон.

• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:

• Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер, коктейль.

Очень важно: Официант предлагает аперитивы только в том случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит.

Подача аперитивов:
• Заводится счет в майкросе (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов.
• Забирается заказ по бару на поднос с ручником и двумя пепельницами (если требуется поменять грязную пепельницу)
• Ставя на стол заказ на аперитив, официант должен стоять:
— ноги на ширине плеч ( для равновесия во время выставления заказа на стол)
— расстояние от угла стола до стула (или гостя) должно быть равно.
• Поочередность вынесения напитков:
— горячие напитки.
— холодные безалкогольные напитки.
— алкогольные напитки.
• Все напитки ставятся:
— по правую руку гостя
— открытой рукой
— под углом 45 градусов
— по убыванию высоты фужеров

Сделать презентацию спец.предложений

Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.

Презентация блюда или напитка включает в себя:

1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.
5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.
6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо

Официант может управлять выбором гостя:
1. Задавайте вопросы
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
— свои любимые блюда
— самые популярные блюда
— блюда, которые быстро готовятся
— новые блюда
— спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)
— определенные группы блюд (мясорыбаптица)
3. Красочно описывайте блюда
4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Принятие заказа.
Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определиться следующими факторами:

— потребностей гостя
— психологии человека
Знание — секретов своей профессии
— имеющихся в наличии продуктов
— своих служебных обязанностей

— применить на деле свои знания
Умение — квалифицированно принять заказ
— изучить психологию гостя при
оформлении заказа

— убедить гостя
Желание — сохранить свой имидж при приеме
заказа

Основные правила:
• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»
• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»
• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения.
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.
• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Выяснить потребности гостя 2)Сделать предложение сопутствующих напитков и т.д.

4. Выполнение заказа и текущее обслуживание.

После принятия заказа официант забивает его в майкрос. У каждого официанта есть свой код под которым он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов:
Первый курс – готовить сразу (салат)
Второй курс – готовить позже (суп)
Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)
Жди официанта — не начинать готовить пока нет разъяснений
На 2 тарелки (Пример: одно блюдо на две тарелки)
Лед отдельно — лёд подается отдельно в креманке
Со льдом — лед подается внутри напитка
На вынос — в случае, если гости заказали с собой
С корицей – для капучино
С шоколадом – для капучино и т.д.

Следует обратить внимание:
• В зависимости от количества гостей на заведенный стол отбиваются комплименты, исключение составляет, если гость заказал десерт, пиццу или бизнес ланч.
• Гарнир отбивается отдельно к:
— Сибасу
— Дораде
— Флорентийскому бифштексу
• Блюда отбиваются по граммам:
— Сибас
— Дорада
— Флорентийский бифштекс
— Королевские креветки
— Оссобука
— Медово-ореховый торт
— Творожно-черничный торт
— Торт клубничка
— Тирамису
— Сырный торт
— Итальянская кассата
• Подача отбивается отдельно к следующим десертам:
— Медово-ореховый торт
— Творожно-черничный торт
— Торт клубничка
— Сырный торт
— Итальянская кассата
• Вино отбивается после подачи его на стол.

Текущее обслуживание.

Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.

Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.

Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.

Главное – комфорт гостей

Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:
Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.
1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.
2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.
3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.
4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

В виде схемы указывается порядок действий: 1) Выностятся влоажные салфетки для рук 2)Выносятся масло, хлеб, палочки и пр

Основные правила:
1. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания — нахождение в своей зоне обслуживания на позиции., с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.
2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита
4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.
5. Двигайтесь со “средней скоростью в зале”
Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.

На дижестив гостю можно предложить:
— ликер
— граппа
— виски
— коньяк (VSOP, XO) с сигарой
Уборка стола:

Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.

1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.
2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.
5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.
6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.
7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.
8. Не берите стакан или бокал сверху.
9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.
10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).
11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.
12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

Смена пепельниц.

Пепельница не уносится, а меняется!
1. Если курит один человек, пепельница меняется после каждого окурка.
2. В пепельнице может быть не более 2-х окурков. 3. Если гостей 4 и более, на стол ставится две пепельницы, более 8 человек – 3 пепельницы.
3. Пепельницы меняются открытой рукой.
4. Грязная пепельница меняется с помощью двух чистых.
5. Использованная пепельница накрывается чистой пепельницой, обе пепельницы ставятся на третью пепельницу, которая находиться в другой руке, затем нижняя пепельница ставится на стол.

Общие правила и методы подачи блюд на банкетах, проводимых в ресторане “****”

Применяют 3 основных метода подачи блюд:
а) французский метод (в обнос)
б) английский метод (с помощью сервировочного столика)
в) русский метод (использование элементов самообслуживания или на общий стол)
Так же допускается комбинированный метод подачи, сочетающий все выше указанные с разграничением по видам блюд.
А. Французский метод:
При подаче блюд в обнос сложенная салфетка кладется на левую руку, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, при этом он может опираться на стол левой рукой, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Наслоение должно быть не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.

Б. Английский метод:
При этом способе сервировочный стол устанавливается так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. Блюдо ставится в левой части сервировочного стола, тарелки — справой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой — основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны и правой рукой.

Следует помнить:
1. Порционирование производится в следующем порядке: основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень.
2. Необходимо следить за цветовой гаммой.
3. Все тарелки должны выглядеть одинаково.
4. Приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд.
5. При порционировании не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса.
6. Не допускать падение пищи при раскладке.

В. Русский метод:
Холодные и горячие блюда ставят непосредственно на общий стол, при этом обязательно кладутся приборы для раскладки. Соуса могут подаваться индивидуально для каждого гостя, которые ставятся по левую руку гостя.

Подносы
-поднос должен быть накрыт салфеткой
-вес блюд или напитков на подносе должен быть распределен равномерно, чтобы достигнуть наилучшего баланса
-при переноске подносов корпус тела следует держать прямо
-поднос несут на левой руке, угол между предплечьем и кистью=90°

Транспортировка тарелок
Для того, чтобы правильно и надежно переносить тарелки, существует много различных способов. В основном их носят в левой руке, хотя это зависит от их применения. Если тарелки несут для сервировки или уносят грязную посуду, то это делают правой рукой
-нельзя выносить в зал тарелки со сколом или трещиной
-захват рукой тарелок снизу (наглядный показ 4-е тарелки)
-если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, накладывая, на них ручник.

Транспортировка бокалов и стаканов
-перенос на подносе (все распределяется равномерно)
-бокалы всегда берут за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты)
-не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении
-способ транспортировки: бокалы с ножками берут между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая столы без посетителей.

Использование столовых приборов для захвата пищи
-для захвата и фиксации салатов, закусок и т.д. используются ст.ложка и ст.вилка. Их необходимо держать так, чтобы они образовали как бы 2 плоскости. Части куска осторожно захватываются снизу так, чтобы не разрушить его поверхность.
-для захвата и фиксации кусков торта, мучных изделий используется то же правило, только вилка переворачивается зубчиками на ложку.

5. Расчет и прощание с гостем.
Расчет.

Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.

1. Принести счет по первой просьбе гостя.
2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.
3. Максимально быстро готовить счет.
4. Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.
5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.

Оплата по кредитной карте.
Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий

Карта “Любимый гость”
Карты “Любимый гость” бывают четырех видов:
1. Карта “Любимый гость Серебряная”
2. Карта “Любимый гость Золотая”
3. Карта “Любимый гость Золотая VIP”
4. Карта “VIP менеджмент”

Правила программы “Любимый клиент”:

Описывается схема работы дисконтных карт

Прощание.
Основные правила:
1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола
2. Помочь гостям одеть верхнюю одежду
3. Благодарить гостя за посещение ресторана.
4. Благодарить гостя в ответ на его благодарность.
5. Пригласить зайти еще раз.
6. Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.
7. Попрощаться в форме пожелания.

Приборка стола.

Последовательность приборки стола:
1. Задвинуть стулья
2. Убрать салфетки
3. С помощью подноса убрать посуду (сначала фарфор, затем стекло)
4. Подметаются крошки со стола, если есть необходимость, меняется скатерть.
5. На стол выставляется корзинка с протертыми специями (соль- слева, перец- справа) и салфетницой
6. На стол выкладываются спец.предложения
7. Проверяются на чистоту подушки на стульях и если есть необходимость подметается под столом.

IV. Подача блюд и напитков

Научиться правильно и красиво подавать вино — означает стать настоящим профессионалом своего дела

1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. Установить триджек перед столом так, чтобы он не шатался.
4. Красное вино открывается на подносе, перед столом.
5. На подносе должно стоять: бутылка вина в корзине для вина, розетка для пробки, дегустационный фужер, красный ручник.
6. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье.
7. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка в корзине ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
8. Вино презентуется следующим образом: “красное, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.”
9. После подтверждения гостя, корзинка ставится на поднос. Горлышко бутылки должно быть направленно в правую сторону.
10. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика.
11. Нож сомелье убирается и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь.
12. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
13. Официанnbsp; не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.т поднимает упор, правой рукой, с помощью красного ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
14. После того как бутылка открыта, официант берет корзинку с бутылкой в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов.
15. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество , цвет вина.
16. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
17. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
18. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
19. Красное вино наливают примерно до расширения бокала.
20. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
21. Если вино осталось в бутылке, то корзинку ставят на стол.
22. Если вы разлили вино по бокалам, то корзинка с бутылкой уносятся.
23. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

2. Белые и розовые вина.
1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. розетка для пробки, дегустационный фужер ставятся на край стола гостей.
4. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье.
5. Белое и розовое вино подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере), которое накрыто белым ручником.
6. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка достается из кулера, протирается белым ручником, ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
7. Вино презентуется следующим образом: “белое, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.”
8. После подтверждения гостя, бутылка ставится обратно в кулер.
9. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать.
10. Нож сомелье убирается и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь.
11. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
12. Официант поднимает упор, правой рукой, с помощью белого ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
13. После того как бутылка открыта, официант достает бутылку из кулера, протирает, берет в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов, ставит вино обратно в кулер.
14. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество, цвет вина.
15. После чего официант достает бутылку из ведерка, протирает ее. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
16. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
17. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
18. Белое вино разливают в бокалы примерно по 100 грамм.
19. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
20. Если вы разлили вино по бокалам, то пустая бутылка с кулером уносятся.
21. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

Гость может отказаться от вина. Замена вина без включения его стоимости в счет производится только в следующих случаях:
— Официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и т.д.
— Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина, например, вследствие неправильного хранения. В этом случае непригодность вина должен подтвердить менеджер, бар – менеджер.
— Брак фирмы — изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки и т.п.).
— В этих случаях официанту необходимо принести гостям извинения, немедленно заменить вино и подать чистые бокалы.
3. ПОДАЧА ШАМПАНСКОГО
— Правила подачи шампанского и игристых вин схожи с подачей вина. Они подаются охлажденными.
— Перед их подачей предварительно необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполняется льдом чуть больше, чем на половину объема, затем доливается немного воды.
— Досервировать стол
— Шампанское и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина. Получив разрешение открыть бутылку, официант открывает бутылку. Для этого необходимо.
— Поставить бутылку в ведерко для льда, не встряхивая ее, и не направляя на гостя.
— Снять фольгу, покрывающую проволоку. Аккуратно снять проволоку с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить
— Держать бутылку под углом 45 градусов в сторону от гостя.
— Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть ее из горлышка, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левая рука при этом поддерживает бутылку
— Разлить шампанское
— Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема, следя за тем, чтобы пена не пролилась.
— Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.

При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускайте этого, все время придерживайте пробку!

Доливать гостю в бокал вино или шампанское должен только официант. Внимательно следите за столиком и будьте готовы вовремя подойти и дополнить бокалы. А также предложить новые напитки!

4. Правила подачи блюд
1.Блюда подаются с дальней руки по отношению к Гостю.
2.Все блюда одного курса необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и принести все блюда одновременно трудно, то необходимо попросить о помощи кого-либо из официантов. Старайтесь, чтобы все Гости приступили к еде одновременно.
3.Если приготовление блюда задерживается, подойдите к Гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, Вы покажете Гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите Гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу.
4.Забирая с кухни заказанные блюда, прежде чем подать их гостям убедитесь, что края тарелок чистые. Подавая тарелки, можно нести две тарелки одновременно. Если требуется принести много блюд, попросите о помощи коллег.
5.При заказе одного блюда для нескольких человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого Гостя) с раскладочными приборами и заранее поставленными каждому Гостю подстановочными тарелками.
6. Подавая блюдо, держите тарелку левой рукой и ставьте слева от посетителя. Это значит, что если Вы несете из кухни две тарелки – для дамы и для мужчины, то возьмите тарелку дамы в левую руку еще на кухне.

закуски, острые закуски водка, херес

холодные рыбные закуски:
икра, семга, балык и др. коньяк

острые салаты, мясные закуски вермут

устрицы, креветки, мидии белое сухое вино (мягкое)

первые блюда херес, портвейн

горячие рыбные блюда белое сухое вино

горячие мясные блюда красное сухое вино

блюда из домашней птицы и дичи красное сухое вино
(не терпкое),
шампанское

овощные блюда Белые вина, марсала

Сыры белое сухое вино,
красное вино,
шампанское

сладкие блюда Шампанское, сладкие ликеры

фрукты, мороженое сладкое шампанское, легкие белые вина

5. Сочетание блюд и напитков

В виде таблицы указывается какие блюда сочетаются с какими напитками

6. Подача сигар
• Для выбора сигары гостю приносится хьюмидор с сигарной картой.
• После сделанного гостем заказа на определенную сигару, формируется поднос, для ее раскуривания: блюдце с салфеткой, сигарная пепельница (с сигарой), гильотина, сигарные спички, белые перчатки.
• Устанавливается трейджек с подносом около стола, одеваются белые перчатки, гостю презентуется сигара, гильотиной обрезается выделенный кант на сигаре в блюдце с салфеткой, сигарная спичка поджигается и начинается раскуривание сигары:
— в левой руке зажженная спичка, в правой сигара, которую нужно прокручивать
— пламя спички не должно касаться сигары

kc-maestro.ru