Закон о возврате товара в РФ

Одной из главных причин возникновения споров между потребителем и продавцом является низкое качество или полностью нерабочее состояние купленного товара. Разочарованного покупателя охватывают эмоции, завязывается конфликт с длительными и нервными (при этом малоэффективными) разбирательствами. Рассмотрим, какие права предоставляет гражданину закон, стоит ли категорически требовать незамедлительного возврата денежных средств, разберем варианты действий обеих сторон в тех или иных ситуациях.

Какие товары не подлежат возврату?

В части первой статьи 25 закона о защите прав потребителей прописано, что перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичное изделие другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, входят:

• Профилактические и лечебные препараты, медицинские инструменты и приборы для личного (домашнего) пользования;
• Контактные линзы, предметы гигиены, зубные щетки и др. средства гигиены полости рта;
• Расчески, парики, аксессуары для волос;
• Парфюмерия и косметика;
• Изделия, которые отпускаются на метраж:
  • текстиль (шерстяной трикотаж, одежда из х/б, льняной или синтетической ткани, тесьма, кружево, ленты);
  • кабели (шнуры, провода),
  • стройматериалы (линолеум, утеплитель, ковролин, пленка) и др.;
• Бельевые и чулочно-носочные изделия;
• Изделия из полимерных материалов, контактирующие с продуктами питания (посуда, столовые принадлежности, пищевые контейнеры и др.);
• Бытовая химия, пестициды и сельскохозяйственные химикаты;
• Предметы мебели;
• Ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценные камни;
• Технически сложные товары бытового назначения, имеющие установленный гарантийный срок, — рассмотрим подробно ниже;
• Гражданское оружие, его составные части и патроны;
• Животные, цветы и др. растения;
• Непериодические печатные издания (книги, альбомы, географические карты, музыкальные нотные сборники, календари и др.)

Вернемся к технически сложным товарам. Главный критерий, который отмечается многими специалистами, — различного рода электронная начинка такой техники, хотя это и не является обязательным условием по закону.

В категорию технически сложных входят:

• Автомобили, мототовары, велосипеды, прицепы к ТС;
• Сельскохозяйственные средства малой механизации (малогабаритные тракторы, моторные блоки, косилки и культиваторы);
• Прогулочные суда (катеры, моторные лодки, гидроциклы) и иные бытовые плавательные средства;
• Снегоходы и их аналоги;
• Летальные аппараты с электродвигателем;
• Бытовые станки для обработки дерева или резки металла;
• Бытовая техника (холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, электроплиты, духовые шкафы, кондиционеры, водонагреватели);
• Радиоэлектронная, фото- и киноаппаратура и комплектующее оборудование;
• Персональные компьютеры и ноутбуки, планшеты и мобильные телефоны;
• Печатные и копировальные устройства;
• Электромузыкальные инструменты;
• Электронные игрушки, игровые приставки;
• Бытовое газовое оборудование;
• Часы карманные и наручные — как электронные, так и механические;
• Навигационные устройства и средства беспроводной связи;
• Комплекты спутникового телевидения;
• Телевизоры, мониторы, проекторы и другое.

Чтобы ознакомиться с перечнем товаров, отнесенных законом к технически сложным, предлагаем скачать Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924. Однако обратите внимание, что небольшая часть изделий, отнесенных к категории технически сложных, прописана в одном постановлении и не прописана — в другом, и наоборот. Предпочтительнее самостоятельно изучить данные документы для поиска интересующего положения.

Как вернуть товар?

Если исправный (качественный) непродовольственный товар не входит в вышеуказанный список невозвратных изделий, покупатель имеет право обмена на аналогичный товар у того же продавца. В качестве основания для возврата или обмена достаточно того, что покупка не подошла по форме, размерам, комплектации и т.д. (ст. 25 закона).

Не считая дня покупки, на реализацию данного права законом отводится 14 дней. При этом должны быть соблюдены следующие условия:

• Покупка не была в употреблении;
• Сохранен товарный вид и рабочие свойства;
• На месте все ярлыки, пломбы, штампы и прочие внешние признаки;
• В наличии товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки. В случае их отсутствия, покупатель может прибегнуть к иным доказательствам, к примеру, свидетельским показаниям.

Право обмена (замены) исправной покупки по закону является приоритетным. То есть, принципиально отказаться от обмена и требовать возврата денежных средств, покупатель не вправе. Если же в день обращения необходимый товар отсутствует в наличии, потребитель может требовать возврата уплаченных денежных средств. Деньги должны быть переданы в трехдневный срок с момента возврата товара. Либо покупатель может дождаться появления необходимого изделия в наличии. О его поступлении продавец обязан будет сообщить незамедлительно. Обмен на более дорогостоящий товар возможен при соответствующей доплате.

Обмен и возврат осуществляются по заявлению. В некоторых торговых точках есть заранее подготовленные для этих целей образцы. Если обмен или возврат осуществляется не сразу, советуем сделать копию заявления с проставленной продавцом печатью магазина, свидетельствующую о том, что заявка на обмен или возврат средств была принята.

Если продавец нарушает закон, отказываясь принять покупку, осуществить ее обмен или возврат уплаченных денежных средств, заявление необходимо отправить заказным письмом с уведомлением, которое послужит доказательством для Роспотребнадзора, прокуратуры или суда.

Совершенно иначе дела обстоят с товарами ненадлежащего качества. Недостатки могут заключаться как в нарушении функциональности, так и во внешних повреждениях.

В этом случае, согласно закону, существует несколько вариантов развития событий:

• Покупатель может согласиться на бесплатный ремонт (доукомплектование), если это возможно;
• Стоимость приобретения снизится, т. е. часть уплаченных средств будет возвращена покупателю в качестве компенсации недостатков;
• Возможен обмен на точно такой же или аналогичный товар (во втором случае — с доплатой или частичным возвратом средств);
• Покупатель вправе требовать полного возмещения уплаченной за некачественную покупку стоимости.

В случае с неисправной продукцией, приоритетного варианта разрешения проблемы не существует. Законом о правах потребителя прописано право покупателя самостоятельно выбирать приемлемый для него сценарий без необходимости аргументировать собственный выбор.

Сегодня огромное количество товаров приобретается в кредит. Закон о защите прав потребителей гласит, что интересы покупателя в этой ситуации также не должны быть ущемлены. Магазин обязан не только выплатить клиенту стоимость покупки, но и компенсировать проценты и другие расходы по банковскому займу.

Однако прежде, чем восстановить справедливость и осуществить возврат или обмен, необходимо доказать, что:

• Имеются недостатки или изделие является неисправным;
• Дефекты появились не по вине потребителя.

Если покупатель при передаче денег был оповещен о наличии определенных недостатков (уцененный, комиссионный товар и пр.), он не вправе обращаться к продавцу с требованием обмена или возврата средств (п. 1 ст. 18 закона о ЗПП).

Факт наличия неисправности часто можно проверить на месте — включив в розетку, проведя зрительный осмотр, — в зависимости от категории продукции. При возврате некачественного изделия, его товарный вид не имеет значения.

Как доказать, что причиной неисправности явился брак и низкое качество, а не действия потребителя? Ведь продавец может отказать в обмене или возврате, аргументируя это тем, что вина в неисправном состоянии лежит на потребителе. Для установления причин неисправности товара существует техническая экспертиза. По закону, производится экспертиза за счет продавца, поскольку именно эта сторона высказывает сомнения в доводах покупателя.

Проводиться экспертиза может как у специалистов, сотрудничающих с производителем, так и у независимого эксперта. Ко второму варианту прибегают при наличии сомнений в объективности результатов первого, зачастую уже на этапе разбирательств с участием Роспотребнадзора или суда.

Задействовать экспертизу следует только при стопроцентной уверенности покупателя в своей «невиновности»

Ведь если экспертиза выявит, что изделие испортил потребитель, на его плечи ляжет обязательство по оплате как услуг специалистов, так и расходов на перевозку. Не исключено, что итоговые издержки превысят стоимость приобретения. Эти меры призваны пресечь возможность совершения мошеннических действий недобросовестными потребителями.

Возврат товара по гарантии

Согласно ст. 477 Гражданского кодекса РФ, если на товар распространяется гарантия, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками, в течение установленного гарантийного срока.

В ГК РФ отмечено, что гарантийный срок предоставляется с целью компенсировать потребителю потенциальные расходы на случай приобретения товара, имеющего какие-либо изъяны. Чаще всего этот срок отсчитывается со дня продажи, независимо от даты выпуска.

Возврат товара, не относящегося к категории технически сложных, производится в течение 14 дней с момента его приобретения. Изделие ненадлежащего качества, относящееся к категории технически сложных товаров, также можно вернуть в магазин в течение двух недель. По истечении же данного срока в силу вступает действие технической гарантии. Претензию на возврат товара по гарантии можно предъявить не только продавцу, но и непосредственно производителю. Если данные о гарантийном сроке не указаны, на возврат покупателю по умолчанию отводится 2 года (ст. 19 закона).

В соответствии со ст. 21 закона о защите прав потребителей, при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня его передачи потребителю. Переданное изделие должно быть надлежащего качества и новым, т.е. не бывшим в употреблении. При осуществлении ремонта, гарантийный срок продлевается в соответствии со временем, затраченным на устранение изъянов.

Если магазин принял изделие на гарантийный ремонт, который длится дольше ранее оговоренного срока, покупатель вправе требовать полного возврата стоимости покупки. Срок этот должен быть объективным для конкретного случая, по возможности минимальным (не дольше 45 дней, но при желании потребителя может быть продлен дополнительным соглашением).

Сроки возврата продукции

На замену некачественного товара законом отводится срок в 7 дней. При необходимости технической проверки — продлевается до 20 дней. Если товар на настоящий момент отсутствует в наличии, на складе, у поставщика или производителя — на замену предоставляется месяц.

Если для замены неисправного изделия требуется более одной недели, по просьбе клиента продавец обязан в трехдневный срок бесплатно предоставить тому во временное пользование товар, обладающий аналогичными функциональными характеристиками (ст. 21 ЗоЗПП). Это условие не относится к определенной группе товаров длительного пользования, к примеру, автомобилям, оружию, мебели, индивидуальным электроприборам (бритвы, фены, плойки), микроволновым печам, электрическим чайникам и др. Для ознакомления с полным списком, рекомендуем скачать закон о защите прав потребителей (ссылка на скачивание в конце статьи).

В соответствии со ст. 22 закона, требования клиента об уменьшении покупной стоимости, компенсации расходов на ремонт, возврате уплаченных денежных средств и возмещении понесенных убытков, причиненных вследствие продажи изделия неудовлетворительного качества либо предоставления ложной информации, должны быть удовлетворены в течение десяти дней с момента предъявления, если это произошло спустя 15 дней (и более) после приобретения изделия.

Подведем итоги по срокам:

• С момента покупки прошло менее 14 дней — можно вернуть, получив назад деньги, или обменять на другой, даже если товар исправен (кроме отдельных видов продукции);
• После 14 дней и до конца гарантийного срока — можно требовать ремонта или замены изделий с изъянами;
• После окончания гарантийного срока и до двух лет с момента покупки — возможен обмен или возврат только в случае, если экспертиза докажет, что поломка произошла по вине производителя. В последнем случае справедливость зачастую удается установить только с помощью суда.

Скачать действующую редакцию закона о защите прав потребителей

Основным законодательным актом в сфере регулирования правовых отношений покупателя и продавца (производителя) является закон о защите прав потребителей, базирующийся, в свою очередь, на положениях Гражданского кодекса РФ. В законе прописаны все аспекты относительно условий и порядка возврата некачественного (ст. 21 ЗоЗПП) или не подошедшего (ст. 25) покупателю товара и все возможные варианты действий сторон.

Рекомендуем скачать закон о защите прав потребителей, чтобы ознакомиться с набором возможностей, предоставленных законом покупателю для соблюдения и защиты собственных финансовых интересов.

lawlinks.ru

Защита прав потребителей при возврате товаров

Sep. 18th, 2015

Оглавление

Закон о защите прав потребителей

Jul. 11th, 2018

ВОПРОС-ОТВЕТ

Здесь, в комментариях, вы можете задавать свои вопросы по поводу возврата товаров

Jul. 9th, 2018

Гарантия по закону 2 года. Так ли это?

Если гарантийный срок от изготовителя составляет менее 2 лет, либо не установлен вовсе, то по закону, в таких случаях, срок гарантии составляет два года. Такое мнение часто можно встретить на просторах интернета.

Давайте разбираться. Обратимся к первоисточнику — о 2-летнем сроке нам гласит ч.1 и ч.5 ст.19 ЗоЗПП.

Статья 19 (ЗоЗПП). Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. . В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Начнем с того, что же такое, эти самые 2 года?

Как видим из процитированных норм: есть определенное действие — обнаружение недостатков, а есть срок — » в пределах двух лет «. Т.о, этот срок является сроком обнаружения недостатка. Именно в пределах 2 лет необходимо обнаружить недостаток, чтобы потом предъявить по нему требования. Сроком предъявления требования этот срок не является.

Также, в приведенных нормах, помимо срока обнаружения недостатка, упоминается и другой срок — гарантийный. Что ясно говорит о том, что 2-летний срок обнаружения недостатка не является гарантийным сроком. Тем более, что гарантийный срок, по определению своему, имеет собственные определенные функции (как то распределение бремени выяснения причины возникновения недостатка, к примеру), которыми срок обнаружения недостатка ну никак не обладает.
Единственное, чем срок обнаружения недостатков схож с гарантиным сроком, это то, что гарантийный срок, согласно абз.1 ч.1 ст.19 ЗоЗПП, сам может выступать сроком обнаружения недостатков. Но срок обнаружения недостатов ни при каких условиях не может выступить гарантийным сроком.

А если совсем внимательнее присмотреться, то увидим, что в этих пунктах статьи, на самом деле, указаны два разных срока.
Первый (из ч.1 ст.19) — «если гарантийный срок не установлен, то в разумный срок, но в пределах 2 лет» (ключевое — разумный, а не «в пределах 2 лет»).
Второй (ч.5 ст.19) — «по истечение гарантийного срока, но в пределах 2 лет«. (ключевое — в пределах 2 лет )
Про второй срок все понятно. Например, если гар.срок составляет 1 год, то у клиента есть дополнительный год на обнаружение недостатка и предъявление требования.
Первый же срок (разумный) чаще всего (ввиду специфики товаров) ограничен значительно меньшей продолжительностью. Например, срок обнаружения недостатков в сезонных товарах ограничен наступлением и/или окончанием соответствующего сезона (см. сроки сезонности в том или ином регионе), а это может быть (признано судом) не более 4-5 месяцев со дня покупки, или и того меньше. Более подробно о разумности срока можно почитать здесь . Ситуацию, при которой разумный срок может превысить 2 года — трудно себе даже представить (невозможность использования товара вследствие имущественного спора в суде, к примеру).

May. 6th, 2018

Срок диагностики 21 день

Как известно, срок диагностики бракованного товара при требовании о замене, ремонте или возврате денег — составляет 21 день. Но проблема в том, что это абсолютная неправда. Очередной миф, в который, в первую очередь, свято верит подавляющее большинство продавцов (не в обиду последним). Наверное, этим продавцам и посвещена эта заметка.

ЗоЗПП не оперирует таким термином, как диагностика. Корректнее употреблять тремин проверка качества. Которую, кстати, не следует путать с экспертизой, т.к. задачи этих процедур совершенно разные (первая определяет наличие, а вторая определяет причину возникновения заявленного недостатка). Диагностика (техническое диагностирование) — согласно техническим ГОСТам, может включать в себя обе эти процедуры одновременно. В то время, когда согласно ЗоЗПП, необходимость проведение экспертизы продавцом прямо зависит от результата проверки качества и возникшего в ходе этого спора о причинах возникновения недостатка (и только при возникновении такого спора и проводится экспертиза). А не возникнет такого спора в ходе проверки качества, значит, не возникнет необходимости в экспертизе. Кроме того, понятие диагностика, по смыслу, более широкое, нежели чем проверка качества с экспертизой вместе взятые. Короче говоря, несмотря на некоторую схожесть, использовать такой термин не корректно.

Срок в 21 день в законе не прописан. Некоторые продавцы утверждают, что 20 дней из ст.21 ЗоЗПП и есть тот самый 21-дн.срок для проверки качества, только без учета дня передачи. Логично ли такое «округление»? Да не особо, если учесть порядок исчисления сроков. Поскольку, по общему правилу, все сроки начинают течь со дня следующего, и исчисление озвученного 21-дн.срока по этим правилам приводит к 22-м дням по факту. А также, такое заявление будет некорректно по отношению упомянутой в этой норме процедуры, т.к. речь в ст.21 ЗоЗПП идет не о просто проверке качества, а о дополнительной проверке качества. Да, что первичная, что вторичная проверка качетсва — это одно и то же по сути, но статус у них разный. В проведении дополнительной проверки качества должна возникнуть объективная необходимость — к примеру, спорный результат первой проверки качества.

А теперь о правильности применения норм. Читаем заголовок ст.21 ЗоЗПП — «Замена товара ненадлежащего качества». Все, что указано в этой статье, касается лишь ситуации с требованием о замене товара. Нормы из ст.21 имеют отношение исключительно к требованию о замене товара, и не могут быть применимы к другим требованиям, как то возврат денег или устранение недостатка. Некорректно при требовании о возврате денег или ремонте применять нормы из статьи о замене товара. Поэтому, к примеру, ошибочно и нелогично при возврате денег (максимальный срок которого составляет до 10 дней, ст.22 ЗоЗПП) оперировать 20-дн.сроком из статьи 21 ЗоЗПП, которая возврат денег не регулирует. Соответственно, упомянутая в ст.21 процедура дополнительной проверки качества также проводится лишь при требовании о замене товара, но никак не при других требованиях.

А теперь самое интересное. 20-дн.срок из ст.21 ЗоЗПП — это не срок проверки качества, и даже не срок дополнительной проверки качества. Вы, уважаемые продавцы, спросите — а что же тогда? Отвечаю — это срок замены товара. Замены, при необходимости проведения дополнительной проверки качества, а не самой «дополнительной проверки качества», и уж тем более не проверки качества (первичной).

Давайте упростим понимание и почитаем повнимательнее, ответив себе на следующий вопрос — что обязан сделать продавец в течение 20 дней?

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Непонятно? А так?

1. . продавец . обязан заменить такой товар . при необходимости дополнительной проверки качества . — в течение двадцати дней . .

Ответ на этот вопрос — продавец обязан заменить товар, а не провести дополнительну проверку качества (и, тем более, не первичную проверку качества).

Как видим, этой нормой установлено условие продления срока замены с 7 до 20 дней, выраженное необходимостью проведения дополнительной проверки качества. Необходимость в этом (в дополнительной проверке) должна быть подтверждена и объективно обоснована. Например, плавающий недостаток, или специализированные условия выявления недостатка, или т.п.

Говоря о логике такого заблуждения, было бы логичннее заблуждаться в 13-дневном сроке проверки качества (мол, 7 дней на замену а оставшиеся 13 на дополнительную проверку). Но и такое заблуждение не будет некорректным, поскольку закон не устанавливает какие-либо конкретные сроки для проверки качества.

К этому можно вспомнить, что в (пусть ныне и недействующих) разъяснениях ПРИКАЗА МАП от 20 мая 1998 г. N 160 было сказано следующее:

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.

Что снова говорит нам о том, что конкретные сроки для проверки качества (и экспертизы) законом не установлены.

Поэтому, справедливо говоря, продавец может выдумывать разные сроки проверки качества (или дополнительной проверки качества), и даже следовать таким срокам в своей работе, лишь бы при этом не был нарушен срок удовлетворения требования, установленный законом, и, тем самым, не нарушались права потребителя.

Также можно добавить, что встречается иное толкование исчисление сроков диагностики, да и вообще удовлетворения требования, еще более немыслимое. А именно — что 21-дн.срок диагностики не включает в себя срок удовлетворения требования. Вопиющее превышение установленных законом сроков с одной стороны. Но, справедливости ради, стоит учесть, что установленные законодателем сроки удовлетворения некоторых требований действительно слишком короткие для продавца (особенно торговой сети с огромным товарооборотом), который физически не успеет за столь короткое время убедиться в отсутствии вины потребителя в возникновении недостатка — транспортировать товар в сервис и обратно, а при необходимости, еще и экспертизу провести.

Таким образом, под воздействием этого мифа, продавцы путаются в сроках, в терминах, в смысле указанных в законе процедур а также в правильном применении норм права. Почему так происходит? У меня есть лишь одно объяснение — продавцы не ставят под сомнение информацию (не проверяют ее достоверность) , полученную ими от работодателя на тренингах. В чем, несомненно, работодатель материально заинтересован. Ведь следование такому мифу сотрудником продавца приводит, в лучшем случае, к увеличению сроков ожидания потребителями, а в худшем, утрату потребителями выгоднях для них прав ( упущение возможности их предъявления ), которые они могли бы предъявить, но не предъявили (нередко как-раз из-за увеличения срока ожидания).

Apr. 1st, 2018

Клиентоориентированность

— А как же я могла понять, что товар мне не подходит, не поэксплуатировав его?

( Железобетонный аргумент доброй половины потребителей, получивших отказ в обмене/возврате б/у товара надлежащего качества с нарушенным товарным видом)

— Либо Вы эксплуатируете товар, и право на обмен/возврат теряете. Либо Вы не эксплуатируете товар, и право на обмен/возврат за Вами сохраняется. Вы могли почитать инструкцию к товару и сделать вывод о том, подходит ли Вам этот товар или нет.

— А как же 14 дней?

Давайте откроем текст закона вместе и почитаем про эти 14 дней. Вот смотрите, Ваш товар (электрочайник) даже будучи не б/у не подпадает под это правило. Видите, в статье отсылка к переченю товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, в п.11 которого электрочайники.

(Показываю. Она читает.)

— Я не вижу здесь чайников

— А товарную группу «электробытовые приборы с установленным гар.сроком» видите?

— Это и есть Ваш чайник. Электрочайник. Используемый в быту. И гарантийный срок на него установлен.

— Я не в быту товар использую.

— . а для чего тогда гарантия нужна?

(Для того, чтобы ты к каждый чашке чая каждый раз покупала себе по новому чайнику, а прежний возвращала обратно за ненадобностью)

— Для производственного брака, скажем так. . Итак, мы не можем принять от Вас исправный чайник с нарушенным товарным видом и признаками эксплуатации. Если бы Вы не эксплуатировали его, мы бы могли пойти Вам навстречу.

(Пытаюсь я завершить наш бесполезный диалог)

— Но вы можете протереть его и высушить

(Хорошо. А ты сама не могла это сделать дома?)

— И тем не менее, Вы должны были предъявить нам товар в надлежащем виде, с сохраненным товарным видом и без признаков эксплуатации.

— А почему при продаже не предупредили, что такие товары обмену и возврату не подлежат?

(А ты что, тогда бы «такие товары» вообще не покупала бы никогда?)

— Потому что в обязанности продавцов не входит обучать покупателей юридической грамотности

— А в другом магазине, месяц назад, в такой же ситуации, мне вернули деньги за чайник

(И именно поэтому, отныне все продавцы страны обязаны поступать также. И какого лешего ты снова не пошла в тот же самый магазин, покупать очередной чайник? Наверное, в том магазине тебе вообще уже перестали продавать чайники)

— Значит, тот магазин не заботится о своих покупателях, которым может попастся ранее возвращенный кем-то бывший в употреблении чайник.

— Нет, просто это клиентоориентированный магазин. в отличие от вас.

(Запрещенный прием. Риск неисполнение должностной инструкции, требующей проявление лояльности, клиентоориентированности к каждому клиенту)

— Хорошо. Мы вернем Вам деньги.

( А бедному Василию, инженеру с двумя техническими образованиями, снова придётся пидорасить тряпочкой и моющим средством очередной электрочайник, для восстановления его товарного вида для последующей его реализации)

— Спасибо-спасибо-спасибо-спасибочки. Я у вас закажу другой чайник!

Убегает в торговый зал с подписанным заявлением за новым чайником.
После этого ко мне подходит продавец, ставший свидетелем такого диалога с клиентом, и сообщает:

— Ты знаешь, это же ей мы месяц назад уже меняли другой её б/у-шный чайник.

Feb. 20th, 2018

Законно ли менять невозвратные товары?

Ответ роспотребнадзора на вопрос о законности «доброй воли» продавца. Ситуации, когда продавец меняет или возвращает деньги за товар из перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату

Здравствуйте. Прошу дать разъяснение по существу по следующим вопросам.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.

Тем же постановлением утверждены Правила продажи отдельных видов товаров.

Пункт 26 Правил продажи отдельных видов товаров гласит:
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ ТОВАРОВ, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ ИЛИ ВОЗВРАТУ ПО УКАЗАННЫМ В НАСТОЯЩЕМ ПУНКТЕ ОСНОВАНИЯМ В СООТВЕТСТВИИ С ПЕРЕЧНЕМ, УТВЕРЖДАЕМЫМ ПРАВИТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

Статья 14.15 КоАП гласит:
Нарушение установленных «правил» продажи отдельных видов товаров —
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Два вопроса.
1) Установлен ли п.26 Правил продажи отдельных видов товаров запрет на обмен или возврат денег за товары из перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату?
2) Если установлен, то подлежит ли продавец, допустивший такой обмен или возврат, привличению к административной ответственности по ст.14.15 КоАП за нарушение п.26 Правил продажи отдельных видов товаров?



Apr. 23rd, 2017

Дополнительная гарантия. Отдельно о некоторых ее плюсах.

Многие торговые сети предлагают покупателям за отдельную плату приорести так называемую дополнительную гарантию на приобретенный ими товар. Иногда, дополнительная гарантия может быть предоставлена изготовителем на безвозмездной основе (в таком случае, требования по такому договору можно предъявить лишь изготовителю, да и то при его присутствии в РФ).

Как бы не назывался такой договор (гарантия+, дополнительный сервис, сервис+, программа дополнительного обслуживания, программа дополнительного сервиса, расширенная гарантия и пр.) к гарантийному сроку такой договор не имеет никакого отношения, это, вобщем-то, разные по своей сути понятия. Закон называет такой возмездный или безвозмездный договор — дополнительным обязательством.

На оплату данной услуги покупатели, по той или иной причине, соглашаются не редко. И довольно часто покупатели при обращении к продавцу за исполнением такого договора, сталкиваются с тем, что оказывается, по данной услуге им положено совсем не то, на что они рассчитывали. В этом может быть обоюдная вина, как непредусмотрительного покупателя, своевременно не ознакомившегося с условиями такого договора, так и материальная заинтересованность продавца ввести потребителя в заблуждение, чтобы продать ему данный продукт.
Права и обязанности по такому договору, в основном, регулируются строго его условиями. Достаточно оценить условия такого договора и срок его действия, а также какие-то иные факторы, чтобы понять, разумно ли доплачивать определенную сумму к цене товара, чтобы иметь возможность бесплатной чистки товара, бесплатного диагностирования поломки, бесплатной транспортировки товара, бесплатной консультации по настройке товара и подобных, в общем-то не всегда нужных потребителю услуг.

До недавнего времени, доп.гарантия являлась почти бесполезной вещью. Ее действие совпадало с действием гарантийного срока, а ее условия совпадали с правами потребителя, которыми их и так наделил закон. После шума в потребительском сообществе касаемо дополнительно взимаемой продавцами «платы за воздух», условия доп.сервисов стали меняться. Стал меняться и порядок их действия. Так, доп.гарантии стали исчисляться уже по истечение гарантийного срока, а не одновременно с ним. А в условия таких программ продавцы стали включать виды дополнительных услуг, не связанных с производственным браком (например те, которые перечислены выше). А со временем стали включать куда более выгодные для потребителя условия: возврат денег в случае неремонтопригодности; замена на аналогичный либо соответствующий товар; компенсация стоимости изделия; ремонт товара, сломавшегося по вине потребителя или третьих лиц; и т.п. Последнее действительно очень привлекательно, особенно по истечение гарантийного срока (либо вообще всего срока ответственности продавца за недостатки в товаре), когда продавец по закону перестает нести ответственность перед потребителем за качество проданного товара (но не по доп.гарантии).

Также, ввиду возложенного законом (в отдельных случаях, и в период ответственности продавца или изготовителя за недостатки в товаре) на потребителя бремени доказывания наличия недостатка в товаре или его существенности, а также производственной причины его возникновения — результат оказанной услуги по доп.гарантии вполне может выступать такими доказательствами (на усмотрение суда, разумеется). И это может быть куда выгоднее, чем стоимость проведения экспертизы товара с этой целью, которая по цене может значительно превышать стоимость доп.гарантии.



Sep. 6th, 2016

Имеет ли право потребитель нарушать правила эксплуатации товара?

Имеет ли право потребитель нарушать установленные изготовителем правила эксплуатации товара?

Правила эксплуатации, правила пользования, рекомендации по уходу (и т.п. наименования листочков-вкладышей, прилагаемых к товару) – это исполнение продавцом возложенной на него законом обязанности информирования потребителя об условиях эффективного и безопасного использования товара (ч.2 ст.10 ЗоЗПП).

Соблюдение правил эксплуатации товара направлено на сохранение (поддержание) качества товара с учетом естественного износа товара при эксплуатации.

Само же качество товара, в свою очередь (ч.1 и 2 ст.4 ЗоЗПП), должно быть оговорено договором или же должно соответствовать обычно предъявляемым требованиям (в случае, если качество товара не оговорено в договоре), а также должно соответствовать требованиям стандартов, если это установлено договором или законом для такого рода товаров.

Объем правил эксплуатации может быть ограничен условиями о качестве товара. Качество, как условие договора: чем товар технически сложнее в использовании, тем толще инструкция, и наоборот. Качество, как критерий надежности: чем менее надежный товар, тем больше предупреждений об особенностях его использования, влияющих на потерю качества и утрату безопасности использования, и наоборот.

Согласно ст.209 ГК, именно собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом. Поэтому нарушать правила эксплуатации можно (при условии, если это не наносит ущерба окружающей среде и не нарушает прав и законных интересов других лиц). Стоит в очередной раз отметить, что распространенное мнение о “снятии с гарантии” вследствие нарушения правил эксплуатации является популярным заблуждением.

Понятно, что само по себе, нарушение правил эксплуатации товара не обязательно должно привести к возникновению в товаре недостатка. Все зависит от свойств товара и цели использования товара не по назначению.

Но следует приготовиться к тому, что ответственность за недостаток, вызванный именно нарушением правил эксплуатации, может быть возложена на потребителя. За исключением случая, когда использование товара не по правилам эксплуатации (из-за чего и образовался недостаток) вызвано отсутствием у потребителя информации о правилах использования товара, в чем уже будет заключаться вина продавца.

Принцип распределения ответственности, утвержденный ЗоЗПП, связанный с вопросом нарушения правил эксплуатации товара, следующий:

Если потребитель нарушил правила эксплуатации, и это привело к возникновению в товаре недостатка, то качество товара снизилось по вине потребителя, за что продавец ответственность не несет.

Если потребитель нарушил правила эксплуатации, но не это привело к возникновению в товаре недостатка, а производственный брак, или иная причина, возникшая по вине продавца еще до передачи товара потребителю, то продавец несет ответственность за такой недостаток и обязан удовлетворить требование потребителя.

Наличие или отсутствие ответственности продавца за недостаток зависит от наличия или отсутствия причинно следственной связи между недостатком и нарушением правил эксплуатации товара.

При действующем гарантийном сроке продавец за свой счет доказывает наличие таковой связи между недостатком и нарушением правил эксплуатации товара и освобождается от ответственности за этот недостаток, либо становится обязанным удовлетворить требование потребителя, если не доказывает.

При неустановленном (либо истекшем) гарантийном сроке потребитель за свой счет доказывает отсутствие таковой связи между недостатком и нарушением правил эксплуатации товара. И если доказывает, то продавец становится обязанным удовлетворить требование потребителя.

Jul. 19th, 2016

Являются ли часы технически сложным товаром?



ЯВЛЯЮТСЯ ЛИ ЧАСЫ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫМ ТОВАРОМ?
МОЖНО ЛИ ОБМЕНЯТЬ ИЛИ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА НЕПОДОШЕДШИЕ ЧАСЫ?

Постановлением правительства от 27 мая 2016 г. N 471, товарной группой «Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями» были дополнены «перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату» (к ст.25 ЗоЗПП) и «перечень технически сложных товаров» (к ст.18 ЗоЗПП).

В очередном ограничении прав потребителей в пользу предпринимателей и изготовителей все же прослеживается некая польза и для потребителей (впрочем, значительность ущерба прав потребителя от такого нововведения это ничуть не перекрывает). Касается это исправных часов.

Для начала, следует определиться, какие именно часы подпадают под упомянутую товарную группу перечня к ст.25 ЗоЗПП.
— Во-первых, это часы с установленным ГАРАНТИЙНЫМ СРОКОМ. Часы без гарантийного срока вне указанного перечня.
— Во-вторых, видов часов, подпадающих в указанную товарную группу, всего два — это часы НАРУЧНЫЕ и КАРМАННЫЕ.
— В-третьих, часы должны быть МЕХАНИЧЕСКИЕ, ЭЛЕКТРОННО-МЕХАНИЧЕСКИЕ или ЭЛЕКТРОННЫЕ. Ура! Песочных, солнечных, водных, огненных и прочих иных типов часов нововведение не затронуло!
— В-четвертых, чтобы часы подпадали в указанную товарную группу, помимо вышеперечисленных условий, они должны обладать ДВУМЯ И БОЛЕЕ ФУНКЦИЯМИ. И тут есть не слишком заметный момент. При решении вопроса о нахождении таких видов часов в перечне, в частности, стоит отметить специфичность некоторых свойств, которыми могут обладать часы, как то: автоподзавод, противоударность, водонерпоницаемость и т.п.. Вместе с более очевидными дополнительными свойствами товара (как то: календарь или будильник), эти специфические свойства вполне можно отнести к дополнительным функциям. А значит, такой товар, если он не подошел по каким-либо критериям, будет нельзя ни обменять, ни вернуть за него деньги.

Теперь, собственно, к основной сути.

Раньше, еще до выделения законодателем некоторых видов часов в отдельную товарную группу (переченя товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату к ст.25 ЗоЗПП), электронные часы (а также механические, работающие от батареек) с установленным на них гарантийным сроком можно было отнести к другой товарной группе того же пункта перечня, а именно: «к электробытовым приборам (с установленным гарантийным сроком)».
Сюда мог быть причислен любой тип электронных часов, имеющий гарантийный срок — будь то карманные, наручные, настольные, настенные, уличные и пр.
При этом, логично допустить, что при выделении законодателем некоторых типов часов с определенными признаками в отдельную группу пункта перечня, отнесение любых иных имеющих гарантийный срок электронных типов часов (настольных, настенных, уличных и пр.; с одной или несколькими функциями;) к товарной группе «электробытовые приборы (с установленным гарантийным сроком)» (в т.ч. любых электронных часов, не обладающих каким-либо из установленных законодателем признаков) отныне представляется некорректным .
А значит, любые электронные часы, не обладающие признаками наручных или карманных, независимо от наличия или отсутствия гарантийного срока, отныне будут подлежать обмену или возврату в порядке ст.25 ЗоЗПП.
Также, как будут подлежать обмену или возврату в порядке ст.25 ЗоЗПП любые другие часы (как электронные, так и механические), не обладающие каким-либо из перечисленных законодателем остальных признаков невозврата.

May. 26th, 2016

В течение какого срока можно предъявлять продавцу требования по недостаткам в товаре?

В зависимости от ситуации, сроков предъявления требований продавцу по недостаткам в товаре несколько, они различны и зависят от срока обнаружения недостатка.

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ В ОТНОШЕНИИ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРОВ
Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу, если они обнаружены в течение гар.срока или срока годности (п.1 ст. 19 ЗоЗПП).

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ, ЕСЛИ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ИЛИ СРОК ГОДНОСТИ НЕ УСТАНОВЛЕНЫ
В отношении товаров, на которые гар.сроки или сроки годности не установлены, требования предъявляются, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (абз.2 п.1 ст.19 ЗоЗПП). Предъявление требований возможно в течение срока исковой давности при условии обнаружения недостатка в товаре до истечения разумного срока, ограниченного 2-я годами. Как справедливо отмечает ФАС МО (постановления от 10.06.1998 N КГ-А40/1153-98, от 17.08.2009 N КГ-А40/7615-09), для требований, связанных с недостатками товаров, момент обнаружения таковых недостатков является моментом начала течения исковой давности. Соответственно, во-первых, пропуск срока обнаружения недостатков имеет самостоятельное значение — он лишает покупателя правового основания для предъявления требований продавцу.

СРОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ В ТОВАРЕ, ЕСЛИ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК БЫЛ МЕНЕЕ ДВУХ ЛЕТ И ОН ИСТЕК
Предъявление требований возможно в течение срока исковой давности при условии обнаружения недостатка в товаре до истечения 2 лет (п.5 ст.19 ЗоЗПП). Как справедливо отмечает ФАС МО (постановления от 10.06.1998 N КГ-А40/1153-98, от 17.08.2009 N КГ-А40/7615-09), для требований, связанных с недостатками товаров, момент обнаружения таковых недостатков является моментом начала течения исковой давности. Соответственно, во-первых, пропуск срока обнаружения недостатков имеет самостоятельное значение — он лишает покупателя правового основания для предъявления требований продавцу.

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ В ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОМ ТОВАРЕ
Обнаружив недостатки в технически сложном товаре, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо его замены на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в следующих случаях:
— если обнаружится существенный недостаток товара;
— будут нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;
— товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (п.1 ст.18 ЗоЗПП)

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ В КОМПЛЕКТУЮЩИХ ИЗДЕЛИЯХ И СОСТАВНЫХ ЧАСТЯХ ТОВАРА
Иные гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Эти сроки исчисляются так же, как и гарантийный срок на основной товар. Они считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. Если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар (п.3 ст.19 ЗоЗПП).

ОСОБЕННОСТИ
— Предъявление продавцу требования до истечения указанных выше сроков автоматически (при условии последующего подтверждения, что описанное в претензии соответствует действительности) доказывает обнаружение недостатка в пределах соответствующего срока для этого. Значительно труднее доказать обнаружение недостатка в пределах соответствующего срока для этого, когда требование предъявляется потребителем по истечение такого срока.
— При неустановленном гарантийном сроке, возможность предъявления требования обусловлена доказыванием потребителем производственного характера недостатка, или доказыванием иных причин, возникших до передачи товара потребителю, из-за которых возник недостаток, а также разумностью срока обращения (п.6 ст.18 и п.1 ст.19 ЗоЗПП).
При истекшем гар.сроке, и при обнаружении недостатка после этого, но до истечения 2 лет — возможность предъявления требования также обусловлена обязанностью доказывать производственный характер недостатка или иные причины неисправности, возникшие до передачи товара потребителю (п.5 ст.19 ЗоЗПП).
При истекшем, гар.сроке, но при обнаружении недостатка до этого — такой обязанностью не обусловлена (т.е. обязанность выяснения характера недостатка лежит на продавце ровно также, как если бы требование по обнаруженному недостатку предъявлялось при действующем гар.сроке).
При всем при этом, продавец должен быть надлежащим образом извещен об обнаруженных недостатках в товаре, иначе возможно наступление последствий из п.2 ст.483 ГК (например, бремя выяснения характера недостатка в последнем случае на продавца возложено не будет).
— Если продавец откажется добровольно удовлетворить требования или проигнорирует их, потребитель имеет право обратиться в суд в течение трех лет со дня, когда он узнал о нарушении своих прав (п.1 ст.196 ГК РФ), т.е. со дня обнаружения недостатка.

Оценивать разумность или неразумность продолжительности срока — прерогатива суда. При этом «разумным сроком» предъявления требования может быть и день, и неделя, и месяц, и даже год. Все зависит от того, когда потребителю стало известно о том, что приобретенный им товар не соответствует требованиям, исходя из которых товар приобретался, или от того, когда данные обстоятельства должны были бы стать понятными потребителю.

potreb-prav.livejournal.com