Правила продажи в интернет-магазине

Интернет-магазин может быть для продавца основной торговой площадкой или лишь дополнительной. Но в любом случае это уже иной способ организации торговли, который имеет свои правила и требует особого подхода.

Согласно ОКВЭД продажа товаров через Интернет представляет собой розничную торговлю, осуществляемую через телемагазины и компьютерные сети (код по ОКВЭД 52.61.2 или код по ОКВЭД2 – 47.91). То есть это продажа товаров дистанционным способом, которая регулируется специальными Правилами, утвержденным постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (п. 2 ст. 497 ГК РФ, п. 1 ст. 26.1 Закона № 2300-1, п. 2 Правил). Любое нарушение этих правил влечет за собой административную ответственность в виде штрафа (ч. 1 ст. 14.5
КоАП РФ):

• для должностных лиц и ИП – в размере от 3000 до 4000 рублей;
• для юрлиц – от 30 000 до 40 000 рублей.

Контроль за соблюдением требований к продажам отдельных видов товаров, в том числе к дистанционной торговле, – вотчина Роспотребнадзора (п. 5.1.3 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322, п. 37 Правил). Именно это ведомство уполномочено рассматривать дела об административных нарушениях в данной сфере
(ст. 23.49 КоАП).

Что можно продавать в интернете?

Правилами ограничен ассортимент товаров, которыми можно торговать дистанционно, но не значительно. Запрет установлен только в отношении торговли (п. 5 Правил):

• алкоголем;
• товарами, свободная реализация которых законодательством РФ и так запрещена или ограничена, например, табачной продукцией (п. 3 ст. 19 Закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ).

Запрещенный товар могут конфисковать.

Информирование потребителя

Неотъемлемое право потребителя – иметь всю необходимую и достоверную информацию для совершения покупки. А то, что для потребителя право, для продавца – обязанность (ст. 8 Закона № 2300-1). Нарушение требования об информировании покупателя может привести к штрафу по статье 14.5 КоАП РФ.

В дистанционной торговле, в частности, в интернет-магазине, информирование потребителя тем более играет важную роль, поскольку ознакомиться с товаром воочию покупатель не может.

Правила выделяют информацию, с которой потребитель должен быть ознакомлен еще до заключения договора купли-продажи, и сведения, которые необходимо до него довести при передаче товара.

Исходя из этого можно заключить, что на сайте интернет-магазина так или иначе должны присутствовать (п. п. 1, 2 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1, п. п. 3, 8 Правил):

• описание товара (его основные потребительские свойства, место изготовления, цена и условия приобретения, срок службы, срок годности, гарантийный срок, необходим ли специалист для его подключения);
• порядок оплаты товара;
• правила доставки товара;
• порядок возврата товара;
• данные продавца (полное фирменное наименование и местонахождения).

Информирование в момент передачи товара должно производиться в письменной форме. Но по большому счету речь идет об информации, которая в принципе должна сопровождать товар (основные потребительские свойства, состав – для продуктов питания, правила эффективного и безопасного использования и пр.) (п. 9 Правил). Она может быть размещена на товаре, на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, предусмотренным законодательством (п. 11 Правил). Кроме того, в письменном виде покупателю нужно предоставить информацию о порядке возврата товара. Она должна содержать:

• адрес продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• режим работы;
• срок, в течение которого товар может быть возвращен;
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Публичная оферта на сайте

Описание товара на сайте интернет-магазина и указание его цены вкупе с кнопкой «заказать» или «добавить в корзину» – это уже публичная оферта заключить договор купли-продажи, и покупателю достаточно лишь акцептовать его. Но многие организации размещают на сайте интернет-магазина отдельный текст публичной оферты (ст. 435, п. 2 ст. 437 ГК РФ, п. 12 Правил).

Так, согласно Правилам, договор считается заключенным с момента (п. 20 Правил):

• либо выдачи покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату;
• либо получения сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Такое сообщение должно содержать (п. 14 Правил):

• полное фирменное наименование и адрес продавца;
• фамилию, имя, отчество покупателя или указанного им получателя, адрес доставки;
• сведения о товаре (наименование, артикул, марку, разновидность, количество предметов, входящих в комплект, цену) и об услуге (вид, время исполнения, стоимость) – в случае ее предоставления;
• обязательства покупателя.

На практике это сообщение передается покупателем при формировании заказа посредством ввода информации в специальные экранные формы сайта интернет-магазина.

В тексте публичной оферты, размещенном отдельно, как раз можно прописать, что именно оформление заказа считается моментом заключения договора. В любом случае обязательство продавца по передаче товара и иные связанные с ней обязательства, возникают именно с момента получения им сообщения покупателя о намерении заключить договор (п. 18 Правил).

Способы оплаты в интернет магазинах

В способах оплаты, которые можно предусмотреть, интернет-продавец не ограничен. Это может быть полный набор:

• наличными деньгами;
• наложенным платежом по почте;
• расчетными банковскими картами;
• электронными деньгами.

Или лишь отдельные виды оплаты.

Наличные используются при доставке товара курьером. Наложенный платеж – при доставке товаров по почте. При этом, оплачивая товар на почте, покупатель может внести наличные, но продавец получит свои кровные от почты уже безналичным путем.

Для того чтобы принимать оплату банковскими картами, продавцу необходим собственный счет в системе электронных платежей (например, Visa, MasterCard), открытый банком по договору интернет-эквайринга. На него покупатель сможет перечислить деньги со своей банковской карты при помощи терминала на сайте интернет-магазина или на основании распоряжения, выданного своему банку. Банк по договору эквайринга выпиской сообщит о поступивших суммах и перечислит деньги на счет продавца за вычетом комиссии.

Для того, чтобы принимать оплату «электронными деньгами», нужно заключить договор с гарантийным агентством (оператором), которое представляет одну из платежных систем Интернета (например, WebMoney, Яндекс.Деньги, PayCash). Тогда покупатель, но только физлицо, зарегистрированный в такой платежной системе и внесший деньги в свой «электронный кошелек» (наличными через терминал, банк, при помощи специальных карт и пр.), сможет перевести эти деньги в оплату товара в «электронный кошелек» продавца. Использовать электронный кошелек при расчетах с организациями или другими индивидуальными предпринимателями запрещено. За этим следит оператор.

Незаконная продажа запрещенных или ограниченных товаров – это отдельный состав административного правонарушения, за которое предусмотрен штраф (письмо Роспотребнадзора от 12.10.2007 № 0100/10281-07-32): для должностных лиц и ИП – в размере от 3000 до 4000 рублей; для юрлиц – от 30 000 до 40 000 рублей. При этом сами товары могут быть конфискованы (ст. 14.2 КоАП РФ).

Так же, как и банк по договору эквайринга, гарантийное агентство сообщит о поступлении денег в «электронный кошелек» выпиской и перечислит их на расчетный счет продавца, за вычетом комиссии.

Вместо подключения к различным платежным системам и заключения большого количества договоров продавец может заключить один договор с платежным агрегатором (PayOnline, Robokassa, Яндекс.Касса, PayU, PayAnyWay, Assist) и через него принимать платежи на сайте множеством способов. Такой агрегатор проделывает всю необходимую юридическую и техническую работу с платежными системами самостоятельно. Он может сам являться небанковской кредитной организацией, иметь лицензию на ведение банковских операций и быть оператором по переводу денег самостоятельно. В этом случае с ним заключается договор на осуществление переводов без открытия счетов и информационно-технологическое взаимодействие.

Либо, не будучи вправе осуществлять переводы, агрегатор может привлекать банк, который и учитывает (хранит) деньги клиентов и делает переводы и выплаты. Сам агрегатор при этом доступа к клиентским деньгам не имеет, а лишь интегрирует платежную страницу на сайт и передает данные карт покупателей банку для обработки платежа. В этом случае с ним заключается договор только на информационно-технические услуги.

В любом случае никакого специального расчетного счета в расчетном банке или небанковской кредитной организации продавцу открывать не нужно. Выплаты по платежам на сайте, произведенным с помощью всех платежных инструментов, поступают на обычный расчетный счет продавца в банке в сроки, которые определены договором с агрегатором.

Информацию обо всех поступивших платежах и их суммах, как правило, можно посмотреть в личном кабинете (такой сервис предлагают большинство агрегаторов). Кроме того, для проведения сверки предусмотрена отправка агрегатором в срок, установленный договором, реестра платежей за определенный период времени. А по итогам месяца (отчетного периода) агрегатор оформляет акт оказанных услуг (отчет), в котором должен как минимум указать общую сумму переводов, а также размер своего вознаграждения.

Способы доставки в интернет магазинах

Для интернет-торговли доставка – это услуга, которую продавец обязан предложить покупателю (п. Правил). Причем Правила обязывают продавца предлагать почтовую доставку или перевозку с указанием используемого способа доставки и вида транспорта. Однако в Законе «О защите прав потребителей» (Закон № 2300-1) такого требования нет. Поэтому продажи через интернет-магазин на условиях «самовывоза» тоже допустимы. Предусмотреть возможность «самовывоза» целесообразно и для того, чтобы не потерять клиентов, которые не хотят платить за доставку. Выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату без согласия покупателя продавец не вправе. Покупатель может отказаться от их оплаты, а если они оплачены – потребовать возврата денег (п. 7 Правил).

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и всей представленной информации при заключении договора и при передаче товара. Если в договоре условий о качестве товара нет, передать нужно товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Передать товар покупателю продавец обязан в порядке и в сроки, которые установле­ны в договоре – в Правилах доставки, размещенных на сайте (п. 23 Правил). Если там срок доставки товара не определен и возможность его определения отсутствует, то товар должен быть передан покупателю в разумный срок. Если все разумные сроки истекли – доставку нужно осуществить в семидневный срок со дня предъявления покупателем соответствующего требования (п. 23 Правил).

Если товар оплачен безналичным путем, необходимо оформить накладную или акт приемки-сдачи товара (п. 20 Правил). Можно использовать унифицированную форму ТОРГ-12
(утв. постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 № 132). Если доставку производит специализированная организация – оформляются транспортная накладная № 1-Т
(утв. постановлением Госкомстата России от 28.11.1997 № 78) и акт о выполнении работ.

При расчете наличными или банковской картой необходим кассовый чек.

С момента доставки товара (по указанному адресу или месту жительства покупателя, если место доставки не определено) договор розничной купли-продажи, заключенный через Интернет, считается исполненным (п. 3 ст. 497 ГК РФ, п. 22 Правил).

Возврат товара в интернет магазин

Покупатель вправе передумать и отменить свой заказ без объяснения причин в любой момент до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1, п. 21 Правил). После передачи товара отказаться от него он может только в течение 7 дней. А если порядок возврата товара не был доведен до покупателя в письменном виде при передаче товара, этот срок увеличится
до 3 месяцев.

Отказаться покупатель может как от некачественного, так и от качественного товара
(если сохранен товарный вид и потребительские свойства) (п. 21 Правил).

Сообщение о намерении приобрести товар требует от покупателя предоставления конфиденциальной информации. Поэтому на продавца возлагается обязанность по защите персональных данных покупателя в соответствии с законодательством РФ в этой сфере
(п. 16 Правил).

Вернуть деньги покупателю, отказавшемуся от товара, за исключением расходов на доставку от покупателя, продавец должен не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем требования о возврате. Сделать это можно как наличными, так и путем перечисления на банковский счет покупателя или почтовым переводом (п. 34 Правил). Но следует помнить, что расходы на возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Если покупателю был передан товар с нарушением количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки, известить продавца о таких нарушениях покупатель вправе не позднее 20 дней после получения товара (п. 27 Правил). А предъявить по ним требования (заменить, уменьшить цену, устранить и т. д.) может (п. 27, 28 Правил):

• в пределах 2 лет со дня передачи товара, в отношении которого гарантийные срок и сроки годности не установлены;
• в течение гарантийного срока или срока годности.

Факт возврата товара надлежащего качества необходимо оформить накладной или актом о его возврате (п. 33 Правил). В документе должны быть указаны:

• полное фирменное наименование (наименование) продавца;
• фамилия, имя, отчество покупателя;
• наименование товара;
• даты заключения договора и передачи товара;
• сумма, подлежащая возврату;
• подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Если же продавец отказывается или уклоняется от оформления таких документов, то покупатель все равно сохраняет право требовать возврата товара и (или) суммы, уплаченной при его приобретении.

Консультант по бухучету и налогообложению Оксана Доброва

Электронная версия журнала
«ПРАКТИЧЕСКАЯ БУХГАЛТЕРИЯ»

Лучшее предложение для тех, кому нужен минимальный бюджет и практическая информация по учету и налогам.

www.buhgalteria.ru

5 принципов отличных продаж через интернет-магазин

Наверняка все согласятся с утверждением, что продают прежде всего люди. Даже если продажи идут через интернет и всё “на автомате”, всю систему выстраивают именно люди и именно от их отношения и компетенции в области продаж зависитуспех или неудача всего интернет-магазина.

В этой статье хотелось бы рассмотреть принципы отличных продаж в интернет-магазинах.

1. Не продаете, а консультируете, выступаете в роли эксперта по своему продукту. Быть продавцом вообще-то невыгодно. Люди боятся этого слова, боятся навязывания, которое может скрываться за словом“продажа”. Так что его лучше не использовать. Всегда выгодно быть консультантом, экспертом. Для того, чтобы переквалифицироваться из продавца в эксперты, не нужномного денег.

Это фактически вообще бесплатно, ведь нужно поменять просто свое отношение к продаже. И если это слово вызывает у вас нехорошие эмоции, просто подумайте над тем, какие эмоции оно будет вызывать у вашихклиентов! Вы то сами не испытываете дискомфорт от того, что занимаетесь продажами? Вам не стыдно говорить про своюработу друзьям и знакомым, вы не комплексуете, когда вас называют “продажником”? Если хоть на один вопрос вы далиутвердительный ответ, то пора переквалифицироваться в эксперта. Компания прежде всего должна делать то, что приносит ей доход, ведь так? Иначе это не бизнес. Внимательно посмотритена свой интернет-магазин.

Если люди там никак не хотят быть продавцами, то они не станут больше продавать ни с кнутом,ни с пряником. Вы не будете больше зарабатывать, поскольку вы не можете заниматься тем, что не любят ваши сотрудники.И вместо того, чтобы бороться с ними, просто переквалифицируйте их в экспертов. Скажите, кто не любит, когда еговоспринимают как эксперта? А теперь вам действительно предстоит стать этими самыми экспертами! Изучайте все о продукте, услуге. Самые настоящие эксперты знают свою область лучше всех.

2. Разрабатываете свои техники (скрипты) продаж, постоянно совершенствуете их. Есть масса книг о продажах. Есть масса советов и куча тренингов. Ваша задача — найти во всем этом свою тропинку продаж.Точно также как в кино сначала пишется сценарий, а потом снимается фильм, в бизнесе продаж разрабатываются скрипты иалгоритмы продаж, а потом уже начинается работа с клиентом.

Пока вы не придумали и не отточили свою технику продаж, вы будете терять клиентов. Вам каждый день нужно эффективноработать над тем, чтобы улучшать свою технику продаж. Техника продаж — это актив компании. Она прописывается иуточняется, изменяется со временем, но она обязательно опробована на практике и приносит лучшие результаты компании.

Одной из задач ваших консультантов-продавцов в интернет-магазине является задача по выявлению потребностейпокупателей. Пусть ваши продавцы не только отпускают товар, что может сделать любая автоматическая система обработкизаказов, но и работают отдельно с каждым приходящим клиентом, как маркетологи. Вы увидите так много всего, что незамечали в своем бизнесе до этого!

3. Вы проводите тщательную аналитику и не жалеете времени на формирование правильных выводов и их внедрение вкомпанию. Аналитике часто не уделяют столько времени, сколько нужно. Даже если вы всего один-единственный маркетолог на всюкомпанию и на вас висит множество самых разноплановых задач, выделяйте хоть немного времени на аналитику.

Или отдавайте ее на аутсорсинг грамотному специалисту. Но, в любом случае вы должны понимать, что аналитика, — этоконкретная обратная связь того, что вы делаете. Ведь нет смысла делать неэффективную работу, ведь так? Точно также нет смысла внедрять множество рекламных имаркетинговых активностей и не знать насколько они эффективны.

4. Вы удерживаете старых клиентов и понимаете, что продать что-то новому клиенту намного сложнее чем тому, кто ужеоднажды купил у вас. Компании, которые проработали на интернет-рынке несколько лет понимают, что в интернете точно также тяжело привлечьклиента, как и в оффлайн-компании. Затраты на рекламу все возрастают, а отдача от нее все меньше.

Вы не имеете права разбрасываться клиентами. Важенкаждый клиент. Разрабатывайте четкие и понятные для сотрудников модели взаимодействия с уже существующими клиентами. И не толькопросите их что-то купить. Говорите им про скидки и спецпредложения в первую очередь.

Помогайте им тратить меньше иони принесут вам больше прибыли, потому что станут намного больше вам доверять! Компании, которые хорошо работают со старыми клиентами, выживают на рынках даже в не очень благоприятные дляэкономики времена.

5. Постоянно повышаете доверие к себе, так как понимаете, что продажа — это очень личное и основанное на доверии. Почему люди покупают у одних компаний и не покупают у других? Занимаясь интернет-магазином вы наверняка заметили,что на продажи влияет очень много факторов?

Но, есть все-таки один самый существенный фактор, который больше другихвлияет на продажи. Этот фактор — доверие к вам. Доверие покупателя никак не купишь, даже большими скидками. Его можно только сформировать. Именно довериеявляется ключом к продажам. Поскольку продажи по своей сути — это очень личное, такое, что нельзя иногда объяснитьникакими схемами и факторами, кроме как эмоциональными. Когда человек заходит на сайт, он не зная ни вас, ни вашпродукт опасается всего: цен, мошенничества с вашей стороны, качества товара и так далее.

Формировать доверие — вот ваша главная задача в этот момент. Дизайн сайта, цена, способы оплаты, информация о вашей компании и продукте, фото, видео, — все имеет значение! Подумайте, как сформировать доверие к себе на своем сайте, ведь потенциальные клиенты видят вас впервые! Все эти принципы являются очень важными компонентами хорошего и продающего интернет-магазина. Проработайте каждыйпункт и найдите свой “рецепт” продающей онлайн-точки!

webmango.ru

Для продажи: 7 правил выбора товара для интернет-магазина

3 июня 2013 в 17:23



Антон ЕПИФАНОВ

Гендиректор и основной владелец компании Levenhuk

Правила выбора товара

Для того чтобы начать интернет-магазин, надо прежде всего определиться, что же вы будете продавать, найти правильный товар или услугу. Особенно критично это в случае, когда у вас ограничено финансирование: ошибка может стать фатальной. Мы, запуская различные интернет-проекты, методом проб и ошибок сформулировали основные правила такого выбора. Они достаточно очевидны, но, тем не менее, на старте очень многие совершают ошибки.

Товар должен быть компактным. Начинать торговлю с продажи роялей не стоит. Вы вынуждены будете снять склад, нанять грузчика, арендовать автомобиль, а это огромные расходы.

Товар должен быть высокомаржинальным. Сотовые телефоны с маржой 5-10% не дают достаточной суммы денег при продаже. Опытным путём мы установили, что с одной продажи в кармане компании должно оставаться не меньше 1 500 рублей. Это абсолютный минимум. Если меньше, то вы в случае ошибки не сможете компенсировать свои расходы. С каждого заказа вы должны получить достаточно денег, чтобы оплатить все неудачи, связанные с потерей, кражей товара, с отказом клиентов от товара.

Товар должен быть дорогим. Торговать чайными ложечками на старте нельзя: они слишком дёшево стоят. Вам нужно продать их слишком много, чтобы получить осмысленные деньги, а на старте бизнеса продать много очень сложно. Поэтому лучше продать мало, но дорогого товара.

Товар должен быть такой, чтобы покупателю было сложно его сравнивать. Это необходимо для того, чтобы вы могли установить на товар высокую цену и избежать демпинговых войн. Идентичный товар — такой, как, например, iPhone или бытовая техника — слишком легко сравнить. Если покупатель может легко выбирать самую низкую цену, то возникает ценовая гонка, которая ведёт к уменьшению прибыли.

Товар не должен быстро терять в цене. Та же фототехника за полгода теряет треть своей стоимости. А вот, например, авторучка Parker будет и через два года стоить ровно столько же, сколько и сейчас.

Рынок должен быть неконкурентным. Начинать бизнес с торговли телефонами или фотоаппаратами — это самоубийство. Вы ничего не продадите, потому что на рынке уже действуют сотни конкурентов и вам придётся тратить слишком много сил, чтобы убедить покупателя купить у вас, а не у них.



Хороший поставщик необходим. Специфика интернет-торговли состоит в том, что вы частенько берёте у поставщика товар под заказ покупателя. А покупатель может отказаться от покупки, причём даже до момента её совершения. Например, человек заказывает 10 ложечек, по 5 000 рублей каждая, а потом передумывает их приобретать. Если поставщик не примет эти ложечки назад, то у вас возникнут большие проблемы: у вас на складе появилось 10 ненужных ложечек, а значит, заморожены оборотные средства. Поэтому очень важно найти поставщика, который, во-первых, принимает товар обратно без проблем, во-вторых, готов продавать по одной ложечке, но по дилерской цене, и в-третьих, принимает разные формы оплаты.

Называя вещи своими именами, вы должны искать такой товар и нишу, где вы можете работать почти монопольно. Именно отсутствие конкуренции позволит вам держать нужную цену и добиваться такого уровня прибыльности, чтобы совершённые вами ошибки (а их невозможно не совершить на старте) не убили бы вашу компанию.

Монополия может быть временной и существовать в рамках очень ограниченного ассортимента товаров или в небольшом покупательском сегменте, но это должна быть именно монополия. Начинать бизнес в высококонкурентном сегменте — верный путь к банкротству, особенно если вы начинаете с нуля.



Антон Епифанов 10 лет работал в компании «Эктако», занимался разработкой и продажей электронных словарей. В начале нулевых занялся собственным бизнесом: вместе с приятелями создал несколько десятков интернет-магазинов; успех ему принёс интернет-магазин оптики, открытый в 2005 году. Из него выросла компания «Левенгук», сейчас её акции торгуются на ММВБ, капитализация компании превышает 1 млрд рублей, годовой оборот составляет 346 млн рублей.

www.the-village.ru

Правила торговли через интернет — правовые аспекты

Человечество стремительно уходит в Интернет, все больше сфер нашей жизни перемещается в виртуальную область. Не стала исключением и торговля. Привычная просьба «сходи в магазин» в последнее время не требует долгих сборов и может быть выполнена не выходя из дома — путем посещения сайта в Интернете. Для того чтобы посещение такого магазина не обернулось для вас неприятностями, необходимо знать ряд основных правил дистанционной торговли.

Согласно букве закона

В настоящее время в Гражданском кодексе РФ существует понятие «дистанционный способ продажи товара». Оно означает заключение договора купли-продажи товара на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо с образцами товара при заключении такого договора[1].

Как видим, ГК РФ дает лишь общие положения о том, как должна регламентироваться дистанционная торговля. Для более подробной правовой регламентации в 2004 году в Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» была введена статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров», а в 2007 году вступили в силу Правила продажи товаров дистанционным способом[2].

Чего не купишь в Интернете

Прежде чем начать разбираться в тонкостях Интернет-торговли и правоотношениях, возникающих в связи с использованием такого способа реализации товаров, необходимо установить, какие товары могут реализовываться дистанционным способом, в том числе через Интернет.

Вообще, перечень этих товаров и оказываемых в связи с такой продажей услуг определяется продавцом[3]. Вместе с тем не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена[4]. Относится это и к табачной продукции, поскольку ее продажу регулирует Федеральный закон от 10.07.2001 № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака»[5].

Что касается видов объектов, изъятых из оборота, то есть нахождение в гражданском обороте которых не допускается, то они устанавливаются законом[6]. В частности, на территории РФ запрещен оборот:

• в качестве гражданского оружия — огнестрельного и холодного оружия, а также средств самообороны, перечисленных в статье 6 Федерального закона от 13.12.1996 № 150-ФЗ «Об оружии»;
• психотропных, наркотических веществ и их прекурсоров в соответствии с нормами статьи 2 Федерального закона от 08.01.1998 № 3-ФЗ «О наркотических средствах и психотропных веществах».

Кроме того, субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие или желающие осуществлять розничную продажу товаров дистанционным способом, обязаны соблюдать нормы, закрепленные в абзаце 2 пункта 4 Правил продажи отдельных видов товаров[7]. Они гласят, что вне стационарных мест торговли запрещена продажа:

• продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара);
• лекарственных препаратов;
• изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;
• оружия и патронов к нему;
• экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм.

К слову, реализация БАД (биологически активных добавок к пище) через Интернет тоже запрещена[8].

Вместе с тем существует масса организаций, реализующих лекарственные средства, продукты питания или экземпляры аудиовизуальных произведений посредством сети Интернет. Здесь необходимо отметить еще один нормативный акт — Указ Президента РФ № 179 от 22.02.1992 «О видах продукции (работ, услуг) и отходов производства, реализация которых запрещена». При разрешении вопроса о правомерности дистанционной торговли, например, пищевыми продуктами суды зачастую руководствуются именно этим Указом, полагая, что если пищевая продукция не входит в данный перечень, то ее можно продавать и дистанционным способом[9].

С продажей лекарственных средств все сложнее, поскольку их свободная реализация вне мест стационарной торговли, как уже сказано выше, запрещена. Здесь следует отметить, что и официальной позиции того же Минздравсоцразвития России по данному вопросу нет.

Поэтому в настоящее время аптечные организации, имеющие лицензию на розничную торговлю лекарственными средствами, осуществляют их продажу через Интернет.

Внимание на сайт

На что нужно обратить внимание потребителю при посещении сайтов тех или иных продавцов? Итак, продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию[10]:

• об основных потребительских свойствах товара;
• о месте изготовления товара;
• о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;
• о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца;
• об адресе (месте нахождения) продавца;
• о цене и об условиях приобретения товара;
• о порядке оплаты товара;
• о способах его доставки;
• о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Информация о продавце, товаре, способах доставки и оплаты должна доводиться до покупателя в наглядной и доступной форме в описании товара, содержащемся в каталогах, проспектах, буклетах, на фотоснимках либо визуальных носителях соответствующей информации, распространяемой средствами связи, или иными способами, обеспечивающими полное соблюдение указанных требований[11].

Приступаем к покупкам

При Интернет-торговле продавец и покупатель взаимодействуют следующим образом.

Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора[12]. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Если покупатель хочет приобрести товар в интернет-магазине, он сообщает продавцу о своем намерении. Это сообщение оформляется, как правило, в виде электронного письма или онлайн-заявки непосредственно на сайте продавца. Оно должно обязательно содержать:

• полное фирменное наименование (наименование) и адрес (место нахождения) продавца;
• фамилию, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя) и адрес, по которому следует доставить товар;
• наименование товара, артикул, марку, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цену товара;
• вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость;

Товар оплачивается способами, указанными продавцом, а именно: наличными курьеру; почтовым переводом; безналичным расчетом; с использованием электронных платежных систем. Способы доставки товара, как уже упоминалось выше, также определяются самим продавцом.

В момент доставки продавец обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке)[13]:

• наименование технического регламента, свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
• информацию об основных потребительских свойствах товара;
• цену в рублях и условия приобретения;
• сведения о гарантийном сроке;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
• сведения о сроке службы или сроке годности товара, а также о действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становится непригодным для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца;
• сведения об обязательном подтверждении соответствия товара (услуги) обязательным требованиям, обеспечивающим его безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством РФ;
• сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
• информацию о праве покупателя отказаться от товара в любое время, а также о порядке и сроках возврата товара.

Важно! Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней[14]. Продавец при этом не вправе отказывать покупателю в удовлетворении его требования принять товар обратно, даже если это технически сложный товар, поскольку нормы статьи 26.1 Закона № 2300-1 являются специальными и не содержат исключений относительно технически сложных товаров[15].

Если что-то пошло не так

А что делать покупателю в случае, если товар был передан с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары или упаковки?

Конечно, известить продавца о данных нарушениях. Сделать это можно не позднее 20 дней после получения товара[16]. При этом потребитель вправе требовать от продавца устранения указанных недостатков.

Если продан товар ненадлежащего качества, что не было оговорено продавцом, покупатель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление покупателем или третьим лицом;
• соразмерно уменьшить покупную цену;
• заменить покупку на товар аналогичной марки (модели, артикула) или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков. То есть вернуть качественный товар можно в течение 7 дней после покупки, а вернуть и заменить технически сложный или дорогостоящий товар — лишь при обнаружении существенных его недостатков.

Кроме того, покупатель может вообще отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар сумму. Тогда по требованию продавца и за* его счет покупатель
должен возвратить товар с недостатками[17].

Важно! Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель имеет право предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Сами виноваты

Основные ошибки потребителя при заключении сделок через интернет-магазины таковы.

Это препятствует реализации потребителем своих прав в случае, если продавец продает товары ненадлежащего качества, либо в иных случаях недобросовестности продавца.

Потребитель страдает от собственной спешки и невнимательности при выборе интернет-продавца. Например, он не проверяет досконально данные о продавце, а руководствуется только той информацией, которая размещена на сайте, забывая, что можно и позвонить в магазин или офис продавца. В предоставлении информации о себе и о товаре продавец не вправе отказывать покупателю.

При получении товара потребитель не пользуется своим правом на проверку товара по качеству, количеству и ассортименту, а также на получение от продавца (его представителя) всех необходимых товаросопроводительных документов, гарантийных талонов, информации о порядке возврата и обмена товара.

Надеемся, что статья поможет вам при посещении интернет-магазина чувствовать себя уверенно и избежать неприятностей. Удачных покупок!

[1] п. 2 ст. 497 ГК РФ

[2] утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612

[3] п. 4 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612

[4] п. 5 Правил продажи товаров дистанционным способом

[5] письмо Роспотребнадзора от 12.10.2007 № 0100/10281-07-32

[6] п. 2 ст. 129 ГК РФ

[7] утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55

[8] п. 7.4.1. СанПин 2.3.2.1290-03 «Гигиенические требования к организации производства и оборота биологически активных добавок к пище (БАД)», утв. Главным государственным санитарным врачом 17.04.2003; постановление ФАС Северо-Западного округа от 07.05.2009 № А56-36639/2008

[9] постановление ФАС Уральского округа от 13.01.2009 № Ф09-8131/08-С1

[10] п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом

[11] п. 3 письма Роспотребнадзора от 12.10.2007 № 0100/10281-07-32

[12] п. 12 Правил продажи товаров дистанционным способом

[13] п. 9 Правил продажи товаров дистанционным способом

[14] п. 4 ст. 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом

[15] определение Санкт-Петербургского городского суда от 13.09.2010 № 33-12659/2010

[16] п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом

[17] п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом

delovoymir.biz