Оглавление:
Схема разговора коллектора
- Страница 1 из 1
- 1
- проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
- посещать должников по адресам их проживания;
- принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их мест работы, имущественного положения.
Примеры и образец разговора коллектора с должником по телефону и вербально
Скачать бесплатно примеры разговора коллектора с должником
По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.
Поясню свою мысль.
При общении с должником цель сотрудника — сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.
При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.
Первая — получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.
Вторая — через собеседника организовать воздействие на должника.
Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса — чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше.
Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.
Следующий этап разговора — ОПРОС. Многие пренебрегают этим этапом и совершенно напрасно. Во-первых, информация о контактных данных, месте работы и лицах, проживающих совместно с должником, пригодится еще не раз в процессе работы с должником.
Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы — важное умение.
Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.
В ходе следующего этапа необходимо добиться от должника явно выраженного согласия оплачивать. Услышать от него: «Да, я согласен оплачивать». Если вы общаетесь с родственниками, то результатом этого этапа возможно будет согласие передать информацию, поговорить с должником и т.д.
Главное услышать от собеседника «ДА».
Получение конкретного обещания ВСЕГДА сопровождается работой с возражениями. Именно здесь необходимо рассказать должнику последствия его легкомысленного отношения к задолженности и убедить его в необходимости поиска источников погашения долга. Здесь нужно не просто обозначать последствия и источники погашения задолженности. А подробно рассказывать.
Результат данного этапа — определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.
Обязательно необходимо добиться, что бы должник или другой собеседник сам проговорил достигнутые договоренности.
Завершить разговор повторением санкций, которые будут применены в случае нарушения достигнутых договоренностей.
Правильный разговор с Коллектором по телефону
Пример разговора содержит следующие этапы: представление, опрос, согласие оплачивать.
Взыскатель Здравствуйте. Могу я увидеть Егорова Сергея Александровича?
Должник Это я. А что случилось?
Взыскатель Я из юридического департамента. Меня зовут Тимофеев Анатолий Петрович.
пауза
Должник Я сейчас не могу оплачивать. У меня сейчас проблемы с работой. Сами понимаете.
Взыскатель Подождите. Давайте сначала проверим ваши контактные данные. Назовите ваш контактный мобильный телефон.
Должник 8 ### ### ####
Взыскатель Домашний телефон у вас есть?
Должник Есть, но он отключен за неуплату. Говорю же, что сейчас нет денег. Трудности с работой.
Взыскатель Подождите. Подождите. Дойдем и до этого. Проживаете с кем?
Должник с женой и ребенком.
Взыскатель На работе телефон у вас есть?
Должник А зачем вам?
Взыскатель Так есть или нет? Или вы платить не хотите и скрываетесь?
Должник Да я сейчас не работаю.
Взыскатель Совсем не работаете? Совсем не работаете? Все время дома сидите?
Должник Ну ищу работу.
Взыскатель Погашать кредит будете добровольно?
Должник Буду, конечно. Просто сейчас возможности нет.
Взыскатель Вы думаете Банк вам эти деньги подарил или забыл про них?
Должник Нет. Я же говорю, я ищу работу.
Взыскатель Банк не будет ждать, пока вы будете искать работу. Вы заключили договор. Взяли деньги. Их надо вернуть. Банк все равно заберет свои деньги. Только при этом у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить — будете ли вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного судебного взыскания. Вы добровольно погашать будете?
Должник Конечно добровольно.
Взыскатель Когда?
Должник Ну, как только устроюсь на работу.
Взыскатель Сергей Александрович, за последние три месяца вы так и не смогли решить проблему с трудоустройством. Вы по прежнему на иждивении у своей супруги. Я правильно понял, что она единственный источник денег в вашей семье?
Должник Ну а что мне делать?
Взыскатель Плохо ищете. Или обманываете меня. Пытаетесь получить очередную рассрочку. Не получится. Будете дальше так легкомысленно относится к долгу перед Банком — наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы.
Должник Ну а что мне делать?
Взыскатель У нас много клиентов. И у многих из них возникают проблемы. Но они их решают. Находят дополнительную работу. Продают имущество. Занимают у знакомых. Квартиры сдают. Да много вариантов. Вы же ничего не делаете. И надеетесь, что Банк про вас забудет.
Должник Вам легко говорить. Я же говорю — ищу работу — нигде не берут.
Взыскатель Через n дней Банк направит документы для получения судебного решения о взыскании с вас долга. Вам сейчас нужно активно действовать. Искать способы для погашения задолженности. Иначе вы дождетесь, что в семь утра вас и вашу семью разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться?
Должник Нет. Но где я деньги то возьму? Напечатаю что ли?
Взыскатель Вам рассказать где другие деньги находят?
Скачать бесплатно образец разговора коллектора с должником
Вам позвонил коллектор или банк. Что делать?
relasko.ru
Как раскупорить должника
Это странное слово знакомо далеко не всем. Но те, кто однажды узнал его смысл, вряд ли забудут: коллектор — это профессиональный собиратель долгов (от английского collect — «собирать»). Если в начале 90-х годов их «выбиванием» из граждан занимались братки с битами, то сегодня на смену им пришли профессионалы, решающие проблемы с должниками вполне цивилизованными способами.
Впрочем, российский коллекторский бизнес обрел четкие очертания лишь несколько лет назад. А потому в отечественном законодательстве до сих пор не существует понятия «коллектор». Однако уже в ноябре в Госдуму может быть внесен законопроект «О коллекторской деятельности». Он должен регламентировать правила для отрасли, у которой, судя по всему, в России большие перспективы. Если экономика продолжит рост, то вместе с потребительским бумом в стране будет расти и количество должников. Чтобы они не чувствовали себя безнаказанными, и необходимы коллекторы. Разделить с ними непростые будни попробовали корреспонденты «МН».
Не зарясь на чужое
На рабочем столе у Николая Горкина — цитата из Омара Хайяма:
То, что Бог нам однажды отмерил, друзья,
Увеличить нельзя и уменьшить нельзя.
Постараемся с толком истратить наличность,
На чужое не зарясь, взаймы не прося.
Эти слова арабского мудреца коллектор Горкин сделал своим жизненным девизом. Пытается с его помощью призывать к праведной жизни и должников. Однако такие мягкие способы работы практиковались коллекторами, понятно, не всегда. Пограничник по первому образованию, Николай Николаевич оказался в сфере взыскания долгов с начала 90-х. «Про то время ничего не скажу, пусть каждый догадывается сам, — говорит Горкин. — Конечно, методы были жестче. Тогда нужно было по-быстрому «раскупоривать» должников. Теперь времена другие, да и поток дел гораздо больше: благодаря этому их можно растягивать».
Сегодня Николай Горкин — начальник отдела экономической безопасности коллекторского агентства «РусБизнесАктив», и воспоминаниям о прошлой жизни предпочитает рассказ о нынешних трудовых буднях российского коллектора. По его словам, для эффективной борьбы с должниками крайне важно знание психологии. Им Горкин вооружился, получив второе высшее образование. Тогда он и усвоил главную заповедь коллектора: каждое дело требует индивидуального подхода.
Сегодня в работе у Николая Горкина около 30 дел. Здесь и крупные неплатежи в строительной сфере, и частные долги, и невозвраты крупных банковских кредитов. Работа с последними особенно тяжела: «Это категория интеллектуальных мошенников, — делится Николай. — Отборные пройдохи. Заведомо выстраивают изощренные схемы, имеют подставных поручителей. Здесь очень малая результативность». С такими должниками ставку нужно делать на интеллект: они могут «раскупориться» (одно из профессиональных словечек Горкина), если увидят в коллекторе достойного интеллектуального противника, который подберет к их схеме нужный психологический ключ.
Однажды в агентство обратился молодой человек, решивший купить диссертацию. За это он отдал некой фирме 10 тысяч долларов в обмен на обещание предоставить полный пакет услуг — от научного руководителя до публикаций в журналах. Однако ничего этого, включая диссертацию, он не получил. В офисе компании на все звонки молодого человека отвечали: «Позвоните завтра».
К делу подключился Николай Горкин. Он выяснил: криминальный бизнес на дипломах и диссертациях наладила молодая профессорская дочка с хорошими связями в научной среде. В один из дней Горкин притворился клиентом и заказал диссертацию якобы для своей жены. Для передачи денег условился встретиться с главой фирмы. Прибыв ровно к назначенному времени и не найдя мошенницу, Горкин тут же уехал на свою работу. Это был маневр: особым «писком» у коллекторов считается заманить должника к себе в офис. Так и произошло: через 15 минут извиняющаяся за опоздание дамочка уже входила в офис коллекторского агентства, ничего не подозревая. Расположив ее к беседе, Горкин постепенно дал понять, что занимается возвратом долгов. Дама чрезвычайно заинтересовалась столь романтичным занятием. Слово за слово, и Горкин поведал ей печальную историю о том, как один из его клиентов заплатил за диссертацию, но ее не получил. В глазах женщины мелькнула смутная догадка. Когда же Горкин произнес фамилию должника, ей оставалось только отдать должное интеллекту противника, а заодно и чужие деньги.
Должники — как дети
Увидев Ирину Савину на улице, никто не заподозрит ее в принадлежности к коллекторской профессии. Милая женщина с нежным голосом, чуть за 40, Ирина десять лет проработала воспитательницей детского сада. Пока не сказала себе: все, больше не могу. Устав не от детей — от их своенравных богатых родителей, она стала искать другую работу. И набрела на объявление в интернете «Требуется коллектор. Возврат долгов. Работа на телефоне».
Удивительно, но ее опыт работы воспитателем чрезвычайно пригодился: «Должники — те же дети, — улыбается Ирина. — С ними нужно терпеливо, ласково. Все объяснить, по полочкам разложить. И тогда они идут на контакт». Именно Ирине руководство поручает работу с должниками по потребительским кредитам. В 90% случаев это не злодеи, а просто забывчивые или попавшие в затруднительные финансовые обстоятельства граждане. В таких ситуациях как раз и нужно чуткое женское участие. «Я стараюсь разговаривать по-хорошему, — рассказывает Ирина Савина. — Кому-то нужно просто напомнить — и они начинают выплачивать долг. А кому-то помогает совет». К примеру, одна женщина предпенсионного возраста не знала, где взять денег, чтобы расплатиться за кредит. Ира предложила ей по своему примеру устроиться на работу в детский сад. Та последовала ее совету и в скором времени начала возвращать долг.
Но иногда клиенты садятся на шею. «Приходится выслушивать много грустных историй, — говорит Ирина. — Конечно, человека жалко. Первое время по полчаса с каждым разговаривала. А на тренинге мне сказали: нужно человека настраивать на волну, которая нужна тебе, и пытаться внушить ему то, что ты хочешь. Ведь он все-таки виновный, он должник». И все же преодолеть свою отзывчивость у Иры получается не всегда. Один из ее клиентов, молодой человек, после долгого телефонного разговора, во время которого Ирина пыталась настроить его на борьбу с обстоятельствами, так проникся, что закончил разговор словами: «Спасибо большое, я вас целую!» И, что самое удивительное, в конце концов заплатил.
Должники, однако, встречаются всякие. Тех, кто хамит, Ирина «отдает» коллегам-мужчинам: грубить в ответ она не может. Бывают и такие, к кому приходится выезжать группой в 2-3 человека, в зависимости от агрессивности должника. Как рассказывают коллекторы, некоторые пытаются и собак натравить, и бейсбольной битой ударить.
Честному коллектору между тем позволено немного. Полтора года назад, когда появилась первая в России Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ), родился Кодекс чести коллектора, который устанавливает этические рамки профессии. Впрочем, о том, что должнику не стоит звонить глубокой ночью, а также действовать через его детей, цивилизованные коллекторы знают и без напоминания: «Звонить в два часа ночи? Ты вызовешь только негатив. Телефонный терроризм не дает результата», — говорят они. «Сколько грушу ни тряси, яблоки не посыплются, — добавляет Николай Горкин. — Лучше дать человеку щадящий график и получить долг через полгода, чем добиться того, что он «закроется».
Сегодня Кодекс чести коллектора существует в виде проекта на сайте АРКБ. Чтобы он стал официальным документом, нужен закон о коллекторской деятельности. В нем представители профессии хотят не только прописать ограничения для самих себя, но и добавить себе полномочий. Например, иметь возможность пользоваться базами ГИБДД, имущественного комплекса, адресных бюро. Борются коллекторы и за то, чтобы ужесточить наказание для злостных неплательщиков — вплоть до уголовной ответственности. Сейчас над деталями закона работают специалисты Минэкономразвития, АРКБ и Ассоциации российских банков. Но пока закон не принят, коллекторский бизнес поневоле существует на грани дозволенного.
Без права на криминал
«Вы кто — менты или бандиты?» Такой вопрос коллекторам задают до сих пор — причем не только простые люди, но и банкиры, и предприниматели. Приходится разъяснять. «Мы не те и не другие, — улыбается глава АРКБ Сергей Рахманин. — Парадокс в том, что у нас гораздо больше возможностей, чем у отдельно взятых милиционеров или бандитов».
Показательный пример: однажды в рамках крупного международного контракта возникла недопоставка карьерной техники. Цена вопроса — несколько миллионов долларов. Должником оказался «олигарх» в одной из стран СНГ. Сотрудники российского силового ведомства оказались бессильны: должник хорошо знал закон и выставил спецслужбистов за дверь — как не имеющих права заниматься коммерческими вопросами. Коллекторы нашли другой подход: они интеллигентно намекнули должнику, который имел дальнейшие планы по развитию своего бизнеса в России, что его перспективы в этом напрямую зависят от возвращения долга. Тот взвесил все «за» и «против» и решил, что репутация важнее, и расплатился по счетам. «Здесь не нужно было выдумывать никаких страстей, силовых акций, пугать судом, который, кстати, шел бы лет семь, учитывая международный характер спора, — объясняет Рахманин. — Мы просто связали для этого человека кусочки мозаики воедино».
Аналогично обстоит дело и в банковской сфере. Часть банков решают проблемы с невозвратом кредитов своими силами, что не всегда имеет нужный эффект. Бывали случаи, когда сотрудники служб безопасности банков, недолго думая, объезжали должников и говорили им такое, что у тех волосы становились дыбом. «Мы вас выселим», «До работы не доедете», — предупреждали ретивые сотрудники, ничуть не заботясь о законности таких «страшилок» и репутации своего заведения. Об этом должники сами рассказывали коллекторам — уже после того, как банки, не получив результата, отдавали им пакеты своих долгов в работу. Причина таких фиаско не только непрофессионализм отдельных банковских работников, но и отсутствие у них финансовой мотивации: сколько должников ни «расколи», зарплата от этого не поменяется. У коллекторов совсем иной резон: их вознаграждение составляет от 10 до 50% от суммы долга.
В том, что на банковском поле их услуги будут все более востребованы, коллекторы не сомневаются. Сегодня, по словам Сергея Рахманина, большинство банков занижает размеры просроченных задолженностей, чтобы не привлекать к себе повышенное внимание регулятора — Центробанка. И если за рубежом кредитные организации не скрывают свое сотрудничество с коллекторскими компаниями, то в России об этом открыто заявляют пока единицы. Между тем о реальном положении с долгами говорит лишь один вскрывшийся факт: когда, по данным ЦБ, официальная просрочка по кредитам составляла 2,5%, банк Home Credit Finance выставил свои долги на продажу. Доля просроченных кредитов в его портфеле оказалась 16%. О положении с кредитами в других банках можно догадываться лишь по косвенным признакам: по данным АРКБ, только за первую половину 2007 года число российских банков, сотрудничающих с коллекторскими компаниями, выросло на 40%.
«Это тенденция положительная и для нас, и для банков, — доволен Сергей Рахманин. — Проблема просроченных кредитов не решена нигде в мире. В погоне за клиентом банки часто закрывают глаза на качество оценки заемщика. Кредитный рынок очень конкурентный, и если скорринг будет жестким, то такой банк просто не получит клиентов. Поэтому работа на этом поле будет всегда, особенно при нынешнем бурном росте потребительского кредитования в России».
Впрочем, коллекторы подчеркивают: объемы задолженности в различных сферах экономики сегодня многократно выше, чем в банковском секторе. И просят не говорить об их бизнесе исключительно как о потоковом собирании просроченных задолженностей по кредитам. «Коллекторство — это любое взыскание долгов, — объясняет глава АРКБ. — А ими бизнес пронизан всегда. Поэтому наша сфера деятельности — это и телекоммуникационные компании, и промышленность, и сфера ЖКХ, и эксклюзивные долги, составляющие миллионы долларов». О том, что рынок долгов перспективен, говорит и статистика: еще полгода назад коллекторских агентств в России было 50, сегодня — уже 80. Если учесть, что в США около 7 тысяч коллекторских компаний, то российским собирателям долгов есть к чему стремиться. Тем более что работы им хватит даже в случае мировых экономических потрясений: как известно, любые финансовые кризисы ведут к неплатежам.
КОММЕНТАРИЙ
Павел Медведев, депутат Государственной думы:
— Безусловно, коллекторские службы нужны. Когда кредиты становятся массовыми, банку невыгодно и не с руки заниматься маргиналами — заемщиками, которые ведут себя нестандартным образом. Поэтому должны быть специалисты, которые умеют собирать деньги — либо покупать долги, либо работать как агенты банка. К сожалению, далеко не все коллекторы ведут себя прилично. Но так было и с банками. В начале 90-х годов банк, готовый вести себя в рамках закона, нужно было искать днем с огнем. Сейчас добросовестных коллекторов больше, и востребованность их услуг очень велика.
Думаю, что новая Дума в относительно короткий срок примет закон о коллекторской деятельности. Но не раньше, чем примет закон, регулирующий потребительские кредиты. С моральной точки зрения нехорошо сначала объяснить обществу, как деньги будут забирать, а потом — как они будут выдаваться. К сожалению, законопроект «О потребительском кредитовании» непонятным образом «завис». Хотя, с моей точки зрения, правительство подготовило вполне приемлемый текст. Законопроект требует от банков прозрачности при составлении договора, а также разъясняет многие другие вопросы. Например, можно ли вернуть кредит через два дня после того, как его взяли? Или: можно ли взятый на год кредит вернуть через полгода?
Правда, практически все банки, по моим сведениям, подчинились рекомендации Центробанка, и с 1 июля этого года стали сообщать клиенту эффективную процентную ставку. Кроме того, американский финансовый кризис удивительным образом был замечен российскими банкирами: выдача ипотечных кредитов стала заметно более аккуратной — банки стали проверять платежеспособность, перестали выдавать кредиты без первоначального взноса (по этой причине начался кризис в Америке). Однако невозвраты в абсолютном количестве, скорее всего, будут расти, поскольку объем выдаваемых кредитов в России несколько лет подряд удваивался. Кроме того, коллекторы надеются, что им поручат собирать деньги не только банки, но и жилищные конторы, и государственные структуры, практикующие штрафы. Возможно, им это позволят: экономика заинтересована в создании приличного рынка коллекторских услуг.
www.rusbusinessactiv.ru
Тонкости общения с должником
Представляем вашему вниманию полный текст комментариев Дины Буш, учредителя «ДА.Коллекшн» в рамках интервью для «Финдайджест» компании Финкарта.
1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?
Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:
Приём «Принцип последовательности»
— Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!
Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!
Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.
Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!
По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.
Приём «Бумеранг»
— Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.
Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.
А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.
А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему. Результат будет минимален ожидаемому.
2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?
Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.
Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.
3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms? В рабочее или в свободное, вечернее?
Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.
4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?
Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.
СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.
Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.
5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?
Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось — действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.
6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?
Дина Буш:
1. Объем полномочий коллектора:
2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.
7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?
Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.
Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:
— Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!
Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!
— Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!
— Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент…(фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)
— Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!
— Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!
Далее выбираем аргументацию по ситуации.
В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:
— Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?
Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)
Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.
8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.
Дина Буш: Ответы в вопросах выше.
9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?
Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!
10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе?
Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.
11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?
Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.
12 Что на должника лучше подействует — страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?
Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.
Должник: — Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!
Коллектор: — Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!
— Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?
13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?
Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.
14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?
Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу) С профессионалом.
15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем?
Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.
В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.
— Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?
Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.
Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.
Дина Буш, учредитель «ДА.Коллекшн»
Специально для «Финдайджест» компании «Финкарта».
xn--80adpfgcrfdsq8if5d.xn--p1ai